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六西格玛在住院流程优化中的应用 住院过程是患者面对医院的第一个服务过程。随着患者的需求越来越大，医疗市场竞争日益激烈。我院是一所三级甲等专科医院, 入院人数逐年上升, 年均入院人数约4万人。如何畅通病人入院流程, 缩短病人入院办理时间, 增加优质护理服务内容, 减轻病区护士的工作量, 提高病人的满意度, 是我院广大医护人员及管理者所关注的课题。现尝试应用六西格玛管理对入院流程进行优化, 取得了一定的成效。 1 医院内部流程改进的对策 本项目按照六西格玛的定义—测量—分析—改进—控制5个步骤, 针对入院流程存在的问题找出质量关键点, 确定现有流程的能力, 分析找出影响质量关键点的主要因素, 制定解决问题的措施, 并利用统计分析方法对改进后的流程进行效果评价。采用Minitab软件进行数据的统计和分析。 1.1 定义步骤 入院流程界定为病人从入院处办理入院手续开始至办完到达所入住科室的时间。目的:缩短办理入院时间, 促进优质服务, 提高病人满意度。 1.2 问卷的描述和描述 本项目的测量阶段可分为两部分:入院流程的现状调查和病人可以接受的办理入院所耗费时间。采用方法:由统一培训过的护生于2010年9月—11月分时段选取办理入院病人, 随机发放办理入院所耗时间及满意度调查问卷表、现场调查共计240例次, 收回有效问卷235份, 有效率97.9%。除测量耗费时间外, 分别列出:①从病人持入院证到入院处办理入院手续开始, 到将住院信息表填写完毕的时间 (Y1) ;②病案室窗口将住院信息表内容录入时间 (Y2) ;③医保科审核开始到结束时间 (Y3) ;④收费处收取预交金开始到结束的时间 (Y4) ;⑤接诊处服务开始到护送病人到达病房的时间 (Y5) 。计算各分段时间和总耗时间, 从病人办理入院手续开始到所住病房平均总耗费时间为45 min, 最长时间达81 min。随机抽取50例办理入院手续的病人, 了解病人可接受的时间应20 min, 由此作为质量关键点。 1.3 西格玛流程能力计算 运用头脑风暴法绘制出鱼骨图, 并且对测量阶段收集的数据采用Mintab软件进行统计分析, 计算出六西格玛流程能力Z值为-1.18, 发现可提高的空间很大。 1.3.1 入院人数是“2倍” 调查分析每个工作日平均入院人数170例, 五一、国庆、节假日后第1日增加约300%, 每周一增加约200%, 周一~周五上午入院人数是下午的2倍。 1.3.2 入院和管理费用 ①入院流程有缺陷;②相关科室布局分散呈锯齿状, 路途寻找浪费时间;③住院病人信息表内容繁杂, 填写和录入费时;④正常办理入院与差错补救流程未能有效分离;⑤导诊和陪护欠缺;⑥入院流程告知欠缺, 病人来回往返问询。 1.4 改进阶段 1.4.1 正确处理差补救助助之间的关系 入院过程中全程有导诊指引, 路途有护送, 接诊处备有轮椅、担架, 随时提供服务。制定差错补救流程, 如医保病人按非医保手续办理, 或电脑显示住院信息有误时, 由工作人员核对入院证、有效证件后, 电话申报, 专职人员更改, 无需病人来回跑。危重病人走绿色通道。 1.4.2 收费处录入相关科室 原住院信息资料由病案室录入部分去除, 改由收费处录入。将相关科室 (医保科、收费处、入院接诊处) 调配到门诊一楼大厅, 依顺序布置。将入院流程图张贴在门诊大厅。 1.4.3 入院时安排补救措施 上午、下午均提前半小时上班和延后半小时下班, 节假日安排值班, 节假日后的第1天、每周一是入院高峰, 要增设窗口和导诊人员, 医师在预约病人再次入院时, 尽量避开高峰时段。 1.4.4 入院流程环节。在一般缓刑 启用二代身份证读卡器, 在病人住院信息资料录入过程中, 时间可缩短2/3。姓名、身份证号、家庭地址、年龄将会自动识别、信息生成准确, 无需录入。将简化后的住院信息内容与入院证整合在入院证的正面, 设计医师填写内容、病人填写信息 (包括出生地、婚否、家属联系地址、联系电话、何种医保) 、温馨提示病人准备有效证件:二代身份证、医保本、医保卡、新型农村合作医疗本及入院流程告知。这样病人住院信息填写时间可缩短1/2。财务科收费既可现金, 又可使用银联卡。增加住院接诊处的服务内容:①原有的生命体征监测流程优化, 采用自动血压、脉搏测量仪及身高、体重自动测量仪;应用电子病历, 只需录入所测数据, 体温单绘制自动生成。②新增腕带的打印及佩带, 由接诊处统一打印、佩戴全院病人的腕带, 节约资源, 同时腕带信息是唯一的, 病区通过扫描, 对病人进行快速、准确的识别、实时核对, 确保了移动工作站的应用。③新增住院须知、陪探视制度的介绍、陪侍证的发放。 1.5 控制步骤 将入院流程所需时间、提供导诊、护送服务、病人满意度纳入绩效考核, 并对病人满意度进行随机抽样调查