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《顾客异议处理》教案

郝 静

课目名称 第六章、顾客异议处理

1、认知类教学目标

通过本课教学，要求学生理解顾客异议处理时应当遵循的基本原则。掌握答复顾客异议的最佳时机。

教学目标

2、技能类教学目标

培养学生发现问题、分析问题和解决问题的能力。

3、情意类教学目标

要求学生充分理解到“顾客是朋友”，是企业生存和发展之源。帮助学生养成良好的职业性格。

重点：顾客异议处理原则；如何选准最佳时期答复顾客问异议，最终达成交易。教学重难点 难点：灵活、综合运用顾客异议处理原则。

以教师讲授为主，引导学生理解相关定义，同时充分运用电子白板等多媒体

教学方法

教学条件，把具有代表性的视频和案例展示给同学们，加深学生理解顾客异议处理的原则和时机策略的重要性。

课堂趣味讨论采用启发式教学，引导学生积极思考，激发学生分析问题、解决问题的潜能。

学情分析

教材分析

面对的是中职生，有创新精神，但不善于自主思考，自觉学习、主动思考有待加强。

本课题是中等职业教育国家规划教材《推销实务》第六章《顾客异议处理》，第五章推销洽谈为讲述顾客异议处理做了必要的知识准备，第七章推销成交是顾客异议处理的目的所在，所以顾客异议处理这一节起着承上启下的作用。我在讲本章内容时，做了大胆的创新。本节主要内容有：顾客异议处理的原则、顾客异议处理的时机策略、顾客异议处理程序。

学法分析

探索思考

交流所思 情景设置 概念形成并加深

课时 1课时

作业布置

作业布置

准备下一节课的实训材料。参见课本P191

教学过程

【课程导入】4分钟

多媒体展示第一段视频。

【课程展开】27分钟

（一）视频导入

1、视频第一部分：一位住店客人，来到事先订好的宾馆前台问：“我是预定客人，提前打电话预定的一间标间？”前台的服务员不屑地回答：“299元一晚。”“噢，怎么可能！我上周预定时才199元。”顾客不满地说。服务员懒懒地说：“那是上周的事了，现在就是这个价。”顾客扭头就走了。

2、设问：“交易达成没有？原因是什么？”“顾客异议是什么？”

3、讨论：时间2分钟，由学生回答。

内容：顾客异议处理

重点：处理顾客异议时应当遵循的基本原则，掌握答复顾客异议的最佳时机。

4、引出新课

（二）知识传授，分析案例一、处理顾客异议的原则

尊重顾客异议

不论顾客的异议有无道理和事实依据，服务员都应以温和的态度和语言表示欢迎。

善于倾听顾客的异议，不要轻易打断顾客讲话。

在提出对顾客异议的处理意见之前，可以沉思片刻，让顾客感觉到你很重视他的意见并经过了认真考虑。必要时，服务员可以简单概括和重复顾客异议。

永不争辩

与顾客发生争辩，很容易使顾客感到他没有受到应有的尊重。服务员取得争辩胜利的同时，他将很可能取得推销的失败。

顾客永远是对的。西方国家有公司这样规定：第一条，顾客永远是对的；

第二条，当顾客不对时，参见第一条。

维护顾客的自尊给顾客留足面子。

不要训斥、诋毁顾客。

如果顾客没有听清楚你的解释或回答，重复问相同的问题，服务员不能不耐烦地说；“我刚才不是告诉过你吗？”

强调顾客受益

服务员要常常换位思考，从顾客的角度来处理顾客异议。顾客花钱购买产品，总是希望以最小的代价获取最大的利益。那么，服务员在处理顾客异议时，应强调顾客受益原则。

这一点，与利益推销一致。这样处理，有利于增进与顾客的感情，缩小顾客的心理差距，有利于成交。在先前视频案例中，第二位服务员当顾客提出异议时，她总是道歉，并让顾客在咖啡厅免费休息和品尝咖啡，从而让顾客感觉到她的真诚。

视频第二部分：

服务员在服务的过程中，不小心把饮料撒了顾客的身上，顾客很生气，但服务员一直态度诚恳，并坚持道歉，用了顾客可以接受的方式，把顾客的衣服进行了干洗，并让顾客在咖啡厅休息下，这种方式给顾客留下了很好的印象。最后完美解决了问题。

分析：

◆本案中，服务员回答顾客异议的时机是什么时候？

◆服务员对待顾客异议应持有什么态度？

◆两位服务员分别是如何对待顾客的？二、顾客异议处理的时机策略

顾客异议的提出，不受时间、地点的限制，不受服务员控制；服务员可以控制的是他自己处理顾客异议的时机和方法。

时机问题很重要。同样的问题，同样的回答内容，时机选择的不同，效果是大不一样的。

（1）在顾客提出异议之前，服务员预先阐述

有经验的服务员，能够预知顾客可能产生的异议，在与顾客洽谈中，服务员主动提出来，并加以解释。

这样做的好处：采取主动，先发制人；避免在顾客产生不满时，再由顾客提出，导致双方关系紧张；使顾客感受到服务员坦率、诚恳的个性和品格，增加信任度。

（2）对顾客提出的异议延缓回答

对于有些问题，服务员延缓对顾客异议的处理，反比立即处理的效果还好。

对于服务员不熟悉的问题，特别是一些技术性强的问题，服务员在顾客提出