在线接待（下）精品课件.pptx

网络客户服务模块二 在线接待客户 目 录客户服务前期分析01开展在线促销活动02在线接待03不同异议的处理04 在线接待03 知识目标能力目标了解在线接待的基本要求了解在线接待自动回复的重要性1.掌握在线接待流程2.能够根据客户问题在千牛工作台中设置客服回答 3.2在线接待自动回复设置步骤一：首先登录千牛工作台，以目前最新版本千牛6.06为例进行操作讲解 3.2在线接待自动回复设置步骤二：进入千牛工作台界面，点击右上角的接待中心步骤三：进入客户接待中心的对话框，点击右上角的“+” 3.2在线接待自动回复设置步骤四进入到旺旺插件中心，点击客服，添加机器人，目前淘宝智能机器人是免费的机器人添加后，关闭旺旺插件中心。再次进入客户接待中心中，打开与某客户的对话框，点击右边一栏机器人中的配置回复步骤四 3.2在线接待自动回复设置步骤六：进入机器人配置，上面可以搜索客户提出的问题。左边分类设置，有我的快捷短语、自定义问题、店铺数字问题、问候语等，每一个类别里都可以在中间编辑区进行编辑对应的回复内容，也可以添加自定义问题 3.2在线接待自动回复设置步骤七：点击左边的开始问候语，浏览系统配置回复，也可以点击右边修改，编辑不一样的客服回答步骤八：点击左边的结束问候语，浏览系统配置回复，也可以点击右边修改，编辑不一样的客服回答 3.2在线接待自动回复设置导购下面有尺码相关、宝贝库存、售后承诺、宝贝品质、上架时间等目录，可以分别点开查看或修改客服回答步骤九：活动优惠下面有可享受的优惠、包邮条件、关于赠品、关于优惠券使用、关于店铺活动，可以分别点开查看或修改客服回答步骤十： 3.2在线接待自动回复设置步骤十一：发货查件下面有提醒催促发货、发货时间、发货快递、快递时间、注意质检、物流查件，可以分别点开查看或修改客服回答除此之外，还有售后以及自定义回复设置，卖家需根据自己店铺产品的特点、热销产品、促销活动等及时设置和修改客服回答，添加一些表情包或者幽默的语句与客户愉快沟通 选择题？1.买家问题“有活动吗？”为该问题设置自动回复设置 ，以下说法正确的是（ ）A.在自动回复问候语里设置客服回答“亲，请问有什么可以帮到您？”B.在自动回复结束语里设置“欢迎下次光临”C.在自动回复自定义问题中设置“亲，我店全场商品限时8折优惠”D.在自动回复活动优惠中设置“亲，我店全场商品限时8折优惠” 知识链接一、网络客服接待职责记录汇总咨询事件，及时分析并反馈给上级主管职责05回访和维护客户，服务订单04回复电话咨询和网络咨询02通过在线聊天工具与客户进行沟通并推进销售01接受电话订单和网络订单，处理订单03 知识链接二、什么是在线接待系统AC在线客服系统是一种网页版即时通讯软件的统称。相比较其他的即时通讯软件（如QQ、MSN、IMCC等），它实现和网站的无缝结合，为网站提供和访客对话的平台；网站访客无需安装任何软件，即可通过网页进行对话在线客服系统共有的一个特点是：网站的所有者想要使用在线客服系统，必须先向在线客服系统申请一个帐户，然后生成网页标签，就是一段代码，然后把这段代码嵌入到网站网页当中。用申请的帐户登录在线客服系统，即可使用 知识链接三、客户咨询接待的技巧123456快速反应能力、一定的文化底蕴以及文化素养，不俗的谈吐和知识面要懂得服务礼仪、沟通技巧。要有一定的商务谈判能力及时响应客户，态度友好。能甄别，筛选客户，避免中差评熟悉店铺产品定价，熟悉全国快递资费服务礼仪要规范化，加强职业心态建设避免错别字的出现。谈吐作风因客户而异，做到吸引客户的购买意欲 思考题在线接待客户的基本流程是什么？ 谢谢观赏！