客服绩效——实录.pptxVIP

客服绩效 目录 • 绩效基础 • 设计绩效 • 考核绩效 • 提升绩效 为什么要对客服进行绩效考核？ 提升产出能力 培养有品牌服务意识的 金牌销售 监督工作状况 作为奖惩依据 把合适的人 放合适的位置 …… . 电商客服绩效考核的维度 速度：打字速度，首次响应时长，回复时长，受理时长 质量： QA，专业知识，评价处理，退单率，完成率 数量：接待数量，成交额，客单价， 操作：受理工具使用，插件使用，知识库使用 态度：回复率，转化率，催付款，满意度 业绩 能力 态度 绩效基础 绩效基础 • 考核的阶段：售前、售中、售后 • 客户维护 • 回访 • 增值服务 • 客诉处理 售后 售中 • 退换货服务 • 物流服务 • 催付流程 • 销售推广为主 • 商品服务为主 • 新人培养 售前 . 自我分析 – 店铺处于怎样的发展阶段？ – 品牌追求的是什么？ – 考核的流程阶段是什么？ – 考核周期多久？ – 目前团队状况如何？ 设计绩效 咨询量 咨询订单额 成交订单额 咨询转化率 平均响应时长 QA A客服 150 50000 25000 50% 28秒 85 B客服 120 45000 32000 71% 20秒 90 质 量 设计绩效 • 绩效组成—— 团队、个人 • 绩效基数——销售额、绩效奖金 • 绩效方法——提成，排序，均分， KPI 提成 销售 绩效组成 竞争 排序 均分 团队 各类 KPI 设计绩效 绩效基数 绩效方法 案例分析 （食品类目，开业3年，客单价900 ，DSR4.9，月销售80万，询单转化率78％，团队6人） 行业参考值 QA可将非指标性考核 转化成指标性考核 QA与销售同比重 QA标准制定 QA QA是对服务内容监督 QA 很重要 计提方式 • 销售提成——销售额为基数＊系数 I. 固定系数提成－个人 II. 累进系数提成－个人 III. 目标完成率提成－团队 IV. 完成量提成－大促、热销 • 绩效提成——绩效奖金或销售额为基数＊KPI • 排序＋均分（竞争型团队绩效） 普通客服 考评晋升 二级 加深 80以上 6个月 高级客服 考评晋升 三级 提高 90以上 6个月 资深客服 推荐申请 四级 分享 95以上 12个月 设计绩效 岗位晋升与绩效挂接 岗位级别 职位晋升 薪资等级 培训需求 考评分考评时长 提成基数 …… 明确各岗位 考核目标 阶段性考核目标 全员公示 考核绩效 与被考核者 明确目标 提升绩效 采购辅助软件 制定目标培训 数据提取分析 提升绩效 • 指标可执行性 • 指标权重平衡 • 可调节可监督 • 做比较不累计 • 配合公司发展 • 了解行业数据 • 岗位权重分配 • 阶段考核侧重 • 明确因果关系 • 注重考核成本 总结