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服务创新是行业发展的基础 国内外品牌海外大量，原材料价格急剧上涨，人民币价格上升。2006年，中国的烹饪和服装行业已经运营了一年。 然而, 一个厨卫小家电的“小”品牌——樱雪的2006年却似乎与众不同:从蝉联“国家免检”, 到两款产品获得中国五金制品协会评选出的“2006年度中国燃气用具十大创新机型”, 再到国内外销售额的持续增长, 专卖店在全国各地拓展……“小”品牌获得了“大”成功。 以客户为中心的服务体系 服务创新, 是樱雪这个小品牌成功的秘诀所在。 “服务是一个品牌的灵魂。”樱雪从创办的那一天起, 便把“以质量创品牌、以服务创价值”作为企业发展的核心理念。 “产品的创新固然重要, 但服务的创新更是不可或缺。”李荣坤表示, 樱雪坚持“五星服务”售后服务体系的建设, 该体系包含售前、售中、售后三个阶段。在生产过程中推行“天天3·15”的质量方针;售后实行“全天候24小时无忧服务”, 并对全国的售后服务中心进行评比。“在厨卫家电行业内, 能做到产品的退货率不超过1%的生产厂家不多, 而现在樱雪产品比这个比例还低。” 据李荣坤介绍, 樱雪以客户为中心建立了链式客户服务体系, 针对不同市场结构、不同的客户对象, 根据不同的地域环境, 企业制定出不同的客户服务计划。目前中国各地的气源成分、不同楼层的水压等使用环境存在差异, 樱雪在产品的设计上就因地制宜, 提高技术含量, 为不同环境量身定做不同的产品。 这种“因地制宜”的创新型服务为樱雪“赚到”了市场。前不久, 樱雪技术中心主任蔡世临远赴埃及, 为埃及最大的家电集团奥林匹克公司提供燃气技术援助, 这意味着樱雪集团开始为世界市场提供技术服务。 坚持不打也不打战时 “作为一个后来者, 樱雪最大的优势就是年轻, 但如果只是跟着别人跑, 永远都是后来者, 只有不断创新, 走差异化之路, 才会有前途。”李荣坤表示。 据了解, 国内厨卫家电市场经过近二十年发展, 虽然市场规模巨大, 但总体上仍处于无序竞争状态。有数据显示, 在燃气灶这一领域, 全国生产厂家就达1000家以上, 在吸油烟机领域品牌也多达300个。由于众多的企业争食厨卫家电这个大蛋糕, 大打价格战便成为一种普遍战术, 偷工减料、以假乱真也随之孪生。 “打价格战永远是死路一条。因为低价战略的背后往往意味着产品质量的下降, 这样必将损害消费者利益, 并导致消费者对产品的不信任, 所以我们坚持不打价格战。”李荣坤表示。 企业需要做有新的发展道路 从2003年以来, 因市场日趋走向饱和, 受行业过度竞争困扰的一批大家电企业已经注意到厨卫家电这一充满潜力的市场, 科龙、海尔、小天鹅等大品牌大举进军这一行业, 松下、西门子、伊莱克斯等家电业巨头也相继在国内建设了吸油烟机等项目, 并雄心勃勃地宣称, 要做中国厨卫家电的引领者, 掀起了一股家电生产商“多元化”发展的热潮。 面对这种局面, 李荣坤认为, 对于大企业而言, “多元化”可以争取更多的市场份额和利用现有的品牌效应, 但过长的战线必然会分散企业的资金和技术投入, 进而影响产品的品质。 “什么都做可能什么都做不好。所以我们更会选择一条稳健保险的道路。”李荣坤表示, “坚持质量第一, 并用不断的技术创新服务, 让消费者感到物超所值, 家电行业才有出路。” 2006年, 樱雪推动了“千城万店”战略, 在全国各地拓展了近1000家专卖店。同年5月, 樱雪在贵阳市国美家电的旁边开了一家面积仅40平方米的小专卖店, 开业的首月, 销售额就突破了10万元。 “企业做专了才能把自己的强项发挥到最大。”李荣坤认为, 樱雪的强项是服务, 想要把服务做到让消费者满意的前提就是要专注于一件事情。2007年, 樱雪将着力于技术创新、区格营销, 加强服务。适当控制专卖店节奏, 加大渠道拓展, 实现多轨道并进。 “在公路上, 即使你驾驶的是奔驰, 但车速过快, 技术不精, 可能行之不远就会因车祸而停止前进步伐;如果你开的是拖拉机, 虽然速度不太快, 但技术娴熟、操作稳健同样可以稳步行驶。办企业也是如此。”中山樱雪集团有限公司 (下称“樱雪”) 董事长兼总经理李荣坤如是说。