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论大数据在铁路客运服务工作中的运用 摘 要：激烈的市场竞争中，铁路在运输市场中的地位和名气也赢得越来越 好的口碑。面对激烈的市场竞争，大数据已经成为了当前社会发展中很多行业创 新优化的一个重要着眼点，基于这种大数据技术进行应用也确实能够表现出较为 理想的优势，对于整个运行效率的优化也是比较明显的。本文就重点围绕着大数 据在铁路客运服务工作中的实际应用进行了简要分析论述。 关键词：大数据 铁路客运 应用措施 在数字经济时代，数据已经成为关键生产要素。随着信息技术和人类生产生 活交汇融合，数据呈现出爆发增长、海量集聚的特点。在此过程中，铁路客运相 关数据的数量以及复杂程度也随之增大，数据掌控与运用能力日益成为衡量铁路 客运竞争力、实现铁路客运治理体系和治理能力现代化 目标的关键因素。因此， 合理、有效利用大数据技术，加强对铁路客运工作的数据进行融合、分析、运用， 对于持续深化客运供给侧结构性改革，推动客运实现高质量发展具有重要意义和 作用。 一、“大数据”的定义 大数据，作为 IT 行业术语，通常是指无法在一定时间范围内用常规软件工 具进行捕捉、管理和处理的数据集合，而需要新处理模式才能具有更强的决策力、 洞察发现力和流程优化能力的海量、高增长率和多样化的信息资产。大数据在 日 常生活中的应用，主要是采集信息数据进行处理，将海量复杂的信息通过大数据 技术清晰、科学、准确的呈现出来，通过专业大数据技术人员和团队的分析形成 系统报告，进而形成战略发展计划，为支持企业未来创新发展提供数据支撑。 二、铁路客运服务现状 随着高速铁路的飞速发展，我国的铁路客运业进入了一个黄金转折期。经济 的发展，人民整体素质的提高，航空、公路及海运的竞争为铁路提供了巨大的机 会与风险并存的平台。然而我国铁路客运服务体系的现状却远远赶不上实际所需 的水平，为此，只有不断转变客运管理者的管理理念及水平，建立科学合理的管 理制度，增强铁路服务体系职工的职业认同感，强化并改善客服系统的配套设备， 对促进铁路客运服务体系、实现构建和谐铁路客运具有积极的意义。如何改进存 在的问题呢，大数据为中心的信息技术是提升铁路客运服务发展的一个方向。 三、大数据在铁路客运服务工作中的应用 大数据技术已经在商业营销、运营决策、旅游服务、安全管理等领域广泛应 用，并取得显著成效。大数据技术在铁路客运服务工作中的应用，有利于促进数 据资源共享，盘活铁路数据资产，探索新的利益增长点，有助于推动铁路客运工 作创新发展。 （一）优化客运运能 客票数据主要包括客票历史销售数据、铁路线网信息、列车运行信息等。铁路客 运部门基于客票数据，从客流时间分布特性、空间分布特性、旅客购票选择特性 展开客流分析，促进客运经营更加精细化。通过对旅客选择席位、发车时间以及 列车种类数据的挖掘，对旅客购票选择特性进行综合把握，掌握和预测不同时段、 不同地域的客流信息，有针对性地调整优化运营方案，从而推进高铁和普速线路 全面实施“一 日一图”，最大限度精准满足运输市场需求，从而有效促进增运增 收。 （二）提升管理效能 在铁路客运运营管理中每天产生大量的工作信息，铁路客运部门可以利用大 数据技术对其进行挖掘和分析，找出日常客运作业管理中疏忽、错误、多余等缺 点或不足，并以此进行管理流程优化和再造，提高客运作业工作效率。比如，在 郑州东站、郑州客运段和北京西站依托旅客服务与生产管控平台建设了客运站段 综合指挥中心，在京张、京雄高铁已开通的各站部署应用了旅客服务与生产管控 平台，探索建立了“集中化指挥、一体化管理、集约化运营、智能化作业”的客 运站段生产指挥模式，通过共享客票、车辆、调度命令、列车运行、设备监控、 综合视频、12306 客服等业务数据，有效整合了旅客服务、客运管理、设备管理、 应急指挥等业务功能，在客运生产流程管控、旅客智能服务、动态作业监控分析、 设备精细化管理和应急快速响应等方面得到有效提升，站段劳动生产率也得到进 一步提高，实现了运营管理更加集约高效。 （三）完善服务方式 在优化内部数据信息采集渠道和方式，增强整合、分析数据能力的同时，注 重采集铁路客运相关地的基础数据，以及公路客运、民航客运以及自驾等多种运 输方面的信息数据等市场外部信息，通过对这些数据的详细分析，实现对乘客的 个性化需求的了解和归纳。同时，利用大数据丰富和完善旅客乘车前后的服务功 能，大力发展“互联网+”和“铁路客票+”，拓展民航、公路、水运售票以及与 铁路联程售票，构建与旅客出行相关的旅游、酒店、餐