销售过程中的语言技巧与沟通技巧解读.pptVIP

成交过程中的案例和语言技巧 B：的确没带钱，只是想来逛逛 C：钱没带够。（不好意思，只好说没带钱） D：身上有钱，但不想买，借此推辞 B：要不，您留下您的地址电话，我们送货上门。到时再付钱好吧？ C：先生（女士），您看您好不容易才挑好这套衣服（表示双方都有努力，略含责备），我们的衣服很挑人的，您很有眼光，不买真是可惜（赞美），这件衣服这段时间很紧销（加强客人的紧迫感），这样吧，这件衣服我帮您留着，您付点现金，待您身上带钱时，再来拿，好不好？ （让顾客没有余地，同时说明服务的周到，以此打动客人）。 答： 第三十一页，共七十一页。 您看哪种款式，哪种颜色比较适合您（主动征求意见），我们这衣服这么多，总有适合您穿的，您先喝点水，让我在帮您找一找（强调店铺里有，让客人没有退路）。 对方说衣服不合适 分析：客人只讲衣服不合适，可能不想买或真不合适，可能是借口。 回答： 成交过程中的案例和语言技巧 第三十二页，共七十一页。 先生，您抽时间来一趟也不容易，(赞美一下，不要客人说看一看，就答应“好吧，您随便看一看”)，今天我们可以先挑好，节约一点时间，况且目前店面的畅销款尺码都齐全，如果您选中的话，我们可以为您预留（参考没带钱的沟通话术） 对方说今天不想买，只想看看 分析：对方可能觉得太贵，或没带钱，或只是逛逛而已，没有思想准备买。 回答： 成交过程中的案例和语言技巧 第三十三页，共七十一页。 想不到您已经买了（表示惊讶），您的眼光很特别，象这款卖得很快（赞美），在哪里买得……（借此了解情况），我们店（尽量用我们，加强亲近感）刚到了一批新款，而且和这件搭配效果很好（借机推荐）…… 对方说已经买了 回答： 成交过程中的案例和语言技巧 第三十四页，共七十一页。 先生，买这么贵得衣服当然要考虑一下，（表示理解认同）。因为大家都不是总买衣服。您看您今天好不容易来了，如果您信任我。能不能告诉我您是不是对衣服的款式不满意，还是感觉颜色有问题？（重要的是了解客人考虑的是什么，以便对症下药） 对方说考虑一下再说 回答： 成交过程中的案例和语言技巧 第三十五页，共七十一页。 您来一次不容易，那就试一下吧，买不买没关系的。（打消脸色顾虑） 如果不便的话，我让我的同事（或自己）试穿，你看一下效果。 这套衣服刚到，还没有人试过，您是第一个试穿的，（给客人尊贵感），帮我们的忙试穿一下。 我们的衣服穿上身才有效果，不试一下怎么知道效果呢？您的身材和气质很符合这款（赞美）。 对方说不想试，嫌麻烦 分析：客人不想试穿，可能是对自己缺乏自信。或怕麻烦，也可能是怕试过后不买，营业员会给脸色看。 回答： 成交过程中的案例和语言技巧 第三十六页，共七十一页。 对不起，我们是全国连锁经营的专卖店，价格也同样，包括折扣也是同步的。（表示歉意）您看街上都是折扣，今天九折，明天5折，实际东西在不断贬值，我们的衣服不会乱打折，买了之后不会后悔，您放心。 您放心好了，您享受的是全国最低折扣，在上海买到的同样是这个价格。打折只是商家的一个促销手段，我们希望您与XX的友谊长久持续，我们对您也会始终如一。 对方说不打折不买 分析：要求打折、出于习惯、出于追求平衡、单纯想要实惠。 回答： 成交过程中的案例和语言技巧 第三十七页，共七十一页。 我很高兴您知道我们的品牌（表扬一下），很抱歉以前我们这没有人仔细给您介绍过（强调公司的失误），您可能都是听说的，今天借这个机会，详细的介绍一下吧（需要专业知识的介绍：品牌定位、风格、品质等） 对方说也就是牌子，其实衣服不怎么样 回答： 成交过程中的案例和语言技巧 第三十八页，共七十一页。 您对XX品牌很了解，您说的是这样的。XX品牌的特点……但是我们XX是（凸现我们的优势同时不宜贬低对方品牌，这样易伤害顾客）…… 对方说XX品牌的衣服比你们的好 分析：对方可能是上述品牌的忠实消费者，还可能想通过贬低来压价。 回答： 对此，我们要求终端人员有必要多了解其他品牌，并要总结品牌特点。 成交过程中的案例和语言技巧 第三十九页，共七十一页。 顾客问“有XX产品吗？”。否定的回答就是“没有。”正确的说法：现在只有这种产品了！”顾客不会被拒绝的感受，而且顾客容易产生“那就拿这种产品让我看看吧”的念头。 不用否定型，用肯定型说话 不用命令性，用请求型 导购员不能说“在那边交款”，而要说“请在那边的收银台交款”。 “在那边试衣间试衣服，”而要说“请到那边试衣间试衣服 如： 如： 成交过程中的案例和语言技巧 第四十页，共七十一页。 如：“这款服装价钱虽然贵了点，但质量好，品牌知名度高，更能体现你的身份。 如：“虽然XXX的部分款式价位比较低，但那些款式都是过季的