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酒店类实习报告范文集合五篇 酒店类实习报告 篇 1 一、基本情况概述。 实习期间，我的工作是收银兼接待，负责给客人接绍我们酒 店的房间配备与房价、帮客人办理入住退房手续、接听客人订房 电话以及投诉电话等等。 二、主要特点及分析。 这份工作有以下几项特点： 1、认真办好上级交代的事项。 上级交代的事项一般有如下几点；如董事长或总经理或财务 即老板娘或者我们部门经理（以下简称这四位为上司）交代的给 某个客人或者某个公司的价格是特价或比特价还要便宜的价格； 上司临时来电交代对某个客人免单或只收他房费不收他押金；上 级交代对某个客人的付账方式可 以随意如退房结账、挂账等；上 级交代给某个客人订房等等，对于上级交代的每项事情都必须认 真落到实处。 2、妥善协调客人的投诉与建议。 对于客人的投诉与建议，我们应具体问题具体分析。如客人 第 1 页 共 20 页 投诉说房间上不了网，我们应先在电脑上看看他的房间资料主单 上是否是要上网的，如他当时开房时说不上网，现在说要上网， 这时我们应跟客人解释清楚，上网是要收费用 30 元的，跟客人 确定好要不要上，客人确定说上网，我们就叫楼层服务员把网线 插上。如客人的资料主单上显示的是要上网，这时我们就该与楼 层服务员确认下是否已经帮客人插上了网线，因为有时候是我们 忘记上报楼层了，有时是楼层服务员当时忙，后来忘记了。如果 服务员已经插上了网线客人仍上不了网时，应打电话给工程部的 员工，让他们及时来修理，并跟客人说明修理人员大概多少分钟 后会上去。千万不要接到客人的投诉之后当做什么也没发生，让 客人在房间干等，这是极其不负责任的表现。对于客人的其他投 诉我们也应该有个着手点，一步一步去分析问题的所在。 对于客人的建议，我们应微笑应对，并用笔记下来，让客人 觉得我们很重视他给的提议，然后上报给大堂副理，大堂副理在 每周例会的时候跟我们集体讨论，如讨论一致通过的话就按照这 个建议执行。 3、记住客人的客情。 工作的时候最烦心的就是碰到老板的朋友那样的客人了，因 为我是新员工，没来多久，又不认识他们，所以他们每次开房的 时候他们不出示证件，直接报名字我还得去查，查他们以前开房 第 2 页 共 20 页 时是不是特价，是不是不用交押金之类的，然后有些客人就嫌我 动作慢了，一直在催。对于这样的客人我们应该记住他的长相以 及喜欢什么样的房间，这样的话以后工作就方便多了。有些客人 是如果见你次数多了你还不认识他，他会生气的，对你翻白眼， 甚至会骂人。 3、做好值班工作。 感觉这份工作其实就是秘书工作，既当上司的秘书，又当客 人的秘书，如客人交代早上叫醒、交代给他房间增加物品、交代 帮他签收下快递、客人从前台借走了雨伞等等。这些小事得在电 脑上的房间资料主单上备注清楚，并在我们的交班本上写清楚， 客人还的时候就把备注删掉。 4、协调我们部门与其他部门员工之间的工作关系。 我们属于前厅部，每次退房的时候要上报给客房部的楼层阿 姨让她们查房，看看的物品有没有什么问题，如果少了东西或物 品被损坏的话，得跟客人讲清楚，该赔偿的得照价赔偿，然后打 单。在跟人说赔偿的时候，发现有些客人好好讲话，说赔就赔 嘛，然后很爽快的付钱；但是有些客人就很难讲话，有的说她们 不知道，有的硬说不是她们弄坏的之类的，总之什么样的客人都 有，这时需跟楼层阿姨说下，让阿姨查房的时候查仔细点，实在 需要客人赔偿时我们再与客人沟通。有时阿姨查房时速度实在是 第 3 页 共 20 页 太慢了，报给她们好久都没听到报下来，既没说可以退，也没说 不可以退，让客人在前台干等着，我们的任务就是问下阿姨到底 是什么情况，到底有没有查好，阿姨有时确实是还没查好，可有 的时候她竟然说还在等电梯（一般是每个楼层有一个服务员的， 因为有时候有人休假，所以一个阿姨会管两个楼层，两个楼层之 间上下跑，这也没办法）真是晕死了，半天才给个这样的回复， 然后我们再跟客人道歉，让客人继续等会。 发现上早班真的很累，我们酒店总共有 81 间房，生意好的 时候开了 70 多间房。退那么多房真的是很累，有时是一个接一