《城市轨道交通站务员》课程标准.docVIP

《城市轨道交通站务员》课程标准 课程代码：6006060008 建议课时数：72 学分：4 适用专业：城市轨道交通运营管理 先修课程：城市轨道交通概论 城市轨道交通行车组织 城市轨道交通运营管理规章制度 后续课程：城市轨道交通车站运作管理 城市轨道交通票务管理 城市轨道交通行车安全 城市轨道交通车站设备 城市轨道交通客运组织 一、前言 1.课程性质 该课程是江苏省五年制高职城市轨道交通运营管理专业的一门专业平台课，其任务是学习轨道交通车站内各专业系统的基本知识，掌握车站的日常运作管理中的安全生产、客运服务、售检票组织等的工作技能。以城市轨道交通的站务人员工作现场为依托，通过深入浅出的理论表达，严谨规范的岗位职责和技能学习，加强学生对站务人员岗位的认知并强化基本操作的规范性、条理性和准确性。该课程是在学习轨道交通概论、行车组织、运营管理等课程基础上进而学习的，为以后的轨道交通车站运作管理、票务管理、行车安全、车站设备等课程的学习打下基础。。 2.设计思路 该课程的设置是针对城市轨道交通车站的日常运作管理中站务员、值班员、值班站长三个层级的岗位核心职业能力要求而设置的。总体的设计思路是以我国城市轨道交通行业调研为基础，并按照相关国家职业标准要求，调整、规范了职业岗位名称。通过工作任务分析确定各岗位的职业能力，并以岗位职业能力需求构建课程体系。教材内容力求技术和操作的全面、完整，在注重操作的基础上，尽可能将理论问题讲解透彻。 本课建议学时：66学时 二、课程培养目标 通过本课程的学习，要求学生了解我国轨道交通车站的结构及其运作与管理的制度、秩序，熟悉轨道交通发展对车站人才的要求，掌握站务员、值班员、值班站长的岗位技能。 （一）知识目标 1.了解车站作用、分类，车站设备 2.了解票务基础知识，AFC操作 3.了解消防安全，人身安全的基础知识 4.了解行车组织基础 5.了解客运服务内容 6.熟悉施工管理，应急处理和故障时的组织 7.熟知车站运作制度，各岗位工作职责 8.掌握消防安全规范，突发事件应急处理 9.掌握站台作业，车门故障处理 10.掌握客运服务内容，服务基本要求、技巧 11.掌握日常票务管理，现金管理，报表填写 12.掌握常见行车组织方法 （二）能力目标 1.能熟知城市轨道车站的基础知识，区分车站作用、分类。 2.能对车站设备进行常规的使用和检测； 3.能进行站台作业，常见车门故障处理； 4.具有票务基础知识，能进行常规AFC操作； 5.能处理日常票务管理，现金管理，报表填写； 6.能熟知客运服务内容，服务基本要求、技巧； 7.掌握常见行车组织方法； 8.掌握消防安全规范，突发事件应急处理； 9.能熟悉施工管理，按规则进行应急处理 10.能熟知车站运作制度，明确各岗位工作职责 （三）素质目标 1.具有良好的思想品德、职业道德和敬业精神； 2.具有较强的语言与文字表达、人际沟通和团队协作能力，有一定的管理能力； 3.具有较强的自学能力和较高的综合素质，能够适应现代社会经济飞速发展对人才日益提高的要求。 三、课程内容和要求 1.学科性为主的课程 序号 课程模块（或单元、或章节） 课程内容及要求 活动与建议 参考 课时 1 第一章 车站及其运作与管理 1.熟悉车站的定义， 2.掌握车站的分类和车站的设备 3.了解车站的岗位设置， 4.熟悉站长、值班站长、值班员、站务员的工作职责及工作流程 5.了解车站的管理制度 举例 讲授 12 2 第二章 站务员岗位技能 1.了解站台接发车与乘客乘降 2.掌握站务员处理车门故障的三部曲，掌握屏蔽门故障处理的几种情况， 3.掌握人工排列进路的作业程序 4.了解站务员服务的相关分类，基本要求， 5.掌握站务员的服务内容和服务技巧 6.了解常见的票务政策，车票管理流程，现金管理流程等， 7.掌握车站自动售检票设备的操作，售检票、报表的填写、乘客事务处理等工作 8.了解火灾、防火、灭火的常识，车站的日常消防工作和逃生疏散，了解乘客人生安全工作， 9.掌握消防设备和设施的操作，掌握突发事件时的应急处理 讲授 演示 讨论 练习 案例分析 20 3 第三章 值班员岗位技能 1.了解车站行车工作的职责，行车组织基础知识，了解自动闭塞， 2.掌握电话闭塞法、电话联系法以及工作流程 3.掌握城市轨道交通车站的类型和组成行车值班员和客运值班员的服务内容， 4.了解值班员的服务基本要求， 掌握值班员广播管理、告示管理、语言技巧、形体技巧、处理乘客事务技巧和突发事件处理技巧 6.了解车票交接管理、车票交接、站间调票和车票盘点， 7.掌握票款收益结算管理和车站与银行间的票款交接、兑零等， 8.掌握车站相关财务报表的填写，了解票务方面的乘客事务处理流程， 9.掌握AFC设备的操作 10.了解施工管理的