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酒店投诉处理技巧培训 什么是投诉？凡属顾客对酒店的有关服务工作或出品方面问题的反应，包括电话、书面、当面口述等方式，均属于客诉。 投 诉不 满?是顾客对自己期望没有得到满足的一种表述 顾客投诉的原因 客人投诉的心理v服务质量 --求补偿心理v规章制度 --解决问题的心理v服务态度 --求尊重心理v管理的问题 --求重视心理v自身情绪问题 --求发泄的心理v承诺不兑现 --求兑现和合理的解释 不满的顾客想要得到什么？? 得到认真的对待? 得到尊重? 立即采取行动? 赔偿或补偿? 让某人得到惩罚? 消除问题不让它再次发生? 让别人听取自己的意见 如何看待顾客的投诉q 对酒店的服务和品质有所期待q 想再度光临时，不会受到同样的待遇q 客诉是突显公司在经营管理方面不为人知的缺失的关键来源q 客人抱怨是给你第二次机会！q 其他顾客不告诉你原因却很难再回来消费 !!!100个不满意的顾客中4%向你抱怨 ??? 正确处理??? 他们会再回来96%不向你抱怨 ??? 他们决不回头 正确对待顾客投诉的重要性处理得当 ： 75%顾客下次还会回来1、告诉身边9个人以上处理不当 ： 2、下次不在购买3、对品牌形象负面影响一个满意客户为您增加一个销售人员开发一个新客户比保持老客户多5--6倍精力 正确对待顾客投诉还应做到：? 真心体会顾客的抱怨，站在顾客的角度考虑问题? 顾客抱怨的并不是针对你? 处理顾客抱怨要有诚意 正确处理顾客投诉的原则正确处理客户投诉的总原则：先处理情感后处理事件 投诉处理原则—时效性如果处理不当,投诉会升级:一般投诉严重投诉潜在投 诉危机?重视每一次和顾客接触的机会?在抱怨扩大之前解决问题,不要让投诉升级 投诉处理原则—同理心? 以你所希望的被对待方式对待顾客? 绝不让顾客带着不愉快的情绪离开? 尽管顾客似乎对你发火,但你仅仅是他们倾诉的对象,不要觉得顾客是冲着你来的? 让你的感情发生“移情”作用,意识到并明白顾客的感情? 通过让顾客知道你明白他们为什么难受,在你们之间架起一座理解的桥梁? 对顾客说“对不起”,并不表示你或者你的公司做错了什么,它只表明:为顾客有这样不愉快的经历而感到遗憾 投诉处理原则—双赢互利公司的要求或利益顾客的需求双赢互利 备注：我们在处理客人投诉而采取的解决方法时，不能损害客人的利益，也不能随意损害酒店的利益，这就要求负责处理投诉者有丰富的经验和机敏的应变能力。在尽量不损害酒店利益的前提下给客人最大的满意或者在尽量减少酒店利益的情况下给客人最大的满意。 面对顾客投诉的心态准备面对 客户投诉心态准备承担责任理解客 户处理准备 面对客户投诉的心态准备理解客户 承担责任 处理准备●了解客户问题●站在客户角度●●代表企业接受代表企业处理● 冷静、忍耐● 耐心、细心表示同样感想● 自身工作责任● 主动处理抱怨……●控制不良情绪● 保持精神愉悦● 视为工作挑战●● 理解客户冲动…… 投诉处理步骤? 让顾客发泄? 充分道歉并表示关心? 收集信息? 给出一个解决的方法? 如果顾客仍不满意,问问他的意见? 跟踪服务 第一步：让顾客发泄?不先了解顾客的感觉就试图解决问题是难以奏效的。?只有在客户发泄完后，他们才会听你要说的话。 注意点1：下列句型应避免使用：“你可能不明白……”“你肯定弄混了……”“你应该……”“你弄错了……”“这不可能的……”“你别激动……”“你不要叫……”“你平静一点……” 注意点2：仔细聆听：任何解决冲突的关键都在于你能否倾听顾客的讲话。你听到顾客说的话与真正去倾听他的话是有明显区别的，因为这在解决冲突中很重要。 第二步：充分道歉并表示关心说声对不起让顾客知道你已经了解了他的问题 第三步：收集信息 问题的力量顾客有时会省略一些重要的信息，因为他们以为这不重要，或恰恰忘了告诉你。当你需要从顾客那里得到一些特别的信息时，可运用提问的技巧。 问哪些问题? 描述性问题? 澄清性问题? 有答案可选的问题? 有结果的问题 问足够的问题象征性地问几个问题，并不能保证你掌握事实的真相，你必须问与整个事件有关的所有问题，听顾客的回答，而避免自己去结论。 第四步：给出一个解决的方法在你明确了客户的问题之后，下一步是要解决它，你需要拿出一个双方均可接受的解决问题的方案。 讨论 ：当错误无法弥补时，你认为应该怎样做？ 第五步：如果顾客仍不满意，问问他的意见问像这样的问题：“你希望我们怎么做？”如果你有权处理，应尽快解决；如果没有，赶紧找个可以处理的人。 第六步：跟踪服 务通过电话，向顾客了解解决方案是否有用、是否还有其他问题，如果你与客户联系后发现他（她）对解决方案不满意，则要继续寻求一个更可行的解决方案 强调你对顾客的诚意深深地打动你的顾客足以让顾客印象深刻加强顾客的忠诚度 总 结 处理顾客不满常见的错误行为1争辩、争吵、打