从业大龄化趋势下的航空乘务管理创新.docxVIP

? ? 从业大龄化趋势下的航空乘务管理创新 ? ? 姚瑞 [摘? ? 要] 中国人口老龄化趋势下，空乘服务管理面临就业大龄化影响，一方面高速发展的民航事业对空乘岗位的人员需求激增，空乘服务面临多元化的发展需求;另一方面受到年轻就业群体减少，空乘服务逐渐失去光鲜吸引力，空乘服务中将出现更多的大龄乘务人员。要针对从业大龄化影响，加快中国航空乘务管理创新，注重空乘人力资源管理的专业化与市场化融合，建立学校—社会—企业三位一体的职业培训体系，推进空乘人力资源管理的人性化，加快航空服务的多元化发展。 [Key] 大龄化;航空乘务;人力资源管理 doi ： 10 . 3969 / j . issn . 1673 - 0194 . 2019. 05. 045 [] F272.92? ? []? A? ? ? []? 1673 - 0194（2019）05- 0113- 04 1? ? ? 中国航空乘务面临的从业大龄化问题 2010年，全国第六次人口普查结果显示，我国60岁以上人口已经超过13.2%，65岁以上人口接近8.8%，而根据最新的相关人口统计显示，2017年中国60岁以上人口达到2.4亿，占比17.3%，65岁以上人口占比超过了11.4%。按照国际人口评价标准，当一个国家60岁以上人口占比超过10%，或者65岁以上人口占比超过7%，则步入老龄化社会，由此判断，中国当前人口老龄化趋势明显，这给中国的社会就业和经济发展带来了重大影响[1]。另一方面，中国经济高速发展过程中，民用航空产业发展迅速，据统计，2007年中国民航客流量不到2亿人次，2017年中国民航客流量已经超过5.5亿人次，继续保持较为快速的增长趋势。由此带来的一个问题是，中国民航产业发展带来了更多的就业机会，以致各大航空公司近年来加快人力资源扩张，尤其是对航空乘务人员的招聘培训需求旺盛，但同时，中国人口老龄化逐渐影响了民用航空乘务人员就业情况，原有的空乘服务人员年龄趋大，同时新进补充的空乘服务团队结构较为丰富，这对空乘服务人力资源管理带来了新的内在变化和与时俱进的创新要求，以适应新时代中国民用航空产业发展。 2? ? ? 西方发达国家民用航空乘务大龄化应对发展经验 西方发达国家，尤其是欧美国家的航空产业发展历史悠久，同时人口老龄化较为普遍，民用航空乘务管理发展经验具有一定的借鉴意义。 2.1? ?社会老龄化带来的空乘大龄化 西方发达国家更早步入老龄化社会，年龄结构更大①，根据2014年联合国统计，美国65岁以上人口已经超过12%，澳大利亚达到了13.6%，而日本老龄人口（65岁以上）更是超过了23%，大部分欧盟国家老龄化人口也都超过15%。人口老龄化趋势下，欧美发达国家本身从业人口年龄偏大，年轻人逐渐减少，造成航空公司的空乘服务人员普遍年龄较大，很多欧美发达国家的空乘服务人员平均年龄超过35岁，还有一些航空公司的空乘人员年龄超过50岁，美国超龄空姐贝蒂·纳什（Bette Nash）甚至已經年近90岁，这和国内航空公司空乘人员结构大相径庭。这也是大多数中国乘客反映，在欧美国家乘坐飞机的空乘服务人员年龄普遍偏大的原因。 2.2? ?航空乘务职业管理更加规范 虽然欧美航空乘务人员年龄结构普遍偏大，但其航空服务常年保持国际一流水平，其中一个重要原因是航空乘务职业管理更加规范。欧美发达国家的民航空乘招聘并非注重年龄和外貌，反而更加注重长期积累的工作经验与服务态度，航空乘务工作经验与年龄增长成正比，年龄越大的空乘服务人员自然也就拥有更多的生活阅历，对飞行过程中遇到的各种问题能够更好应对，尤其是出现一些刁难乘客，或者一些意外事件，大龄空乘显然具有更好的处理经验，能够有效降低服务投诉率。同时，欧美航空公司非常注重安全保障[2]，每年都会考查空乘服务的安全检查和安全业绩，一些年轻浮躁的空乘服务人员逐渐在考核中被淘汰，年龄较大的空乘服务人员显然更具有长期工作优势。 2.3? ?注重空乘服务的差异性 欧美发达国家的民航服务行业经历了近百年的发展，服务受众从早期单一的社会富有阶层逐渐扩散到广泛社会化，再到差异性和多元化，这给航空乘务带来了新的发展方向。早期民用航空主要服务于社会富有阶层，那么航空乘客服务也会提供全方位的舒适服务，但近年来为了应对民航服务多元化，欧美发达国家航空公司主动降低人工服务比重。一方面，为一些日常航线和普通乘客较多的航线，开辟了廉价航空，仅提供最基本的空乘引导和安全服务，大量降低空乘人力资本支出和服务成本[3];另一方面，会针对一些高端客户，重点开辟VIP通道和个性化服务，提供一些高端空乘服务，包括特殊饮食和娱乐设施，当然，由此造成的头等舱VIP机票价格不菲。还有一些通用航空和商务航空会培训专属空乘团队，为一些特定航旅提供个性化的预订服务。 2.4? ?航空乘务管理更