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SMART原则 Smart原则 n 目标管理由管理学大师Peter Drucker提出，首先出现于他的著作《管 理实践》(The Practice of Management)一书中，该书于1 954年 出版。 根据Drucker的说法，管理人员一定要避免“活动陷阱” ( Activity Trap)，不能只顾低头拉车，而不抬头看路，最终忘了自己 的主要目标。 n 制定目标看似一件简单的事情，每个人都有过制定目标的经历，但是 如果上升到技术的层面， 经理必须学习并掌握SMART原则。 讲师：吴立红 n ——S代表具体明确(Specific)，指绩效考核要切中特定的工作指标，不能笼统； n —— M代表可度量(Measurable)，指绩效指标是数量化或者行为化的，验证这些绩 效指标的数据或者信息是可以获得的； n ——A代表可实现(Attainable)，指绩效指标在付出努力的情况下可以实现，避免设 立过高或过低的目标； —— R代表相关性(Relevant)，指是和绩效指标实现关联； ——T代表有时限(Time bound)，注重完成绩效指标的特定期限 特别注明 讲师：吴立红 n n n 示例： 目标——“增强客户意识”。这种对目标的描述就很不明确，因为增强客 户意识有许多具体做法，如：减少客户投诉，过去客户投诉率是3％，现在 把它减低到1．5％或者1％。提升服务的速度，使用规范礼貌的用语，采 用规范的服务流程，也是客户意识的一个方面。 n 有这么多增强客户意识的做法，我们所说的“增强客户意识”到底指哪一块 ？不明确就没有办法评判、衡量。所以建议这样修改，比方说，我们将在月 底前把前台收银的速度提升至正常的标准，这个正常的标准可能是两分钟， 也可能是一分钟，或分时段来确定标准。 SMART原则一 S (Specific) —— 明确性 讲师：吴立红 SMART原则一 S (Specific) —— 明确性 n 实施要求： 目标设置要有项目、衡量标准、达 成措施、完成期限以及资源要求，使考核人能够 很清晰的看到部门或科室月计划要做哪些那些事 情，计划完成到什么样的程度。 讲师：吴立红 SMART原则二 M (Measurable) ——衡量性 n 衡量性就是指目标应该是明确的，而不是模糊的。应 该有一组明确的数据，作为衡量是否达成目标的依据。 什么是服务 n有礼貌 n有笑容 n对客态度好 n货品齐全、 陈列美观 n装饰摆放 n修改、换货 及试身 讲师：吴立红 SMART原则二 M (Measurable) ——衡量性 n 现场管理规范中的一条考核指标是“礼貌专业的接待顾客” ， 做到怎么样才算礼貌专业呢？有些顾客反映，导购接待不 够礼貌，有时候顾客在专柜站了好几分钟也没有人招呼— —但是导购又觉得尽力了，这个怎么考核呢？ n 导购有时候非常忙，她可能正在接一个三言两语打发不 了的电话，送快件的又来让她签收，这时候旁边站着的顾 客可能就会出现等了几分钟还未被搭理的现象。 n 那么导购应该先告诉通话方“稍等”抽空请顾客在旁边 的沙发坐下或请他先看商品，然后签收快件，再继续处理 手中的电话，而不是做完手上的事才处理下一件。这才叫 专业。 讲师：吴立红 量化的质化”。使制定人与考核人有一个统一的、标准 的、清晰的可度量的标尺，杜绝在目标设置中使用形 容词等概念模糊、无法衡量的描述。对于目标的可衡 量性应该首先从数量、 质量、成本、时间、上级或客 户的满意程度五个方面来进行，如果仍不能进行衡量， 其次可考虑将目标细化，细化成分目标后再从以上五 个方面衡量，如果仍不能衡量，还可以将完成目标的 工作进行流程化，通过流程化使目标可衡量 。 SMART原则二 M (Measurable) ——衡量性 n 实施要求： 目标的衡量标准遵循“能量化的量化，不能 讲师：吴立红 n 实施要求： 目标设置要坚持员工参与、 上下左右沟通，使拟定的工作目标在 组织及个人之间达成一致。既要使工 作内容饱满，也要具有可达性。可以 制定出跳起来“摘桃”的目标，不能制定 出跳起来“摘星星”的目标。 SMART原则三 A (Attainable) ——可实现性 讲师：吴立红 SMART原则四 R (Relevant) ——相关性 n 目标的相关性是指实现此目标与其他目标的关联情况。 如果实现了这个目标，但对其他的目标完全不相关，