酒店服务培训课件.pptVIP

lll“心” 案例分析◆一位旅客出差到北京，对所住酒店的服务员说：“我是第一次来北京，明天想到某某地方办事，可以麻烦你给我买一张地图吗？”◆服务员说：“当然可以。请您稍等一下，我马上拿给您。”（标准化服务） 案例分析l过了一会儿，服务员拿来一张地图，微笑着说：“北京的交通线路比较复杂，我给您说说比较方便的行走路线，好吗？（超值服务） 案例分析l 于是，服务员将地图摊放在茶几上，先用铅笔标出酒店所在的位置，再标出客人想去的位置，然后告诉他，哪几路公交车可以到达，并且建议他们走一条比较远的路，因为近路红灯多、塞车多，远路比较通畅，用时反而较少。（用心服务） 案例分析l 第二天，这位旅客按照服务员指点的路线坐车，非常顺利。办完事后，他有意从另一条路返回，果然一路红灯不断，多花了将近一个小时。要是去的时候走这条路，对办事多少会有影响。他意识到服务员提醒的价值，特意去向她道谢，还在顾客留言簿上写下了好几百字的感谢信。 一、服务新视点ll ◆l ◆l ◆ 服务新视点l（二）服务的种类l ◆功能服 务l ◆心理服 务 服务新视点l （三）服务交往的职业特点：◆交往带有商业性；◆交往对象具有不可选择性；◆交往双方的地位具有不平等性；◆交往短而浅。 （四）人际相互作用分析理论（ P.A.C）l父母自我状(P)、成人自我状(A)、儿童自我状(C) 三种自我状态l “父母自我状态”l “成人自我状态”l “儿童自我状态”l （五）人际交往中的知觉偏差 （五）人际交往中的知觉偏差l◆眼见不为实◆知觉世界 = 心理世界 二、对客人的心理分析l （一）客人的角色特征l 1．客人是具有优越感的人l 2。客人是情绪化的“自由人”l 3。客人是来寻求享受的人l 4．客人是最爱讲面子的人 二、对客人的心理分析◆马斯洛的需要层次理论自我实现需要自尊需要社交需要安全需要生理需要 二、对客人的心理分析l （二）客人需求心理l ◆l ◆l ◆ 二、对客人的心理分析ll 场景对比l 场景一：非住店客人在没有与饭店相关部门联系的情况下，自由行走于饭店各楼层参观。 l ◆ＢＪ◆ＨＫ 场景二：住店客人到自助餐厅用早餐。◆◆ 场景三：客人衣装随意。◆◆ 服务宗旨：端正心态、尊重客人、注重细节、用心服务沃尔玛服务三条基本信条：　　①尊重个人原则，努力做到最好；　　②10英尺规则：任何一位职员，在顾客距离你10英尺（3米）以内的时候一定要问候；　　③太阳落山原则:员工或顾客的任何要求必须在太阳落山前得到答复。 三、投诉心理l （一）客人投诉的概念l ◆ 投诉心理（案例分析）l “头发事件”与顾客投诉处理国庆节那天，几位商界老板谈完生意后，相约到“ⅩⅩ餐厅”共进午餐，兼为其中的A老板的爱女庆祝生日。一道色香味俱佳的“油焖芥蓝”上来后，大家举箸分享。忽然，B老板将菜吐到了小碟里。原来，B老板感到下咽时喉咙有异样感，吐出来一看，一根长长的头发与菜搅合在一起。菜里有头发！ “头发事件”与顾客投诉处理l ◆过了一会儿，一个服务员走了进来，冲客人说：“各位老板，我是这儿的领班，出了这样的事，实在不好意思，您们看这事怎么解决？”l ◆客人反问：“这样的事情你们怎么解决？”l ◆领班一边捏着胸前的微型话筒，一边说：“我们一般是给您再换一个菜，或免收这道菜的菜金。” “头发事件”与顾客投诉处理l ◆客人坚持要酒店老板出面对话，领班的答复是“老板不在”。l （僵持了一会儿）l ◆领班提高了嗓门，说：“我的权限是换个菜或免这个菜的菜金，你们看着办吧。” “头发事件”与顾客投诉处理l （又拖延了十来分钟 ）l ◆客人提出只付酒水钱、不付菜金的方案，并指出我们身为企业管理者，不会有意为难，而是对酒店的管理失误的惩戒，以避免出现更为严重的失误。l （时间到了下午两点多）l ◆客人提议签单，让其老板随后找客人处理。 “头发事件”与顾客投诉处理l ◆客人实在忍无可忍，收拾东西要离开酒店。等电梯时，另一主管模样的人用对讲机下通知：“都到楼下，他们要走”。l ◆客人已经进入电梯时，主管快速跑过来，拦住客人，说：“我们免菜金，但酒水钱请您们付了。”l ◆埋单后到酒店门口，几个保安正严阵以待，好象还没收到撤离的指令。 “头发事件”与顾客投诉处理分析l ◆首先，缺乏正确的顾客投诉处理理念。l ◆其次，缺乏专业的培训。l ◆其三，负责人应首先站出来承担责任。l ◆其四，承担目前的最大损失，避免今后的更大损失。 三、投诉心理l 顾客投诉处理是一门艺术，只有树立正确的处理顾客投诉的态度，并在遇到顾客投诉时勇于面对顾客承担应有的责任积极的处理问题定能将挽留顾客。每一次顾客投诉都进行内部检讨，通过检讨找出问题所在做到防患与未然。 （二）投诉的类型l （三）客人投诉时的一般心理lll （四）处理投诉的基本原则l （五）处