客服中心组织架构及人员编制方案.docxVIP

客服中心组织架构及人员编制方案 为了充散发挥客服中心远程联络、7*24小时服务的特性， 为本行各项电子业务和即将创办的信用卡业务提供支撑保障，进一步落实总行“全面打造地区性银行和实现电子渠道运用大幅提 升”的战略，特制订《客服中心组织架构及人员配置方案》，详细内容如下。 一、组织架构 客服中心拟设置总经理1名，副总经理1名，设置：运营部、品质部、支撑部、营销部和综合部。客服中心总经原因电子银行 部分管副总经理兼任，客服中心副总经理享受总行部门中经理助理级别，运营部、品质部、支撑部、营销部和综合部经理及主管分别享受总行部门经理、副经理级别。 二、部门设置及岗位职责 （一）运营部 1、部门职责： 根据总行及电子银行部要求联合客服中心目标目标拟订相 应的平时查核制度；对投诉指标查核负责；负责对客服中心投诉、运营、电话回访等工作进行平时管理查核，根据已制订的考查办 法实时对客服中心工作人员进行查核；负责对话务量的剖析，实时向客服中心上级领导提出增员需求，负责前台话务人员平时工作；负责根据客服中心内实际情况和新业务展开情况，提交确实可行的客服业务需求，配合协调部门、班组间的工作，组织班组 人员进行学习；负责各项日报，重要故障、影响接通率原因剖析。 2、岗位设置： 经理岗、主管岗、组长岗、投诉专员岗、回访专员岗、座席岗。详细职责如下： （1）经理岗 负责协调客服中心与银行其他部门之间的关系，并召集合议调整流程和服务内容，保证客户的需求受到充分的重视；负责管理整个呼喊中心的运作表现、质量保险、生产率及成本效率控制等目标，并全面看管平时客户服务；规划、管理及控制呼喊中心 的运作，以便用有效及高效的方法达到品质与成本的目标；在切合优质服务的目标下，保证呼喊中心的资源获得最有效的利用； 管理被分派项目的整体质量、绩效及生产力；设计及发展优异的 工作流程及典范，并保证其履行品质；发现及校正任何影响生产 力及赢利方面的运营问题，培养积极的及专业的客户服务团队； 实时剖析平时投诉热点，并将信息反应至有关部门，对突发事件 应实时上报并采取相应举措。 （2）主管岗 做好客服中心班组内平时管理工作，负责对客服中心运营、 投诉、回访等工作的管理查核，并保证实现既定KPI；监察并评估各小组的工作质量及效率，对接通率、投诉质量、服务质量有监察责任，必要时决定并采取改良举措；提供指导及支援以促使各小组的服务质量及平时操作的顺利实施；监察电话流量善并适合部署资源以切合服务目标；负责对话务量的剖析，确认人职工作的饱和度；保证新服务及项目的履行；积极地获取回馈，并向运营经理介绍有关履行效率改良的方案。 （3）业务组组长岗 监察及管理小组运作并赐予客户7×24小时的服务；辅助现 场的服务监察、指导，管理现场秩序；同培训与质量管理团队合 作进行服务质量的管理活动；鼓励和保存有能力的职工，持续低的流失率；辅助座席代表，绩效查核有关业务指标的提升；推动 生产力和利用率最大化；经过电话等为所有客户提供各类业务服务。 （4）投诉组组长岗 辅助现场的服务监察、指导，管理现场秩序，办理各类严重的客户投诉；记录各项投诉数据，进行综合剖析，提出建议及解决方案，为主管决议提供主要依据；对客服中心受理的各类投诉 进行剖析整理，定期上报投诉剖析报表；负责对投诉办理工作的 业务详细指导、管理、监察和查核；负责监察，参与敦促相应部 门实时答复，实时记录各部门答复投诉超时情况，并根据实际情 况报有关领导辅助办理；做好相应报表统计工作，并实时上报， 在重要故障，影响接通率原因剖析。 （5）回访组组长岗 负责监察、组织客服中心后台办理，答复追踪、用户回访等 工作；记录各项回访数据，进行综合剖析，提出建议及解决方案， 为主管决议提供主要依据，并对结果负责；率领团队达成中心下 发的团队服务目标，为部门的整体服务提供有效的方法和建议， 关于组员做到心态技巧的正确引导，促使回访效率。 （6）投诉专员岗 恪守投诉办理程序流程和规范，经过接听客户投诉电话，正确、详尽记录投诉事件，填写客户投诉情况；有责任将答复或接 听投诉工作进度上报投诉管理组长，办理座席由于权限和能力所限而提交的投诉或建议；将投诉受理情况根据规准时间汇报给组长，并对结果负责；达成领导交办的其他临时工作。 （7）回访专员岗 负责答复追踪、用户回访等工作；准时。按质达成分派的回 访任务；通知客户优惠活动及为客户提供优质的服务，达成个人的服务目标；将回访结果根据规准时间汇报给组长，并对结果负责；达成领导交办的其他临时工作。 （8）业务组座席岗 受理客服中心电话咨询等业务；依据有关知识，全面、贴切回答并正确记录客户提出的各样问题；受理客户对本行各项信息的咨询、表扬、建议及情况反应等，为客户做好耐心，仔细的解释工作，遇重要事故实时向上级领导汇报；达成领导交办的