酒店服务礼仪培训完整版.pptVIP

* * * * * * * * * 第六节、服务人员的语言礼仪 （一）礼貌用语 （二）文明用语 （三）行业用语 （四）电话用语 * 第六节、服务人员的语言礼仪 （一）九种礼貌用语 1、问候语 2、迎送语 3、请托语 4、致谢语 5、征询语 6、应答语 7、赞美语 8、祝贺语 9、推脱语 * 第六节、服务人员的语言礼仪 （二）文明用语 1、称呼恰当 2、口齿清晰 3、用词文明 4、注意事项 * 第六节、服务人员的语言礼仪 （三）行业用语 3T原则 * 第六节、服务人员的语言礼仪 （四）电话用语 演练：以三人为一小组，其中一人扮演预订部员工、一人扮演客户、最后一人为观察人员，演练电话预订过程。 * 第七节、服务人员工作岗位礼仪 （一）迎宾的礼仪 （二）收银的礼仪 （三）产品推介服务礼仪 （四）面对客人是的注意事项 * 第八节、公司内部人员行为礼仪 * 第九节、服务异议的处理 （一）正确认识异议 （二）产生异议的原因 （三）处理顾客异议应遵循的原则 （四）处理顾客异议的方法与步骤 * 第十节、服务人员的五项修炼 （一）看 （二）听 （三）笑 （四）说 （五）动 * 总结 服务礼仪的内涵 服务礼仪的原则 服务人员的仪容礼仪 服务人员的服饰礼仪 服务人员的仪态礼仪 服务人员的语言礼仪 服务人员工作应酬礼仪 公司内部人员行为礼仪 服务异议的处理 服务人员的五项修炼 * 答问 “你们认为从今天的课程中学到什么？有哪点是你们印象最深刻的？” * * * * * * * 首先，我想明确一下什么是礼仪。“礼”这个字的意思是什么呢？它是一种道德规范：尊重。孔子说过：“礼者，敬人也。”在人际交往中，既要尊重别人，更要尊重自己，此即礼者敬人。但是你只是口头说说尊重没有用。别人怎么知道你心里想什么？这就要求你善于表达，它需要借助于一定的表达形式。你得会说话，你得有眼色，你得懂得待人接物之道。因此，在人际交往中我们不仅要有“礼”，而且还要有“仪”。 “仪”，就是恰到好处地向别人表示尊重的具体形式。 下面，我来举一个简单的例子：Mrs. Smith 还是Miss. Smith; 催DUE OUT * * 为什么需要礼仪？　　孔子云：“不学礼，无以立。”在现代生活中，礼仪依旧是每个人不可或缺的基本素养。　　学习现代礼仪，首先可以内强个人素质。在人际交往中，有道德才能高尚，讲礼仪才算文明。其次，可以外塑公司形象。现代礼仪讲究尊重，强调沟通，重视认知，力求互动。得法地运用，不仅会令自己更易于为他人所接受，而且有助于维护公司的良好形象。最后，还可以增进交往。掌握现代礼仪，有助于更好地与他人合作，使自己成为受欢迎的人。　　不学礼，则不知礼；不知礼，则必失礼。不守礼，则会被视为不讲理。有礼走遍天下，无礼寸步难行。服务人员必须学礼、知礼、守礼、讲理，时时处处彬彬有礼。 * * “三A原则” 是美国学者布吉尼教授提出来的。 在服务礼仪中，“三A原则”主要是服务人员向服务对象表达自己的敬意。在向对方提供服务时，服务者需要学会倾听服务对象的具体要求，不要随意打断对方的说话，设身处地理解服务对象的感受，适时、恰当地赞美服务对象，处处体现对对方的肯定。 接受中的三不准： 不打断对方，不轻易补充对方，不随意更正（否定）对方； 重视： 善于使用尊称：行政职位—正式官方交往中，对于有行政职务的人；学衔—体现对知识的尊重；技术职称—对中高级以上技术职称的人；泛尊称—各行各业都可以。记住对方。 赞美： 实事求是；适应对方。 两个猎人的故事：有甲乙两个猎人，各猎得两只野兔回家。甲妻看后冷冷地说：”只打到两只吗？“甲听后恼火：”你以为很容易打到吗？“次日故意空手回家，以证明猎兔不易。乙猎人遇到的情况正好相反，乙妻高兴地说：”你竟猎到两只！“乙听后心中喜悦：”两只算得了什么？“第二天猎回四只。 * 　第一印象，是在短时间内以片面的资料为依据形成的印象，心理学研究发现，与一个人初次会面，45秒钟内就能产生第一印象。这一最先的印象对他人的社会知觉产生较强的影响，并且在对方的头脑中形成并占据着主导地位。烽火猎聘资深顾问就曾经指出：“保持和复现，在很大程度上依赖于有关的心理活动第一次出现时