浅谈微笑服务在旅游工作中的重要性.pdfVIP

浅谈学习旅游服务语言艺术的意义 二十一世纪的旅游业已成为现代经济中的“朝阳产业，第三产 业的龙头产业,展现出强劲的发展势头和发展前景。旅游业本身是服 务行业,向客人出售的是服务产品，服务产品质量的高低直接取决于 服务的提供者--各个旅游服务人员的服务技能和服务热情的高低。行 业竞争日益激烈,各旅游企业要想在竞争中立于不败之地，为旅游者 服务是根本指向，服务本身是一种社会交往，涉及到语言的掌握和运 用，得体礼貌的服务语言就是旅游企业的重要增值点。 语言能反映个人思想,体现个人能力,是与他人沟通的工具。服务中使 用礼貌用语，既能使自己敞开美好的心灵，给对方以亲切感；又能增 进双方的了解和感情，为交谈创造出和谐、融洽的气氛，给旅客留下 美好的印象. 旅游服务语言的重要性在于: 一。旅游服务语言能带来良好的首因效应 首因效应又称第一印象,是指第一次交往过程中形成的最初印象。 它具有先入为主的特点，对双方今后的交往有着较大的影响 .在旅游 服务过程中，第一印象表现为旅客通过对服务人员的仪表、言谈、举止等方面 的观察而形成的感觉登记。第一印象虽是短时,甚至瞬时形成,但它不 仅影响着旅客的心理活动，而且影响着服务交往，有时甚至影响服务 工作能否顺利进行。一旦旅客对服务人员产生了不良的第一印象，要 改变它是十分艰难的，往往要