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VIP客户营销流程 绩效管理顾问：程子康 VIP客户营销流程 顾客登记 顾客分类 普通顾客 重点顾客 1 服务要求 顾客登记： 1、导购员在征询顾客是否愿意登记资料时，应双手将资料打开并面带微笑礼貌的 征求顾客的意见。 2、在征求顾客同意后，邀请顾客填写《顾客登记本》并做填写说明和解释。要求 说明简介清楚。忌回答含糊不清。 服务语言： 陈小姐耽误您一点时间，请问您是否愿意在我们的顾客资料册里留下您的资料呢？ 这样我们可以更快的通知您新货上市的时间。 注意避免： 1、没有用双手打开顾客资料给顾客阅览。只是随意用单手把资料拿给或者抛掷给 顾客。 2、没有使用礼貌用语或者用生硬随便的口气询问顾客。 顾客登记 重点顾客 顾客分类 普通顾客 2 分类标准 根据客户填写的资料可将顾客分为: .会员客户资料（重点客户） .非会员客户资料（一般客户） 1、会员客户资料即持有我司会员卡客户的资料，享受会员待遇。 2、会员卡分为普通会员卡、银卡会员卡、金卡会员卡这三部分。其中购买单一品牌2件 以上正价衣服（含2件），或一次性购正价产品满800元，可申请普通会员卡，享受9.5 折优惠，生日当天8折（限购2件）；而普通会员卡的累积积分一年内满20000分，即可 升级为银卡，需在店内重新填写一份会员申请资料，在申请表上注明“升级银卡”；持 普通卡或银卡一年内累积积分满50000分，即可申请金卡 ，店内重新填写一份会员申请 资料，在申请表上注明“升级银卡” 。 3、非会员客户资料即通过各种途径获得的没有办理我司会员卡、未消费过、或者即将 消费、未达到办理会员卡要求等一切的客户资料。 顾客分类 重点顾客 顾客登记 普通顾客 3 重点客户 享有VIP会员卡（包括普通会员卡、银卡会员卡、金卡会员卡）的客户为重点营销客户。 对于重点客户要做到： 1、客户生日短信祝福，提供详细名单到店铺便于现场维护客情关系； 2、向客户提供日常问候、资讯等信息服务； 3、开放客户服务热线，接受客户咨询、投诉 重点顾客 顾客登记 顾客分类 普通顾客 3 隔三天回访 隔三天回访的内容包括： 1、顾客的穿着情况如何。 2、洗涤情况如何。 3、保养状况如何。 服务要求： 1、语气亲切和蔼、充满诚意，体现出本公司对顾客的关心和周到服务。 2、服务用语：“陈小姐，不好意思打扰了，我是XXX商场的回访员李红，想请问一下对 于您上次购买的羊毛大衣还满意吗？” 3、在询问顾客的商品情况时尽量使用征求式的语气，并对打扰了顾客表示歉意。 注意避免： 1、态度不佳，用敷衍或者厌烦的口气对待顾客。 2、没有使用礼貌用语。没有向顾客致歉。 重点顾客 顾客登记 顾客分类 普通顾客 3 隔30天再回访 1、30天回访形式包括： a短信 b电话 c上门 2、30天再次回访的内容必须再一次填写回访记录。 3、 服务要求： 无论时短信/电话/上门回访，都要求做到态度亲切和蔼，面带微笑、语气和蔼轻柔。 4、服务用语： 陈小姐，抱歉再次打搅您了。我是XX商场的回访员XXX。想就您上次在本店购买的XX 商品的使用情况再做一下了解。 5、回访完毕后， 一定要向客户表达谢意。并就打搅到了顾客再一次向顾客进行致歉。 （服务用语：陈小姐，十分感谢您配合我们的工作。百忙之中耽搁您的宝贵时间了， 实在不好意思。） 6、注意避免： A.态度冷漠或者紧张，在顾客提出问题的时候回避问题或者回答含糊不清。B.在顾客 记不清的时候应做到亲切友善的提醒，不应恶劣或者生硬的对待顾客。 重点顾客 顾客登记 顾客分类 普通顾客 3 活跃客户 活跃客户是指经常在本店进行消费、能为本店长期带来一定经济效益的顾客。 是本店的重点营销对象。 重点顾客 顾客登记 顾客分类 普通顾客 3 回访跟进 回访跟进的内容包括： 1、对上一次回访中客户提出的问题和要求进行确认和反馈。 2、对于客户最近的消费情况进行回访。内容包括是否满意、使用情况、保养情况。 3、可以根据客