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电力客户满意度动态测评模型及其长期跟踪调查结果分析 随着我国能源体制改革的深化，能源企业向商品化、能源采购市场逐步形成。供电企业要提高经济效益,需要转变观念,建立以客户为中心的营销机制,树立以客户满意为核心的市场营销观念,正确掌握企业服务水平,根据电力客户反馈意见改进工作,采取切实有效措施提高客户满意度,达到激励用电需求、增加供电量的目标。供电行业具有公用事业的属性,客户满意也是供电企业义不容辞的社会责任。 为客观评估供电企业与客户的关系,供电企业有必要采用科学、系统的方法,构建电力客户满意度指数(CSI),正确测评电力客户满意度,帮助供电企业发现运营管理中存在的问题,了解自身的优势和劣势,为持续改进供电质量和提高服务水平提供依据。电力客户满意度测评是传统与现代客户关系理论和方法在电力市场中的应用。文献结合电力行业的特点,建立了电力行业客户满意度测评体系,对滨海地区电力客户进行了满意度调查和数据分析,得出该地区客户满意度,通过对滨海地区客户满意度的分析,对客户反映供电可靠性低提出了改进措施,并就如何处理客户抱怨问题,提出建立客户抱怨处理系统,并从抱怨问题的收集及处理等方面进行了探讨。文献论述了福建电力公司从实际出发,以客户为中心,市场为导向,建立并实施了电力客户满意度评价体系。从评价体系的组织建设、满意度模型的构建和测评指标的设立到实际测评、服务管理的改进和服务质量的提升,通过电力客户满意度评价进行了理论研究,实现了客户满意度管理。文献在永州电力客户满意度调查与测评的基础上,分析了电力客户满意度现状和影响因素,供电企业应通过提高客户满意度来提高企业的效益。文献着重讨论了如何建立适合于电力系统的客户满意度测评体系。文献、文献在借鉴美国用户满意度指数模型的基础上,应用层次分析法,建立了我国电力行业的用户满意度指数模型,并研究了该指数的测算方法,文献基于模糊理论对满意度指标进行处理后提出了居民生活用电满意度模糊测评方法。 目前对电力客户满意度测评的研究主要集中在以下2个方面:一是对客户满意度影响因素及结果的研究;二是对测评模型和方法的研究。现有的研究成果侧重于如何结合电力行业特点制定合理的指标和测评方法,通过对电力客户进行调查,统计分析调查结果,从而获得电力客户满意度指标加权分数,用以反映该地区供电企业当前的客户满意度,但与实际情况还存在差距,主要表现在以下几个方面。 a. 一次性调查结果表达的信息不完全,结论没有可比性,难以客观、真实地反映客户满意度。 b. 供电企业不断发展,客户消费观念和要求不断提升,作为反映企业与客户关系的客户满意度也是变化的,这就要求供电企业定期跟踪客户,合理测评客户满意度,并进行纵向对比,正确评价当前企业的发展情况。 c. 客户满意度调查和测评的主要目的是帮助企业发现其产品与服务存在的问题及与客户期望之间的差距,并提出改进措施,改善与客户之间的关系,使客户信任企业,因此,需要对客户满意度调查结果进行动态分析,正确测评变化情况和内在因素。 基于上述问题,提出了电力客户满意度动态测评模型,通过对电力客户满意度跟踪调查,计算满意度动态测评指标,分析被调查地区电力客户满意度变化情况,为供电企业提升服务质量与服务水平提供决策依据。 1 电力客户满意度测评系统 根据电力行业与客户关系的特点构建电力客户满意度测评模型和指标体系,现有的研究成果已提出了具有实际意义和操作性较强的客户满意度测评基础性指标。应用较多的是运用层次分析法构建多层次、多指标的用户满意度指数测评体系,电力行业用户满意度指数模型可分为5个层次。第1层次:电力行业用户满意度指数;第2层次:由电力行业的地区电网公司组成,分别代表不同地区电网公司的GSI;第3层次:由各地区电网所属省电力公司组成,分别代表不同公司的GSI;第4层次:从所要测评的角度出发,确定五大指标(供电质量、规范服务、咨询服务、电费缴纳、服务管理),供电质量、规范服务、咨询服务3项指标主要测试用户感知到的质量指标,电费缴纳指标主要测试用户感知到的价值指标,服务管理指标主要测试用户的抱怨;第5层次:确定用户满意度测评的19个基础指标,这是设计用户满意度调查表的基础和依据。电力客户满意度是一种心理评价过程,具有客观性(企业产品质量和服务水平好坏)、主观性(客户个人性格、情绪、爱好等非理性因素)、可变性(企业服务质量变化、客户需求和期望的变化等)、全面性(对企业产品、服务、社会形象、责任心等全面的评价)的特点。由于电力系统覆盖区域大,各地区经济发展水平不同,各供电企业客户满意度存在区域性差异。本文采用如图1所示的分级市场环境下电力客户满意度,并根据各指标的变化进行建模和分析。 2 电力客户满意度动态评价模型 在已有客户满意度测评模型的基础上,建立电力客户满意度的动态评价模型,描述电力客户满意度