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现代酒店论文酒店服务质量论 现代酒店论文酒店服务质量论文 现代酒店服务质量提升方式研究 摘要：酒店服务质量影响着整个酒店的生存和发展，从酒店服务现 状及发展趋势出发，对现代酒店服务质量所存在的问题进行深入分 析，提出具体的对策建议，来提高顾客满意度，提升酒店服务质量， 促进酒店的良性发展。 关键词：酒店;服务质量;顾客满意度 1我国现代酒店的现状和发展趋势 对比国外的星级酒店，现阶段我国国内的星级酒店业服务质量仍 然较低，服务管理比较落后。就连与亚洲的日本、泰国、新加坡等国 相比，我国星级酒店的服务质量水平尚且难与之竞争。虽然我国大部 分星级酒店的硬件设施己经达到或超过国际同类高星级酒店的水平， 但由于经营观念、从业人员素质、管理效率、市场竞争压力等星级酒 店内外部因素的影响，导致高星级酒店服务质量水平落后于同行业国 际水准。 近年来，随着人们生活水平的提高，顾客需求日益多样化、个性 化、复杂化，对酒店服务质量的要求也越来越高，酒店业竞争日趋激 烈。根据不同顾客的需求，酒店创新个性化服务以满足顾客的体验需 求，成为当前提升酒店竞争力的重要举措。我国现代酒店为迎合消费 者日益变化的消费需求，应该以针对性、差异化、个性化、人性化的 产品和服务来赢得市场的服务模式。这种服务模式的基本特征是：第 一，酒店充分理解客人的需求，即以客人的需求作为服务的起点和终 点，既要掌握客人共性的、基本的需求，又要分析研究不同客人的个 性需求；既要注意客人的静态需求，又要在服务过程中随时注意观察 客人的动态需求；既要把握客人的显性需求，又要努力发现客人的隐 性需求；既要满足客人的当前需求，又要挖掘客人的潜在需求。第二， 个性化，即酒店要强调一对一的针对性服务。第三，人性化，即强调 用心服务，真正体现一种真诚的人文关怀精神。第四，极致化，即在 服务结果上追求尽善尽美，要求做到尽心和精心。切实贯彻定制化服 务模式，就要求酒店企业应深入细分客源，根据自身的经营条件选准 客源市场中的一部分作为主攻对象；通过建立科学的客史档案，灵活 提供各种“恰倒好处”的服务；强化客源管理；并以独特的主题形象深 入人心，在充分理解顾客需求、顾客心态的基础上，追求用心极致的 服务，和顾客建立一种稳定的、亲近的关系。 2现代酒店提高服务质量的重要性 服务质量是关系服务行业生死存亡的大事，质量高低直接影响着 一家酒店经营的好坏。酒店产品分为硬件产品和软件产品，硬件产品 指酒店的基础设施建设以及相关的附加设施，当然也包括酒店的整体 环境是不是干净，食物温度是不是合适等等，软件产品就是指员工的 服务。然而酒店业硬件同质化程度增强、差异逐渐消失、附加价值较 小的情况下，酒店业惟有通过增强服务要素寻求更大差异化，尤其在 行业竞争十分激烈的今天，必须营造轻松、愉悦的家庭氛围，塑造酒 店精品意识，追求的服务必须是规范、个性、超值，甚至是令客人备 受感动的服务，以满足多层次、多方面、多变化的服务要求。 提供良好的服务促进现代酒店利润持续增长，良好的服务能够有 效巩固现有的顾客，赢得更多的新顾客，获得顾客的长期忠诚，这样 自然就会获得顾客的重复购买机会，从而促进企业的销售额不断增 长。根据著名的80/20法则，注重提高服务质量有助于企业进入占有 80%的市场份额的约20%的优秀企业行列。此外，一个企业的80%的 利润来源于20%的销售机会，而拥有良好的服务有助于企业把握住 20%的销售机会，赢得能够给企业带来大多数利润的少数大客户。可 以这样说，客户的满意程度是检验一个服务性行服务质量的高与底的 唯一标准。酒店业也是如此，现代酒店出售给客人的产品只有一个， 那就是一“顾客满意”服务是现代酒店业的核心竞争武器与形成差 异化的重要手段俗话说，客人的满意是星级酒店追求的最高境界，宾 客的满意也是评价酒店服务质量优劣的惟一标准。 3改善和提高高星级酒店服务质量的对策和建议 3.1完善现代酒店质量管理体系 3.1.1制订质量标准和质量目标 制订科学的服务质量标准和服务规程，并以这些标准和规程对员 工的工作行为进行控制是保证现代星级酒店服务质量稳定性的主要 手段。制订质量规范和标准，现代酒店要对各服务项目的日常管理和 服务环节建立质量标准，制定工作规范和工作程序，使员工的服务行 为有章可循。对酒店各岗位、各环节的服务过程进行如实记录，仔细 分析研究，按照质量管理要求进行改进，使之合理化，并以文字和图 表的形式确定下来，形成服务程序。服务过程的规范化、程序化、标 准化，既是酒店质量体系的重要内容，也是建立服务质量管理体系的 重要基础工作。同时，酒店还应制订服务质量检查程序和控制标准， 建立质量信息反馈系统，收集分析服务不符合标准的原因，提出和实 施改进措施。 3.1.2设立服务质量管理组织结构 专门成立品质管理小