DS公司客户满意度调查研究.docVIP

摘要 随着通信业务外包市场化的加速，DS公司作为一家技术外包服务公司，必须要提高客户满意度，并以之作为公司管理的改进方向，本文通过对DS公司的客户关系管理现状分析，结合其管理模式，分析当前客户满意度的重要性，并对之提出改进的建议，笔者采用了CCSI模型进行分析，建立DS公司的客户满意度测评指数的建立，从而充分地了解现阶段客户的满意度状况，笔者通过调查问卷的方式进行数据的收集与分析，然后找出影响客户满意度的关键因素，还采用四象限法分析指标因素，改进其项目指标，提出改进建立，从而改进与客户满意度指甲剪的关系，全面提高公司的竞争力。 关键词：DS公司；外包；四象限法；客户满意度 第1章 绪论 1.1 研究背景 外包业务是随着经济全球化趋势的到来，而逐渐产生并发展的，而且成为了较为普遍且被广泛运用的一种生产方式，外包有着一个较为显著的优势，那就是企业可以只从事自己最专业与最擅长的工作，而将其他的事情外包给其他的企业。根据2010年的商务部预计，全球的外包业务而且将会每年以20%的速度增长，尽管虽然对外包业务来说，依旧处于起步阶段之中，但是却也只有1000多家公司，也就意味着70%的公司尚没有涉足外包业务，而对生产的整个流程来说，却只有1-2%的工序采用了外包，有鉴于此，在未来的生产发展之中，将会成为一个极大的发展趋势，据相关学者的估计，将在未来的5-10年内，成为我国外包业务发展的黄金时期，但是这里也涉及到一个核心问题——客户满意度问题，正是因为这样，本文通过对DS公司来进行客户满意度的调查，根据客户满意度影响的各个维度，找出其中影响的关键因素，从而建立其一个相对合理的指标评价体系，进而为外包业务的大力发展提供理论依据与智力支持，以使得其能够为今后外包业务的健康发展。 1.2 研究内容 外包业务事实上已经取得了一定的发展，DS公司作为一家相对较大的通讯公司来说，其主要的客户是中国移动相应的外包业务，但是这个外包业务不仅仅DS公司一家，而是有着数十家企业来承担相应的运作。对DS公司而言，其工作的任务就是根据中国移动的需要，进行相关工作内容的完成，接受中国移动的具体领导，但是却不存在直接的隶属关系，有鉴于此，必须要在工作之中逐渐的完善自己，以之能够主动的迎合客户的要求，并且以科学的方式来对自己的服务进行检测研究。因而对DS公司来所，不仅能要了解客户，诸如移动公司的业务来说，要尽可能的了解移动公司相关的业务，而且还得对员工的技能水平和专业素质有着极高的要求从而使得移动公司对外包业务满意，同时，不尽要参与具体环节的运用，进行技术环节的完善，而且还得融入到客户的企业文化之中。 1.3 研究意义 外包业务范围正在逐渐扩大，而在这个发展的过程中也是机遇与风险与并存的，有鉴于此，众多的公司都希望在外包业务之中占有一席之地，DS公司的业务与传统的生产模式而言，是有着本质区别的，其最大的不同在于不是一次性生产，而是一个环节发生的关键步骤，因而是一个长期合作额过程，中国移动对外包业务会根据工作的质量，来确定新的合作对象，因而客户的满意程度直接影响到自身的中标情况，因而了解客户满意度并寻求积极有效的解决措施，对DS公司来说，极为重要，而且对于正在发展的外包业务来说，以及相应业务的公司来说，都有着极强的理论意义和实践意义。 1.4 研究思路 笔者从本文研究需要的理论支持——客户满意度理论入手，然后站在DS工作流程这个角度，来对其进行模型建立，分析其优劣，并寻求进一步改善的措施，从而建立一套适应于DS公司情况以及客户特殊性的指标评价体系，然后通过建立的评价体系来进行反馈研究，从而进行分类分析找出其中不合理的成分，并提出改进方案。 第2章 国内外研究现状分析 2.1客户满意度研究综述 客户满意度概念的最早提出出现于1965年，美国学者Cardzozai首次提出，并成为对其进行研究的始作俑者。随着第三次科技革命的到来，经济进一步发展，因而客户满意度又重新受到经济学家的关注，从而使得以客户满意度的提高来为企业占领市场，改变自己的产品生产与设计，从而形成核心竞争力。正是因为这种风气的形成，从而使得各个企业都开始关注客户满意度，并且大型企业甚至成立了专门的部门进行研究。就客户满意度而言，是一个双赢战略，于企业本身有助于了解客户的需要，从而指导自身产品的升级，提高竞争力；于客户而言，则更能得到物美价廉的产品。因而对客户满意度测评有着重要的现实意义与理论意义。 2.1.1 客户的界定 客户，IS09000中对客户做了完美的定义，“接受产品的组织和个人”，其涵盖了接受或者可能接受的任何单位和个人，但根据标准的不同和群体的不同而对象也不尽相同。 2.1.2 客户期望 期望是一个人对一件事情或者一个事物所拥有的心理期待，Muth对这一心理现象最早进行了研究，并且提出了著名的理