客房星评暗访要点.docxVIP

客房星评暗访要点 客房部分 进入楼座时，服务员在做什么；服务员是否有问候，仪表仪容怎样，如房间没有清扫出来看客房怎样办理； 职工在客房走廊上碰到客人时，是否主动停步问候、侧身礼让； 进入房间，卫生状况怎样：房门后地面有无浮尘、毛发，房门底部有无黑迹，镜柜是否整洁，保险箱底部是否有浮尘，地毯有无黑点，行李柜后 是否有杂物，电视机/柜有无浮尘，床铺是否整洁，棉被套是否洁净，床头是否积尘，床底部是否有杂物，窗帘角落大理石是否积尘，玻璃茶几是否擦尘，窗玻璃是否洁净，窗缝是否吸尘，洗手间吹风机是否洁净、无故障，马桶内侧是否洁净，面盆/马桶/浴缸内有无毛发，地面是否洁净。设施是否正常运转，冰箱及迷你吧上的食品及酒水是否有过期现象； 洗衣服务： （1）提出洗衣服务后，服务员在多长时间到位； 2）成心在衣服口袋中留有单据或记有电话号码的纸片，看服务员是否检查衣服及可否查出；可将衣服内里不显然处挑开接缝处或将不显然处的扣子去 掉，看可否查出及修理； （3）成心添错洗衣数量，看服务员是否查出；提出不知怎样填写洗衣单，看服务员是否能主动耐心的帮忙填写及是否娴熟； （4）在服务员收取客衣时，见告衣服上留有顽渍或需做特殊吹，看服务员是否能在洗衣单上加以注明； （5）询问加急服务的相关事宜，可要求加急服务； （6）洗涤的衣物是否准时送回房间； （7）洗涤质量怎样。 5、访客服务： （1）安排朋友来访，先到大堂探询房客所住的房间，看前台接待怎样办理 （应征询客人的建议）； （2）安排朋友来访直接到楼座往房间走看服务员是否加以询问，并通知客人及请访客登记； 3）客人进入房间后，看服务员可否电话征询客人的建议是___否___ 茶水服务； （4）夜间（清晨1：00此后）与朋友一同回房间，看台班是否加以询问，如询问即见告访客一会儿将走开，然后安排朋友住下，看服务员怎样办理； （5）让访客持客人的房卡，以客人身份到房间，不拿房间假如请服务员帮忙开门，看服务员是否按规定查察身份证件，当发现身份不符后看服务员怎样办理； （6）打电话通知台班，见告一会儿有朋友来访时，请给开门让其进去，看服务员怎样办理；访客可将客人物品拿走：（a）见告服务员，看服务员怎样办理；（b）不告诉服务员，待客人回房间时，提出物品丢掉，看服务员怎样办理； （7）在前台登记时注明身份保密，看访客来访时，台班怎样回答（此处请详尽写明）。 7、夜床服务： （1）夜床是否实时，水果、点心是否放入，拖鞋、浴衣的摆放是否规范； （2）到开夜床的时间，存心留在房间，看服务员可否打电话主动征询客人的建议是___否___开夜床。 8、擦鞋服务： 可在出门时，将鞋放在擦鞋筐内，待回房间后看是否擦过； 9、客房维修（进入房间时如有设施破坏，则做此项目，若无破坏设施，也可不做）： （1）发现设施破坏向客房中心报修，然后留在房间看维修工多长时间抵达现场，礼貌用语、仪表仪容、维修时间及质量怎样； （2）在维修工进行维修时，如有自带的物品坏了，看对方怎样办理； （3）见告客房中心自带的物品坏了，问可否找人帮忙修理，看对方怎样处 理。 10、惯例服务： （1）无烟房向服务员提出要烟缸，看服务员怎样办理； （2）来的朋友多了，而客房服务员亦没有问茶水服务时，向台班要求增加盖杯，看对方怎样办理； （3）可在朋友走开后，找服务员要求再打扫房间； （4）要求麻将/扑战胜务，看多长时间到位、收费怎样； （5）可向房务中心要毛巾/枕头/被子/冰块/鲜榨果汁/方便面等物品，看多长时间到位； （6）提出加床服务，看多长时间达成。 10、结帐： （1）成心遗留物品：将小的人造首饰或手袋等物品放在洗手间台面上或床头柜抽屉内/电视机上，看服务员查房时可否查出； （2）从房间拿走物品，如巾类/蚊香器/刀具/鞋把/手电/地秤套等，看服务员是否能检查出来； （3）将保险箱锁住并放入小的人造首饰，看服务员可否发现实时通知客 人。