客户至上-服务意识企业员工客户服务培训.pptxVIP

金牌客户服务 L/O/G/O 目录 客户至上的服务意识 优质的客户服务 金牌客户服务 【导言】 当前市场的竞争越来越激烈，越来越残酷，国内的很多企业都非常 关注战略问题、成本问题、技术问题、人才问题，而往往忽略了客 户服务这个企业长期生存的命脉。事实上，客户才是企业真正的老 板，如果企业丧失了客户，就失去了生存的基础，所以给客户提供 卓越而周到的服务是企业发展的重要策略， 企业必须重视客户服务 。 一 、客户至上的服务意识 服务可以创造利润、赢得市场； 卓越的、超值的、满意的服务，才是最好的； 通过服务来实施差异化策略，比你的对手做 得更好、更多、更棒； 我们要比客户更了解客户，提前发现客户的 潜在需求，培养满意忠诚客户群 。 简要的说，服务就是达到或超越客户的期待 。 这个定义中有三个重要的概念：  1.服务是什么 ? 一位大爷拿着一个轮胎到沃尔玛客服柜台，要求退款，服务员礼 貌解释，但坚持不退钱，这时值班经理过来了问： “大爷，您的发 票带来了吗？ ”大爷说忘记了，最后值班经理拿出50元给大爷，把 大爷送到门外，再三地跟大爷说： “大爷，您下次记得把发票送过 来。”大爷拿着钱走了。半个小时后大爷又来了，把50元往桌上一 放，连声说对不起，原来在沃尔玛根本就不出售轮胎，大爷走错 地方了 。 出租车是一项城市服务，出租车的服务水平代表了当地城市的服 务水平，也间接反映了当地政府的管理水平。一位外地游客一出 车站或者机场，首先就要接受出租车的服务，他会看出租车是否 拒载，是否故意绕路，是否违规作业，这些都代表了当地的服务 水准和管理水平 。 【案例 案例一 案例二 】  2.客户是什么？ —即需要服务的对象，分为外部和内部客户 。 外部客户指那些需要服务但不属于企业员 工的社会群体和个体，例如中间商和产品 的终端消费者 。  外部客户 有一句老话： “客户永远是对的” ，真的如此吗 ?客户也是人，难免会犯错，比如说例如有的 客户因为误解大肆批评产品或销售员，有的客 户故意找茬出难题，有的客人甚至借酒装疯骚 扰服务员，这时我们就不能纵容客户。但是要 记住一点，客户是最重要的，所以面对问题时 我们要委婉的处理，在不要自己受到伤害的同 时，也不要伤害客户 。 客户认知 我们常常说： “客户就是上帝” ，可是在现 代客户服务理论中，只有VIP客户、黄金 大客户才是真正的上帝。所以企业我们要 对客户进行重新定位，要选择目标市场， 区别出哪些客户是受欢迎的还是不受欢迎 的，哪些客户是重点的还是非重点的，从 而分级对待 。 问题一：客户永远是对的吗？  3.关于客户的认知 问题二：客户就是上帝吗？ 客户是什么？  4.现代服务营销观念的分类 客户服务观念： 以客户为中心、以需求 为导向的服务营销观念 营销观念发展阶段 产品观念： “酒香不怕巷子深” 推销观念： “好货还要勤吆喝” 生产观念： “皇帝女儿不愁嫁” 2. 现代营销观念：（4C） 即企业关注的重点是研究客户需求（Customer）， 关注客户的购买成本（Cost），加强与客户的沟通 （Communicat），以及提供客户的（Convenient）等 。 1.传统营销观念：（4P ) 即企业关注的重点是生产什么产品（Product）， 讨论定什么价格（Price），开展什么样的促销活动 （Promotion），以及销售获利（Place)等 。 营销基本要素 营销观念对比 Place 图1 营销的基本要素从4P转变为4C示意图 企业的竞争策略主要有两种，价格优势策略和差异化策略， 而服务就是一项非常有效的差异化策略 。 如果两家企业产品、实力、品牌、技术、人员都没有什么差 异，那么客户为什么要选择你？所以优秀的服务品质是提高  5.服务的意义 竞争力的有力手段 。 为什么要优质的服务 ? 优质的服务需要通过人员来完成，希尔顿酒店有一句名言： “如果没有希 尔顿的员工队伍，希尔顿酒店只是一懂栋建筑”，因为是员工提供的优质服务 使希尔顿酒店驰名世界。我们国内的一些酒店在硬件方面很超前，四星级的 酒店达到了国外五星级酒店的标准，总统套房非常豪华，可是服务却跟不上， 在软件方面非常落后。软件的落后是因为人员的综合素质、教育训练没有跟 上去，还有一个重要的原因是消费者对服务提供商的要求还不够高 。 【案例】—希尔顿酒店 优质的服务的企业，其客户会平均转告5个人 。 通过有效解决客户的问题，提供优质服务的 企业会使95%的客户成为忠诚客户，开发新 客户要比维护老客户多花5倍的成本，而1个 忠诚客户相当于10次重复购买产品的价值，