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网店日常运营管理 4 在线接待 本节纲要 接待流程和常见问答 聊天纪录的存档与交接 4.1在线接待是在线销售的临门一脚 网上购物的特殊性质 使在线接待无比重要 4.1接待流程和在线问答 • 日常问答标准回复 • 在线接待基本流程 • 在线沟通简单技巧 4.1日常问答标准回复 4.1通过学习来积累日常问答库 专业人士、专业书籍、专业网站、专业论坛。。。 4.1大卖家的日常问答四百句 1. 问好 2. 提问 3. 分析 4. 推荐 5. 谈判 6. 帮助 7. 核实 8. 告别 4.1在线接待基本流程 问好 —— 回复客户咨询的第一句话 买家：老板在吗？ 客服：您好，在的，有什么可以帮您？ 买家：你家有个新款的多用双肩包还有吗？ 第一句话回复及时并合适 客服：抱歉没有了，不过又有更漂亮的新款， 您想看一下吗？ 问好 —— 回复客户咨询的第一句话 良好的印象有利达成交易 4.1迎客问好时要注意： • 及时的回复将得到客户良好的印象 • 过于简单生硬的用语将影响服务体验 • 标准化的客服礼貌用语是必要的 • 建议配合恰当的旺旺表情效果更好 买家：老板我想要一件睡衣，你推荐下吧！ 客服：好的你看R5671这款吧，卖得很好的。 买家：好像不是全棉的啊！ 没有了解清楚客户的意图 客服：哦，你要全棉的啊？ 提问 —— 善于提问能够引导客户 盲目推荐产品易错失良机 买家：老板我想要一件睡衣，你推荐下吧！ 客服：好啊，请问您喜欢一件式的还是套装呢？ 买家：我喜欢套装的。 封闭式问题帮助客户选择 客服：那么您对质地有要求么？如果喜欢全棉的 可以看一下R7863这一款，非常热卖的新款哦！ 提问 —— 善于提问能够引导客户 提问同时可预设相应答案 提问 —— 善于提问能够引导客户 开放式问题 封闭式问题 4.1提问引导时要注意： • 要体察客户的意图，所以要七分听三分问 • 提问应是一种引导，并且语气忌简单生硬 • 要做到用提问激发客户的潜在需求 • 提问中如能穿插推荐，更容易促进销售 • 好的提问应该为下一步分析客户做准备 买家：老板我在你家买的内衣太小不能穿啊！ 客服：亲，您不要着急哦，我帮您看一下先哦 买家：好的，我一直是买这个尺码的，不应该 买了几件都嫌小啊！ 在解决问题前先分析问题 客服：嗯嗯，偶先去查一下亲的订单。 分析 —— 通过沟通分析客户的真正需求 遇到问题时应该安抚客户 分析 —— 通过沟通分析客户的真正需求 购买记录多为高价产品，属于高端消费群 买家可能是新妈妈 客服：亲，您是不是最近刚当了妈妈呀？ 买家：没有，不过我刚刚怀孕了^_^ 客服：那亲买以前的尺码一定小的，我给您 推荐孕妇内衣和哺乳内衣好吗？运费免收 只有迅速抓住问题的关键 买家：好吧，不好意思，谢谢MM这么细心 客服：应该的，选对了内衣对宝宝也有好处哦 分析 —— 通过沟通分析客户的真正需求 才能既快又准地解决问题 4.1分析客户时要注意： • 体察客户是为了知已知彼，判断局势 • 同时通过各方面的信息搜集，了解客户 • 我们对客户的了解不一定要让他清楚 • 但是一定要根据分析的结果去引导客户 推荐 —— 通过分析和提问作出推荐 推荐要做到主观引导为主 发掘客户的潜在需求为辅 4.1推荐 —— 通过分析和提问作出推荐 • 推荐通过对客户的提问和分析最适合的 • 推荐店内最具货源优势和质量优势的 • 参考店内销售走势和库存情况推荐 • 推荐原则是买卖双方能够取得双赢 谈判 —— 成功的谈判将直接促成交易 谈判中以退为进更易接受 同时可以适时推进客单价 4.1谈判 —— 成功的谈判将直接促成交易 • 议价往往是在线谈判的中心内容 • 提前设定优惠标准和条款有利解决问题 • 成功的谈判应该做到能以退为进 • 谈判的目的是促成交易，切忌生硬、强势 4.1帮助 —— 解决客户交易中的困难 • 帮助客户挑选适合的商品 • 帮助客户修改运费确认订单 • 帮助客户完成在线支付 4.1核实 —— 交易达成前要最后确认 核实 —— 交易达成前要最后确认 l 目的 l 再次确认双方商定内容 l 强调交易中的重要事项 l 表达对客户要求的重视 lKISS原则 --- Keep It Short and Simple 买家：我想再考虑一下可以吗？ 客服：嗯，活动区还有一个优惠套装您看看？ 买家：好的，那么我考虑好叫你吧？ 同时再加以心理的暗示客服：嗯嗯，最近在做满就送活动呢，您决定 了记得联系我哦！ 告别 —— 告别时要有技巧的收尾 给客户留下考虑的空间 4.1告别 —— 告别时要有技巧的收尾 • 有意向的客户可以先加为旺旺好友，适时回访 • 给客户留出考虑空间，紧迫盯人促销适得其反