汽车行业客户关怀技巧.pptxVIP

客户关怀技巧客户关怀技巧—— 定义任何客户服务的应对，与客户的交谈过程，都使丰田经销商职员 获得与客户接触的机会，或是面对面，或通过电话，再有通过e-mail.维修 顾问的影响力维修顾问代表着经销店的形象,同时也是经销商店中最具影响力的职位之一维修顾问给客户留下了宝贵的第一印象,通常此印象会保持很长一段时间客户满意度指数(CSI)得分反映出顾客对于经销店维修服务的认知度维修顾问的影响力CSI 得分使经销店了解自身工作质量,工作效率,最重要的是了解到顾客的感受,他们是如何看待接受服务的过程,此过程又被誉为“moments of truth”人们也许会忘记你所讲人们也许会忘记你所做但人们永远不会忘记你所带给他们的 “感觉”激烈的竞争确立信任建议宣传满意宣传在与顾客交流时,宣传丰田维修,零件和附属品的优良品质.告知顾客采用丰田售后服务的优点, 例如纯正零件和经过丰田教育体系培训的维修技师建议欢迎顾客, 聆听顾客的请求和需要,解释车辆真正需要的维修服务根据车辆实际状况, 建议最为行之有效的维修服务项目营造融洽氛围营造融洽氛围意味着在维修顾问与顾客之间创立了一种互相理解与信任的关系.满意目标超越客户期望。首先是维修工作的准确完成，向客户进行清晰的工作说明，然后通过追踪回访确认顾客对于维修服务完全满意维修顾问必备技能客户关怀技巧TSA产品和技术知识交流技巧丰田标准一名丰田的维修顾问必须具备良好的“People Skills”.同时，丰田的维修顾问应该同样具备“基本技术知识”.一些维修顾问曾经担任维修技师的工作并且积累和学习了相应的技术知识另外一些维修顾问并无技术背景基本的产品和技术知识是至关重要的People Skills – 定义简而言之，people skills 反映了与他人沟通和维系良好关系的能力。以下是一些具体的实例 :能够用亲切友好的方式问候顾客用友好热情的方式对待顾客和同事有能力接待不同性格类型的顾客并维系良好关系People Skills – 定义做一个“积极的” 听者同时拥有良好提问技巧拥有对不同文化的适应能力，能够与不同文化或宗教背景的顾客维系良好关系能够清楚写下修理要求并向顾客进行简要解释尊重并且了解顾客感受可使用不同的接待方式为顾客服务，而非以千篇一律的方法对待等待顾客商品和技术知识- 定义简要介绍车辆机械常识和系统的功能商品和技术知识- 定义什么是发动机，变速器，差速器，或者悬架系统?丰田车所使用的是什么等级的机油或者润滑液?在保养周期内的必要事项以及所需更换零件？名称？时间？如何操作空调？开关和调节装置在何位置？SA的个人着装必须穿着干净的服装，简洁的修饰.其中包括整齐的头发，整洁的服装和皮鞋重要事项- 佩带铭牌所有的维修顾问，车间主任，或者有可能接触顾客的任何工作人员必须佩带铭牌.顾客可以找到维修顾问么？维修顾问必须使顾客容易辨认问候顾客绝对不能低估问候顾客和people skill的重要性迎接顾客到来使用眼睛，手和笑容维修顾问能够用笑容，点头或者手势与顾客打招呼.顾客期望1. 个性化服务Greet and acknowledge me as anindividual.使用礼貌和亲切的交流方式.提供准确地维修建议.顾客期望2. 诚实告之顾客车辆所需要的服务项目，以及解释如何进行告之顾客相关项目价格(维修/保养价目表)告之顾客维修服务所需的全部费用顾客期望物有所值确保保养价格的真实性确保工作质量符合丰田保养和维修工作标准顾客期望方便在顾客方便的时间提供保养服务可同时满足顾客对于机修，钣金,喷涂作业以及零件购买的需求顾客需求服务类型保养一般维修保修故障诊断或疑难问题处理返修顾客服务类型1. 保养根据里程表读数和与前次保养间隔时间确定服务项目.并回顾维修历史记录使用维修/保养价目表解释收费服务类型2. 一般维修通过提问确定车辆状况,然后确认实车(用自己眼睛判断)如果车辆需要路试或诊断,请求工长或者领班进行检查和诊断故障产生原因服务类型3. 保修了解是否车辆或者附件依旧属于保修.在必要的时候请求与供应商一同确认. (电平, 轮胎) 或者要求工长技术支持(需要诊断).作出决定,并向顾客解释所要做的维修工作,更换零件以及实施时间得到 “顾客同意”服务类型4.故障诊断或疑难问题处理若故障灯闪亮,使用智能检测仪获得故障代码然后请求工长或者专业诊断技师确认故障服务类型4.故障诊断或疑难问题处理写下顾客对于故障描述,不要猜测故障原因.工长将进行全面诊断.请求顾客授权诊断和修理时间.举例, 2 小时.确定顾客电话以便在需要时获得进一步授权服务类型4.故障诊断或疑难问题处理工长完成全车诊断和消除错误代码维修顾问可以向顾客展示故障灯回复正常.(无闪烁).服务类型5. 返修顾客礼貌接待同时表示愿意帮助顾客.不要刻意打断顾客的抱怨.对于顾