酒店网评管理介绍课件.pptxVIP

网管理介-William网管理的重要性明慧系及集考主要指如何除差在你的位上如何提升网 01 网管理的重要性On-line Review Management 网管理的重要性? 更灵活的价格策略?定? 荣誉感? 成和展会?合素养提高网管理? 提升酒店收入? 酒店品牌影响力? 提供数据，行内部分析? 更好的市客源构及消 02 慧系及集考关指On-line Review Management 什么是慧系涛官网platenogroup去哪儿网qunar网elong阿里旅行alitrip什么是慧网携程网ctrip来自公共OTAB网站的点抓取 慧得分构成与分方式点数越多，表率 越 高 ，慧 得 分就越高，客人酒店的意度越高每晚23:5990天内收集的点点数据点数表率更新分数。90天内点数＜30，不足以代表客人的意度，所以不算慧得分 什么是客点点中客人酒店各度的体感受描述客点，分析后分表和批两种。服例：服好，位置有点偏。2个点位置 价的无情感好中差当一条点中，当一条点中，当一条点中，当一条点表的点 批表的点 =批表的点＜批无客人的任何情感表达，无 表率和好率表率在“”模 中 ，是指点中 涵盖的所涵盖的点，表 / =表率好率在“点”模 中 ，是指整条点，好数 /点数 =好率 关于慧得分的QAQ：慧得分会受回复率影响？A： 是否回复点与客人酒店意度的多少无关，所以不会影响的。Q：点模点管理内的点什么得分是 5分而定却是差？A：根据分析客型和数量，来定此条点的性是好是差，和来源的分无关 关于慧得分的QAQ：外网已除啦，什么慧有？A：1. 如果确来源网站外网除了点，您可以在点右下方点更多行明人会在 1-2个工作日行理哦2.系 内 最 多 可 三次，所以您一定要确来 源网站除以后再 网关考核目指＜54.90 ＜5% 100%算方式：（淋浴++服+布草）批点数 /点量《不包括涛旅行点数据 *100携程网得分涛旅行差率百人差差24小回复率＞4.8 ＞90%＞4.9 ＞4.8携程网早餐表率携程网服/生携程网位置 03 如何除差 除携程网差政治敏感客人自愿除侮辱性言与事不符客人在外网除点后，需登慧网行点，内容：外网已除点 除携程网差? 客 端入携程客端客服投·建我要投系客服:入内“我要除网”，确号后，客服确政客人自愿除? 微信 治敏感入携程官微我要投微服智能客服投建入内“我要除网”投 系人姓名 除携程网差-客端 04 如何提高网分数On-line Review Management 朋体、知己——服永是王！H E A R T 用心服，解 酒店方面如何提升网同城/区域酒店网排名、高分酒店比定期关注网（分数、回复与跟、需要改的方面）03持服文化培培与客人互，引客人网的方02。 最佳践、案例分享理 解 网 酒店的重要性SWOT分析制定一致的网化成每周、每日01定期工大会果分享04工士气持 酒店方面如何提升网明确效考核的前提知悉操作流程与不足与分享数据提升建立客的沟通机制好的引客史档案的建立与化的可与励 增加和OTA客人关于网的多沟通客人入住期的整体感受您好，我的名字是***， 在您入住期有任何需要得和我系。昨 晚 睡 得 好 ？早餐味道怎么？如果您意，一定我5分哦！退房入住体如果客人意，适当提醒客人一定我5星好如果客人不意，一步了解客人不意的方面，跟回复与取施OTA客人投或不的客人主管或理一定要在第一反，出理跟客人的投或不，与客人持保持沟通回退房，没有入住体的客人，行，提醒网和不的客人再次，沟通跟情确客人意 05 在你的位上如何提升网On-line Review Management 你会如何做？（入住前/入住中/入住后） 你会如何做？（入住前）? 核OTA，根据客人要求提前布置房（ 例 如 ： 儿 童 房 、 浪 房 ）?施是否完好且功能正常，先安排楼 且 阳房? 前台系留注，化成享会会且送精美果和迎料引好。? 提前与客人确抵店且将班理名片、会手册、旅客登、房卡、迎料等提前准好。? 房留言准好相关言候、天气、酒店特色、周旅游信息的留言客人。? 提前留部分状的房，以OTA? 相关定信息及分享到内部小伙群 你会如何做？（入住中）?工 主 帮 助 客 人 开 ，拉行李指引客人到前台。? 前台工主客人理入住手并告客人根据他的信息我已做相准前台工根据客人具体状况，采取极行（例如：客人生日准 蛋糕 唱生日歌客人。有老人安排楼低且距离梯近的房。有小孩准儿童拖鞋、儿童牙刷 儿童玩具。 ）?工送客人到房并介酒店施?客体如出立服。?客入住信息及分享，以便工熟悉客人的姓名，到客人主? 根据客人的房状况出极行（例如 :两水留言祝早日康复 衣服散落叠好并留言 小 大不同）? 客人相关喜好的收集? 服工具的运用和化整