酒店前台操作及服务标准培训完整版.pptVIP

换房处理  5、通知客房检查 客房服务员及时检查和打扫房间，或及时维修好客房的设施设备 及时处理客人遗留物品 换房处理  6、整理客帐资料 更改PMS系统内的换房信息 将原客帐袋内的资料和《房间/房价变动表》绿联放入新的客帐袋 《房间/房价变动表》白联夜审后随封包进财务 开门服务 职位的任务 － Task 13 开门服务  培训目的 掌握各类情况下的开门服务流程 使员工了解开门服务对酒店安全的重要性 能够按要求填写《住店客人开门通知单》，并了解该表单的流转及作用 了解开门服务中前台与客房的关系及配合 开门服务  培训形式 播放“开门服务”完整流程录象，给予受训员工以直观印象 分步讲解各类开门服务的流程与注意事项 可以通过案例讲解，培训员工安全意识 让员工填写《住店客人开门通知单》，并讲解流向 播放“开门服务”分解录象和 “开门服务要点”，使员工在讲解后可以温习知识点 可由员工进行模拟情景训练 开门服务  1、问候与招呼 问候客人 询问客人姓名和房号 开门服务  2、核对身份 请客人出示证件 核对证件是否与登记相符 不为非登记客人开门 外部电话开门请求开门委托, 前台必须严格核准身份,并填写 《住店客人开门通知单》 开门服务  3、开门服务 前台填写《住店客人开门通知单》, 并提交客人 前台通知客房服务员 客房收取开门单，为客人开门 礼貌道别 开门服务  4、保存《住店客人开门单》 客房将《住店客人开门单》每班次随房态表交至前台 前台将《住店客人开门单》放入相应客帐袋，客人退房后销毁 开门服务  5、其他 客人在楼层上要求开门，服务员应该婉转地请客人到前台登记，如客人拒绝，请客人出示证件,用电话与前台核对。 客房与前台核对无误后方可为客人开门 客房服务员在工作日报上记录开门时间和房号 夜间开门服务（无客房服务员） 电话接听和转接 职位的任务 － Task 14 离店结帐 培训目的 掌握离店结帐的操作流程 注意服务要点及对客服务要求 能够在PMS中完成各类形式的结帐处理 能够处理结帐后的相关单据并归档 最终达到较能独立完成整体流程及电脑操作的目的 离店结帐 培训形式 首先播放“离店结帐”完整流程录象，给予受训员工以直观印象 详细讲解结帐流程及要点 PMS帐目及结帐处理讲解 播放 “离店结帐”分解录象和“离店结帐要点”，使员工在讲解后可以温习知识点 PMS操作练习 离店结帐  1、问候与招呼 问候客人 询问客人房号 离店结帐  2、核对房号 收回客人房卡和《预收款收据》 PMS电脑系统核对客人房号和姓名 离店结帐  3、通知客房 用对讲机通知相关楼层退房 “（203）退房,（203）退房，谢谢！” 服务员反馈查房信息 客房退房检查时间在3分钟内 离店结帐  4、核对客人的帐目 取出客帐袋内的所有单据检查是否均已入帐 检查客人是否使用保险箱或租借物品 根据PMS系统结帐数据，报告客人总消费金额 打印客人帐单，请客人签字 离店结帐  5、收取钱款 询问客人的付款方式 “M先生/小姐，请问您用现金还是信用卡？” 收银过程做到唱收唱付 离店结帐  6、征询定房的服务 结帐结束后主动征询客人有否预定其他如家酒店的需求 服务用语：“M先生/小姐，需要帮您预定其他如家酒店吗？” 必须为需要的客人代定其他如家酒店，并及时回复客人 行李寄存 职位的任务 － Task 10 行李寄存 培训目的 掌握行李寄存的操作流程（寄存/领取流程） 注意寄存行李的有关规定和要点 按要求规范填写《行李寄存牌》上下联 能够按要求处理行李牌的悬挂及回收后的存放 行李寄存 培训形式 播放“行李寄存”完整流程录象，给予受训员工以直观印象 分步讲解行李寄存流程及注意事项 让员工进行实际单据填写练习 播放 “行李寄存要点”，使员工在讲解后可以温习知识点 可有员工进行模拟情景训练 行李寄存 1、接受行李 正确填写《行李寄存牌》，上联详细填写，