3.2外联部洽谈技巧公开课教案教学设计课件资料.docVIP

《旅行社服务与管理》电子教案 PAGE 3 【课题】 任务二 外联部洽谈技巧 新授课 【教学目标】 1.知识目标：掌握外联人员业务洽谈的准备工作、主要内容，熟悉各种外联策略并能根据实际情况进行综合运用 2.能力目标：培养学生总结、梳理知识点，自主学习的能力。 3.情感目标：引导学生更好地认识和了解旅行社外联部这一部门，激发他们学习旅游专业的兴趣。 【教学重点】 熟悉各种外联策略并能根据实际情况进行综合运用 【教学难点】 业务洽谈与合同签到技巧 【教学方法】 讲授法、小组合作法、案例分析法等。 【课时安排】 4课时（160分钟）。 【教学过程】 〖导入〗案例分析：徐小姐是一家国际旅行社的外联部经理。一天一大清早徐小姐就来到自己的办公室。徐小姐身着正装，打扮入时而得体。员工们知道，徐小姐今天要去见客户了。徐小姐昨天下班前从一个朋友处得知他们公司打算组织200多名员工赴云南旅游，并从朋友处获得了该公司总经理的联系方式。徐小姐立即与总经理通了电话，表示希望能够承接此次旅游业务，并约定今天上午到其办公室细谈。今早到达办公室后，徐小姐打开手提电脑，调出昨晚在家设计好的旅游线路的初步设计方案，又找了一些补充资料，对该方案作了一些改动，然后打印成书面文件，将其放进一个精致的文件夹。做完这一切后，她整理了一下自己的着装，带上文件夹，满怀信心地走出了办公室。中午，徐小姐满面春风的带着签好的旅游合同回到办公室。OK！又一笔生意做成了。 分析探讨：徐小姐能签下这份合同，你认为其中的原因是什么？ 〖新课〗 一、外联人员业务洽谈的准备工作 旅游消费者在购买旅游产品前，往往会向旅游社咨询和了解信息，同时与外联业务人员洽谈行程和价格。这时就需外联人员注意形象，在语言、心理和知识方面面做好准备，将自己良好的一面展现给顾客，从而获得客户信任，促进产品的销售。 （一）形象准备 外联人员的个人形象代表着旅行社企业形象。 1.发式 2.着装 3.面部化妆 4.配饰 （二）语言准备 （三）心理准备 外联人员应具备良好的心理素质。洽谈前，应从洽谈可能遭到拒绝、洽谈可能失败和预演洽谈的内容等三个方面做好心理准备。 （四）知识准备 知识准备要求旅行社外联人员了解旅行社、了解旅游产品、熟悉客户信息、掌握销售技巧等几个方面。 （五）相关资料准备 相关资料的准备主要包括旅游景点图片、策划方案、产品报价说明、相关统计资料、幻灯片、宣传视频、广告宣传海报等。此外，也可以适当准备一些用于展现旅行社优秀服务质量的相关材料，如旅行社优良从业人员或者优秀旅行社的证明书、报纸评论文章以及顾客的表扬信等。 为保证洽谈工作的顺利进行，外联人员还应准备好洽谈时可能用到的物品，如名片、签字笔、笔记簿、计算器等。 二、外联业务洽谈的主要内容 业务洽谈活动是外联部门与客户进行业务交往的重要环节，是为达成旅游产品的交易而进行的讨价还价的协商活动。 三、业务洽谈与合同签订的技巧 业务洽谈是外联工作的主要内容之一，是旅行社外联人员与旅游客户进行业务联系、商讨交易条件等，最终达成一项令双方都满意的协议过程。 （一）充分准备 1.确定人员 2.知己知彼，了解客户信息 3.根据反馈制订方案 （二）谈判方式 先将所编制的旅行社产品向对方作详细的介绍，并就对方提出的问题作细致的解答，使得对方能够在较短的时间内熟悉产品的内容、特点、销售价格、购买方式、付款条件情况。在介绍完产品之后，双方应就产品的细节，价格、购买和付款方式等具体问题逐一商讨，达成一致的购买意向。最终双方签订合同并收付定金。 （三）行为技巧 1.选择好时间、地点 2.认真观察分析 3.学会适度沉默 4.具备机智风度 （四）语言技巧 1.提问技巧 2.应答技巧 3.拒绝技巧 八面来风：优质服务，名牌效应 旅行社产品是以服务为主的产品，产品的质量便是服务的质量，产品的品牌便是服务的品牌。浙江省某旅行社经过认真总结，竭力提高外联的服务水平，通过优秀的外联服务工作，不断赢得顾客，扩大销售。 首先，他们树立了“顾客至上，服务第一”的外联工作准则。 第二，严格遵守双方签订的旅游合同，坚持诚信、公开、公平的交易原则。 第三，认真进行市场调查，定期回访老顾客，听取收集顾客意见，积极改进工作。 第四，在所进行的营业推广中，严格履行各项承诺。 〖作业〗完成课后思考题