医院首问负责制度范文3篇.docxVIP

医院首问负责制度 ? 一、医院各部门、各科室所有工作人员，对病员或病员家属（或其他办事人等）的咨询、意见、诉求，实行首问负责回答、协调、解决的制度。? 二、首问负责制形式包括面对面咨询、电话咨询等。对象包括：上级检查人员、来医院就诊患者、来医院办事的人员、来访人员、来电、咨询、查询、投诉和相关业务单位人员等。 三、最先接待受理患者或家属咨询的医务人员为第一责任人，负责解答、引领、处理患者或家属在就医过程中提出的医疗服务项目、寻医问药、科室设置以及就医流程等各类问题，为患者提供优质满意的服务。第一责任人对所接受的各类咨询、意见、诉求和上级交办事项的办理结果负总责。 四、做到有问必答，禁用“不知道”之类词语，必须使用文明用语，注意回答时的目光、面貌、语气、语调等，体现出亲切、和蔼、诚恳。即使询问者提问有不合理之处，也应耐心地作出合理的解释说明。 五、院长代表、门诊导诊和咨询服务台、便民门诊处、分诊处、建卡充值处、预约挂号处、自助取药处以及收款、药房窗口的工作人员，对咨询患者应主动热情接待，耐心解答各种问题，不得以任何理由推诿，要想法设法帮助服务对象解决问题。 六、每位职工以及各类工作人员在任何场所，凡遇到患者或其他人员咨询时，无论其事是否与自己有关都应耐心解答。属于本人职责范围内的问题，要立即给予答复；属于本部门职责范围内的问题而当事人不能答复的，要立即请示本部门领导，按领导指示答复；不属于本部门、本人职责范围内的问题不得推卸，要积极指引或电话联系到相关部门，直到有人接待，当好“二传手”。 七、遇到需要临时帮助的患者应主动上前帮助，如患者轮椅上坡、危重患者、老弱病残、孕妇临产行走不便时等等，均应主动询问，尽可能给予提供帮助和方便。 八、在处理来人、来电的咨询、查询、投诉、业务办理过程中，如发生拒绝、推诿或态度粗暴等现象或引发投诉，一经查实，依据《**医院奖惩条例》对责任部门和责任人进行处理。 医院应急物资管理制度 一、概念 应急物资是指在事故即将发生前用于控制事故发生，或事故发生后用于疏散、抢救、抢险等应急救援的工具、物品、设备、器材、装备、药品等一切相关物资。 二、采购入库 应急医疗设备、药品、后勤物资按审批程序采购，填写入库清单，经验收后统一入库存放，应急物品管理要建立专帐。 三、储备管理 1.经检验合格的应急物资，必须实行分区、分类存放和定位管理。根据库房条件以及物资的不同属性，将储存物资逐一分类，根据其保管要求，仓储设施条件及仓库实际情况，确定具体的存放区。为方便抢修物资存放，减少人为差错，对应急物资进行编号定位，结合物资存放保管目录，把库房、货架、层次、货位四者统一编号，并附上标签。 2.应急物资应妥善保管，以保护物资的质量。储备物资应防止受到雨、雪、雾的侵蚀和日光曝晒。 3.加强对应急物资的管理，防止应急物资被盗用、挪用、流失和失效，对各类物资及时予以补充和更新。库管人员做好应急物资的日常维护保养，主管科室每月定期检查一次应急物资的储存情况，确保效期正常，检查人员每次检查时要进行详细记录，留存备查。 四、储备种类及任务 应急储备物资包括处置突发事件需要的应急后勤物资、在应急医疗事件发生后用于抢救的应急医疗设备及应急药品三大类。主管科室根据各自职能，完成各自应急物资储备任务。 五、应急物资的调度及使用 应急事件发生时，总务部根据院应急办的指令，协调应急物资的迅速调度、使用。应急物资调用根据“先近后远，满足急需，先主后次”的原则进行。建立物资调剂供应的渠道，以备物资短缺时，可迅速调入。应急储备物资仅在应急预案启动情况下经院应急办公室、院领导或应急总指挥批准方可使用。 医院接待患者（家属）制度 1．建立来信、来访、来电登记本。对患者（家属）来信、来访、来电，由专人受理并详细记录时间、姓名、内容及处理结果。 2．接待时，使用文明用语“您好、请坐、谢谢”等。 3．对患者（家属）提出的有关问题，能够立即解决或协调的，做到快速处理。 4．对反映问题中涉及医疗问题、费用问题，当即与医务处、财务处联系，由医务处、财务处处理。 5．对反映医德医风、服务态度问题，进行调查了解，事实清楚的，在规定时间内由科室提出处理意见。 6．对患者（家属）提出答复要求的，一般在三日内给予答复。 7．分别在门诊部、住院处和急诊大厅设立了行风意见箱，各窗口单位设意见本。 8．公布医德医风行风监督电话，接受社会各界群众的监督。