优质护理服务运行规律研究.docxVIP

优质护理服务运行规律研究 自2010年卫生部开展“优质护理示范工程”至2011年“优质护理服务”活动以来，相关研究表明了开展优质护理服务的成果。例如，陈洪宇等护理人员、谭晖等基础护理人员的研究、胡德英等护理团队的初步探索、邵文利等患者满意度的定量护理试验等。然而，关于“优质护理服务”可持续发展规律的研究还不够。本研究旨在通过扎根理论研究,探索优质护理服务运行规律,为发展完善优质护理服务模式奠定基础。 1 对象和方法 1.1 病例选择及资料来源 2010年10月至2011年2月(首期),现场参与观察济南市某省级医院内科“示范病房”,在此基础上访谈护理人员11名(代码分别为Nx1～Nx11),均为女性,年龄22～43(29.64±4.99)岁;主管护师3人,护师4人,护士4人;大专学历8人,本科3人。患者10例(代码为P1～P10),男7例、女3例,年龄19～70(44.50±21.13)岁;接受一级护理6例,二级护理4例。2011年4～6月(二期)访谈济南市其他6所医院8个科室的护理人员9人(代码为Ny1～Ny9),均为女性,年龄27～53(33.33±7.43)岁;副主任护师1人,主管护师5人,护师3人;大专学历1人,本科8人。 1.2 方法 1.2.1 所提理论与所提算法 研究首期在内科示范病房采用参与式观察法与深度访谈法,初步形成“优质护理服务平衡理论”;研究二期通过访谈法审查所提理论的可转移性(将在某个情景中获得的知识、形成的理论,应用到其他情景中去的过程),继而采用所提理论对所涉及科室进行分类。访谈对象的选择均采用便利取样法,并取得有关护理管理者的知情许可。 1.2.2 优质护理服务管理 首期阶段,第一作者作为一线临床护士深入示范病房参加优质护理服务4个月,在护理管理者的统筹与支持下,全面了解所开展活动,以笔记、日志等形式记录相关情况。 1.2.3 观察组:“入院时,我”,“我”指导 访谈地点选择较为安静的病房、办公室,访谈前先说明研究目的和方法,获得口头同意,并告知其自愿、无伤、随时退出等伦理立场。每次访谈30～60 min,每人访谈1～2次,直至资料饱和,实地笔记法记录访谈内容。患者访谈时,以“入院以来,您接触到哪些优质护理服务,请说一下您的感受”为开始,引导患者谈论基础护理、护士全程全面负责患者的感触,重点挖掘患者感到满意温馨的服务细节,以及可以进一步改进的地方。护理人员访谈以“谈谈您对开展基础护理有什么想法;对改变排班方式有何看法”等问题为开始,引导护理人员谈论对优质护理服务的看法,对各项护理改革措施以及出现的护患关系新格局的体验。 1.3 编码与机制:放编码还是选核心 访谈资料24 h内整理为电子文稿,与现场笔记和其他有关资料整合入信息库,采用连续比较法和复合编码法(开放编码、主轴编码和核心编码)对信息库资料进行编码分析。开放编码是将原始资料分解、检验、比较、概念化和范畴化,初步提取出有意义的概念类属,在此基础上通过所研究现象的条件、发展脉络和行动(或互动)策略及结果将有关概念范畴予以关联,再从这些相互关联的概念中选择出核心概念(核心编码或择优编码,核心概念能将现象整体与概念范畴联系在一起,并反映其相互之间的关系,此过程还包括对尚未发展完备的范畴进一步概念化)。须指出,这三种编码方式并非截然不同或必然顺序发生的,而是存在交叠。编码结果通过晤谈法(即经受反复质疑后)才确立,以保障科学合理性。 2 型总体模型设计 根据天平杠杆原理(砝码×砝码力矩=商品×商品力矩)提出优质护理服务平衡理论。如图1所示,护理人员提供的护理服务类似砝码,而住院患者对护理服务的总体需求类似商品。砝码力矩是指护理支持系统,包括政策支持、管理支持与信息支持等;而商品力矩即患者支持系统,尤其是医疗费用支付体系与社会保障体系。平衡的支撑点则是国家的医改政策,这些政策是基于我国的社会发展状况、人口老龄化以及疾病谱而制定的。 在上述理论指导下,可将二期研究阶段便利选取的8个科室归类为三型:领先成熟型(n=2)、发展转变型(n=5)和初级接受型(n=1),分别命名为一类、二类和三类科室。分类时以四项护理服务内容(即本研究三级科室中重点开展的责任制护理、基础护理、系统化健康教育、无陪护病房),三项护理支持策略(即政策支持、管理支持、护理信息系统支持),结合考查患者满意度和护士满意度(患者满意度代表需求得到满足的程度,而护士满意度反映护士提供持续优质护理服务的可能)为依据来综合分类评估。 上述8个科室的分布呈纺锤型,亦即,多为二类,少数为一类或三类。一类领先成熟型科室:工作开展涉及四项,形式完整内涵丰富,护患双方满意度高。运行模式如图2所示。二类发展转变型科室:工作开展涉及2～3项,形式较完整,但内涵相对不足,至少有一项满意度高。运行模式如图3所示。三