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沟通 第一页，共三十一页。 什么是沟通 定义：沟，构筑管道，通，顺畅，沟通是两个或者两个以上的人，互相通过任何信息传递的途径，以达成对一个特定信息的相同理解。 沟通可被认为是涉及信息传递和某些人为活动的过程。沟通是人为的，没有人为行动，也就无所谓沟通。 沟通与人际关系密切相关，或许很简单，或许很复杂，有时可能拘泥形式，有时也可能十分随便。这一切都取决于传递信息的性质和传递者与接收者之间的关系。 沟通包括信息传递，组织内部的人员与人员之间、部门与部门之间的相互理解。 第二页，共三十一页。 沟通的重要性 可以使思想一致、产生共识； 可以减少摩擦争执与意见分歧； 可以使管理者洞悉真相、排除误解； 可以减少互相猜忌、凝聚团队情感； 可以疏导人员情绪、消除心理困扰； 可以使员工了解组织环境、减少革新阻力； 可以收集信息、使团队状况共有； 可以增进人员彼此了解、改善人际关系 第三页，共三十一页。 沟通的目的 搜集或接收信息，分摊责任，鼓舞士气，控制管理，实施计划（预算）和正视现实 与系统内各级人士会谈——个人、各群体和各部门的人员；与系统外部人员的会谈——客户、供应商、银行业者和其他专业人员 运用正式沟通方式——会议、报告、通报，运用非正式沟通方式——咨询、建议、与员工谈话 充当多种角色——董事长、项目经理、分析员、下属和同事 对沟通进行评价。信息符合事实吗？是建议还是闲聊？ 建立信息传递网络，以获得那些暴露或隐藏的真实信息 尽力去影响那些你无权支配的人 第四页，共三十一页。 沟通的意义 将一个人的意思（感觉）传达给别人，且企图为 对方所接受与了解的行为： 意思 反应 语言或非语言 传达者 传达符号 接受者 第五页，共三十一页。 沟通的要素 两人（含）以上相互之间 经由沟通的过程 交换资讯、观点、意见、情感等 籍回馈以获得共同之了解、 信任、激励与行动协调一致 第六页，共三十一页。 认识沟通 沟通的形式 体态语言形式：如手势、面部表情、其他身体动作 沟 通 的 形 式 口头形式：如演说、讨论、传闻、小道消息 书面形式：如备忘录、信件、期刊、布告栏 非语言形式：如红灯、警笛 语调形式：如对词汇或短语的强调 电子媒介形式：如电话、计算机、传真等 第七页，共三十一页。 良好沟通的原则 ■ 传达要清楚、具体、实际 ■ 清楚具体地接受 ■ 巧妙运用身体语言 ■ 若对某事耿耿于怀就应坦诚讨论 ■ 建设性批评，勿吹毛求疵 ■ 耐心说出决定或结论的理由 ■ 承认每件事情皆有多方面看法接受并承认事实 ■ 主动积极的倾听，以鼓励对方充分表达意见 ■ 使对方所讲话题不偏主题太远 ■ 不要让讨论变成恶言的争吵 ■ 不要说教，最好能以发问方式 ■ 错了或不小心伤害对方，须坦诚道歉 ■ 委婉有礼的尊重对方和他的感受 ■ 对于“不合理要求”能指出其与 行为的矛盾 ■ 进行好的沟通：多称赞、鼓励 ■ 避免不当的沟通技巧 第八页，共三十一页。 用智障的脸对别人 认识自我情绪的能力 妥善管理自己情绪的能力 了解别人情绪的能力 自我启发和激励的能力 人际关系互动管理能力 EQ的五大定义 第九页，共三十一页。 智慧不够，体力不足，能力不行，时间不充裕 不喜欢主动求人 不擅于拒绝别人 不能充分表达自我 不愿对别人表达情绪 人际关系不好是： 第十页，共三十一页。 与 人 相 处 了解别人是群我之道 宽容别人是和睦之道 接纳别人是体谅之道 关怀别人是友爱之道 第十一页，共三十一页。 人际关系的和谐 凡事从自己做起 　——反省 凡事替别人着想 　——宽容 凡是都有感恩之心 　——惜缘 凡事都想帮助别人 　——服务 第十二页，共三十一页。 与人相处法则 尊重个别差异 了解对方需求 懂得激励别人 积极做人处事 保持参与互动 第十三页，共三十一页。 惠丰集团内部培训教材 一.讲出來 坦白的讲出來你內心的感受，感情、痛苦、想法和期望，但绝对不是批评、责备、抱怨、攻击。 第十四页，共三十一页。 二.不批评.不责备.不抱怨.不攻击.不说教 批评、责备、抱怨、攻击这些都是沟通的刽子手，只会使事情更加恶化。 第十五页，共三十一页。 三.互相尊重 只有给予对方尊重才有沟通，若对方不尊重你时，你也要适当的请求对方的尊重，否则很难沟通。 第十六页，共三十一页。 四.绝不口出恶言 恶言伤人，就是所谓的 [ 祸从口出 ]。 第十七页，共三十一页。 五.不说不该说的话 如果说了不该说的话，往往要花费极大的代价来弥补，正是所谓的[ 一言既出，驷马难追 ]、[ 病从口入，祸从口出]甚至于还可能造成无可弥补的终生遗憾！ 第十八页，共三十一页。 六.情绪中不要沟通,尤其是不能夠做決定 情绪中的沟通