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高速铁路旅客运输安全及服务质量提升 策略研究 摘 要：随着高铁建设的迅速发展，高铁运营网络化、信息化也逐渐发展， 因此需要为旅客提供更优质的服务。如何提升旅客运输的安全性，增强旅客运输 的服务质量，是目前高铁旅客运输行业亟待解决的问题。本文通过对当前我国高 铁客运服务安全及服务现状进行剖析，为进一步提升高铁客运服务质量提供对策 建议。 关键词：高速铁路；运输安全；服务质量 引言 我国已步入高速铁路快速发展的时代，城际动车组、高速动车组等成为我国 铁路运输的重要载体。截至目前，我国动车组列车数量已达到2000 多对，是旅 客出行旅游的首选交通工具，与航空、公路等各种旅客运输方式之间的竞争越来 越激烈，对航空和公路运输带来了巨大的压力，同时铁路客运的竞争压力也日渐 增大。高速铁路客运属于服务行业，而服务质量的好坏直接关系到其经济效益， 因此必须强化铁路乘务人员的专业素质及品德的培养。 1 当前高速铁路旅客运输面临的问题 1.1 安全观念落后，服务意识不强 对乘务人员来说，每天都要做同样的事情，重复的工作可能会让其产生厌倦， 这就是 “职业病”。从当前高速铁路的运输情况而言，现在的服务水准无法很好 的适应乘客需要，新的设施和乘务人员服务意识培养就显得格外的关键。当前， 铁路客运乘务人员的安全及服务观念比较陈旧，对新的技术和新的装备不能很好 地运用，导致不能很好地为乘客提供帮助。高铁的乘务人员也普遍缺乏对突发事 件的应对技能，日常工作中存在惰性较强的情况，久而久之导致服务意识和态度 也有所下降 。 [1] 1.2设施设备的故障发生率较高 随着新高铁车站的施工建设，新的设施及设备投入使用，既能大大提升乘务 人员工作的效率，又能给乘客带来极大的便利。但是设施设备仍旧存在较高的故 障发生率，例如：在无空调的情况下，冬季经常会出现锅炉的故障；如各个阀不 能正常工作，电泵和手动泵接触不良；水位计和温度计失灵，空调火车上的电茶 壶温度未达到标准；炉膛内部灰尘未及时清理，无法满足乘客日常用水需要；自 动售票系统出现问题等；另外，车站的电梯无法正常使用；出入口的闸机出现问 题等，也是乘客们常常抱怨的问题。 1.3乘务人员的培训项目较少 以往针对乘务人员的培训主要集中在客运规章、消防、电气化安全等方面， 而忽略了乘务人员的整体能力的提升与训练，并未将其它方面的综合素养纳入到 职业培训之中。尤其是对高铁乘务人员来说，必须要进行良好的服务礼仪培训， 他们的一言一行都要体现出良好形象和声誉。铁路客运服务体系实际上是铁路运 输企业、客运服务人员和乘客三方的互动与联系，缺一不可。其中，乘客和乘务 人员的面对面交流是最直观的，乘务人员的语言、行为、态度等外在的行为表现， 将会影响到旅客对他们的服务质量的评价，也会影响到乘务人员的整体工作效率 [2]。 1.4乘务人员的专业技术水平较差 在多数人眼中，乘务工作似乎不需要太高的技能水平，甚至认为只要会扫地、 擦地板、刷厕所、不惹旅客发怒等就可以了，这也导致许多乘务人员放低了对自 己的要求和标准，专业技术水平较差。这样的思维方式和现在的经济发展速度是 不相称的，其实乘务人员也需要学习多项专业技能，日常的工作都是建立在专业 技能扎实的基础上开展实践的。 2提升高铁旅客运输服务质量的措施 2.1提高乘务人员的安全观念及服务意识 根据旅客的实际需求情况，铁路客运部门要严格按照集团公司及有关部门制 定的《铁路旅客运输服务质量规范》，尽可能地使乘客满意。尤其是在激烈的市 场环境下，服务质量的好坏直接影响到高铁运营的声誉。为了在激烈的市场环境 中获得乘客的青睐和认同，乘务人员应当提高安全观念和服务意识，而服务技能 的提高能是提高服务质量的关键。客运乘务人员的职业规范是在客运工作中对乘 务人员与乘客的关系进行调整和完善的行为准则。对乘务工作具有规范、指导和 评价的作用。 2.2提高乘务人员的服务技巧与能力 目前，针对在岗位中工作的乘务人员，应当加强“旅客运输服务技能与技巧” 方面的专门培训。要建立起一支具有较高素质的乘务人员职工队伍。新时期，乘 务人员必须努力工作，提升自己的服务质量，充分发挥旅客至上的服务理念。为 自己的服务和管理工作做出切实的努力。让乘客们感到满意，从而提高企业的社 会民众声誉、得到社会的认同 。 [3]