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基于排队论的超市收银台管理与优化 一、 理想品牌意识与服务质量 随着市场经济的发展，城市超市的数量不断增加。在激烈的市场竞争中, 如何提高经营效益、吸引更多的顾客是超市经营商最关心的问题。收银台是超市的服务窗口, 不仅能够反映超市的形象更与超市的服务质量和经营效率密切相关。收银员的形象、服务态度、职业技能等固然重要, 而收银台的管理与优化也与不容忽视。顾客选择超市的标准, 不仅是价廉物美的商品, 也有服务质量。收银台前排队成龙的超市显然不是人们希望的购物环境, 多数人宁愿放弃或者稍微走远一点去购物也不愿意在拥挤中排队等待。尤其是一些成功人士, 他们宁愿多花点钱也不愿意排队, 对于他们来说时间就是金钱。在商品的质量和价格基本相同的条件下, 服务质量才是竞争的焦点。前者可以通过采购环节加以控制, 而后者只有通过收银台的增减与管理加以调节。就超市经营者而言, 增加收银台就意味着增加投资, 有时还有可能发生资源空闲浪费的现象;而收银台太少, 排队现象就会严重, 影响服务质量, 造成客源流失。本文将根据排队论的相关理论探讨超市收银台的管理与优化。 二、 超市单队单服务台排售价值的计算 一般的排队服务系统 (如图) 有三个基本的组成部分:输入过程、排队规则和服务机构。输入过程是指顾客到达排队系统;排队规则是指顾客到达后按什么样的规则排队等待服务;服务机构是指为顾客提供服务的机构。本文所研究的排队系统是指顾客在超市里挑选好商品后, 在收银台前排队等待付款的排队系统。收银台是服务台, 顾客付款被认为是接受服务。输入过程是指顾客挑选好商品后来到收银台前;排队规则是指顾客按单队单服务台、多队多服务台或单队多服务台的方式排队;服务机构是服务台。 一般认为在超市的排队系统中, 输入过程服从泊松分布, 服务时间服从指数分布。用λ表示单位时间内平均到达的顾客数, 用μ表示各个服务台的平均服务速率 (服务员的服务能力) 。用Ρ表示平均每单位时间中系统可以为顾客服务的比例,即服务强度。Ws表示顾客在系统中的平均逗留时间 (包括排队等待时间和接受服务的时间) , Wq表示顾客排队等待的平均时间, 可通过如下公式计算: 在单队单服务台的情况下: 多队多服务台可看作是多个单队单服务台。在单队k个服务台的情况下: 三、 增加收银台的数量 作为顾客来说, 超市收银台越多越好越方便, 而就超市经营者来说, 增加收银台就要增加投资。所以应该合理的规划收银台的数量, 使得既不会因为收银台的数量过多而造成资源闲置浪费, 也不会因为收银台的数量过少而造成严重的排队现象。因此可对超市收银台进行管理和优化设计。 1. 提高经营效率 让顾客在尽量短的时间内买到自己想买的商品, 提高单位时间内进出超市的客流量, 这样既节省了顾客的时间, 也使超市增加了顾客的流量, 从而使超市的经营效率得到了提高。对于大型的超市在恰当的位置增加导购员使一种很好的方法。对于第一次来消费的顾客, 导购员的指导就会大量的减少他们的漫无目的的逗留时间。收银台前的管理也是非常重要的, 尽量让等待的顾客按顺序排队, 避免过分的拥挤和混乱。 2. 收银员素质不高 收银台是超市中顾客接触最多的地方。可以说是超市的窗口, 收银员的素质和服务质量直接影响超市的形象。如果超市位于社区内, 顾客都是些老客户, 他们知道哪个收银员的收银速度比较快, 服务态度好, 可能就会在她的通道内排队的顾客比较多, 从而导致其他的收银员暂时的资源闲置。这样也不利于超市经营者的管理。所以招收收银员时要适当考虑收银员的资历和形象, 要对收银员的爱岗敬业精神和职业技能加强培训。要定期对收银员进行考核或开展职业技能方面的竞赛。要及时掌握收银员的工作状态、业务水平及相关资料, 这不仅是对员工进行科学管理的需要, 这些资料可以反映收银员的工作强度, 对于管理与优化都是非常重要的数据资料。 3. 顾客我国中小企业中多队多服务台的排 在超市排队系统中, 输入过程服从泊松分布, 从理论来说, 采用单队多服务台的排队规则比采用多队多服务台的工作效率高。以有三个收银台的超市为例, 设顾客的平均到达率为λ=0.9 (人) , 平均服务率为μ=0.4 (人) , 如果按多队多服务台的排队规则进行排队, 则约有7 5%的顾客需要排队等待付款, 平均等待时间约为7分钟。而按单队多服务台的排队规则进行排队, 则只有约5 7%的顾客需要排队, 平均等待时间不到2分钟。 4. 谁来负责生产 在现在的市场经济条件下, 谁占有了消费者的购买信心, 谁就占有了市场。所以, 超市经营者一定要诚信经营, 让消费者在超市消费时, 没有后顾之忧。使消费者相信他选中的这个超市是可以长期合作的。这样消费者和经营者就达到了和谐。