城轨客运服务理论与技巧—乘客纠纷与投诉处理.pptx

乘客投诉处理流程和方法;一、乘客投诉处理要求;二、乘客投诉处理流程;三、乘客投诉处理方法;八、乘客投诉回复时间

为保障市民乘坐城市轨道交通出行，国家标准委日前发布了《城市轨道交通运营管理规范》，要求运营单位应委托第三方进行乘客满意度调查，并对发现的问题及时进行整改，运营单位要在站厅、站台和列车内显著位置公布监督投诉电话，设置受理和处理乘客投诉的专职机构和专职人员。在接到乘客投诉后，应在24小时内进行处理，7个工作日处理完毕，并将处理结果告知乘客。要求其年度统计数据要满足有效乘客投诉率不超过3次/百万人次，有效乘客投诉回复率100%。;;三、乘客投诉处理方法;2、开始对话

是双方情感、思想的互动，是理智解决问题的开始。;3、积极反映

（1）向乘客表示尊重和友好。

（2）向乘客表示歉意。

（3）向乘客表示赞同。

（4）客观地复述事实。

（5）征询乘客意见。

（6）委婉地拒绝乘客的要求。;4、不要推脱责任

5、认真做好记录。

记录采用同一格式，记录何事、何人、何时、何地、原委以及事情经过。

6、对投诉作出合理的处理

7、向乘客表示感谢。;乘客投诉处理;一、投诉分类;（三）按责任承担方式：

1、有责投诉：（一、二、三）

在城市轨道交通运营服务中，，由于员工服务、设备设施、环境卫生、治安、地铁政策等方面的不足或其它原因引起乘客投诉，造成一定程度