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城市轨道交通运营管理专业 《城市轨道交通客运服务》课程标准 一、课程基本信息 课程代码学 时 数：84 学 分：6 先修课程：《城市轨道交通概论》、《城市轨道交通车站设备维护与管理》、《城市轨道交通行车组织》、《城市轨道交通运营安全与应急处理》 等。 后续课程：职业资格考证、顶岗实习、毕业设计(或毕业论文）等。 二、课程性质 本课程是五年制高等职业学校城市轨道交通运营管理专业必修的一门专业方向课程，是在城市轨道交通运营管理课程基础上，开设的一门理论与实践相结合的核心课程，其任务是培养学生客运服务能力，为后续顶岗实习奠定基础。 1.与前续课程的联系 通过《城市轨道交通概论》、《城市轨道交通车站设备维护与管理》、《城市轨道交通行车组织》、《城市轨道交通运营安全与应急处理》 等的学习，学生具备了轨道交通运营管理能力。 2.与后续课程的关系 为学生后续职业资格考证、顶岗实习、毕业设计(或毕业论文）等学习打下理论基础，以及对学生今后从事专业工作中培养良好的专业素质。 三、课程的基本理念 本课程是以客运服务过程中的乘客为对象，研究如何提高服务质量和服务艺术的一门学科。通过本课程学习，使学生具备城市轨道交通客运服务的各项礼仪知识、职业素养和服务的相关技巧，学习纠纷处理的一般性原则和方法，从而使得学生能够在客运服务中表现出较高的职业素养。 四、课程的设计思路 本课程的总体设计思路是：紧扣城市轨道交通运营管理专业的人才培养方案，以“基于工作过程”为指导，校企合作，共同进行课程建设和课程教学。 在课程内容设计上，分析城市轨道交通运营管理专业的专业背景、专业所涵盖岗位群的典型工作任务，并以此为依据确定本课程的课程目标及基本内容。 在课程教学方法和教学手段设计上，根据高职学生的认知规律和知识基础，采用启发式、互动式、讨论式教学方法，并在若干教学单元使用角色扮演、模拟案例、模拟流程、模拟情景等方式实施情景化教学，并以此锻炼学生自主探索、合作学习的能力。 在教学效果考核上，采取过程评价与结果评价相结合的方式，重点考核学生的职业能力。 五、课程的目标 1.能力目标 （1）会化工作妆。 （2）能够进行正确的制服穿着。 （3）掌握站姿、坐姿、行姿以及手势的具体要求，并能在工作中熟练应用。 （4）能进行一卡通（储值卡）充值服务、售票服务、补票服务、补票服务及处理坏票服务并能够利用相关服务技巧处理乘客常见票务问题。 （5）能进行安检服务，并能有效处理安检时的乘客纠纷。 （6）能够利用相关服务技巧（自助售票服务、检票服务等）引导乘客安全快速地进出站。 （7）能够进行候车服务和车站广播服务，保证乘客在站台的安全。 （8）能够有效地处理乘客投诉。 2.知识目标 （1）了解城市轨道交通客运服务人员的基本仪容要求和着装规范。 （2）掌握不同情况下站姿、坐姿、行姿及手势的基本要求。 （3）掌握城市轨道交通服务人员的服务规范用语。 （4）熟悉地铁票务政策。 （5）掌握地铁安全检查政策。 （6）掌握广播服务五要素。 （7）掌握投诉处理原则与技巧。 3.素质目标 （1）爱岗敬业、吃苦耐劳、知理守信。 （2）团队精神、沟通协调。 （3）认真细致、精益求精。 （4）安全意识。 六、课程的内容标准 本课程专题教学内容与学时分配见表1。 表1 课程内容与学时分配表 专题编号 专题名称 内容 学时 1 基本服务礼仪 仪容礼仪 服饰礼仪 仪态礼仪 沟通礼仪 20 2 客服中心服务 乘客服务中心服务的基本职责 乘客服务中心服务的基本要求 单程票发售服务 一卡通发卡、充值服务 福利票发售服务 处理坏票及其他票务服务 12 3 站厅服务 站厅服务的基本职责 站厅服务的基本要求 安全检查服务 自助售票服务 8 4 站台服务 站台服务的基本职责 站台服务的基本要求 乘客候车服务 问询引导服务 乘客广播服务 12 5 应急服务 乘客突发疾病时 乘客有物品掉落轨道时 当有乘客走私时 遗失物品查找服务 乘客在车站内发生伤害等情况时 当乘客被困在故障垂直电梯时 10 6 乘客投诉处理 乘客投诉分析 乘客投诉处理的原则 乘客投诉处理技巧 乘客投诉案例分析 12 7 服务质量评价 服务质量知识认知 服务质量模型与方法 服务质量评价实例分析 10 七、课程实施的建议 建议本课程重视学生理论学习与实践活动相联系，采取理论课与学生实践活动课程相结合的教学模式，具体专题学习内容如下： 表2 学习情境表 专题一：基本服务礼仪 20学时 专题目标 能力目标：树立服务意识，掌握一定的基本礼仪项目，促进学生形成良好的职业品质。 知识目标：使学生了解城市轨道交通客运服务人员的基本仪容礼仪，掌握化妆的基本步骤和技巧、着装的规范、站姿、坐姿、行姿以及手势的具体要求以及规范用语。 专题任务 能熟练应用各项