YX药店的服务营销策略研究.pdfVIP

摘要

摘要

居民的身心健康是社会主义现代化的重要标志之一，国家正在全面推进健康

中国建设，在构建强大的公共卫生体系进程中，零售药店发挥着重要的作用。居

民对医药商品的需求增加，医院药占比管控促使处方外流至药店，慢特病“双通

道”药店可享受医院同等报销政策，这些都是医药零售行业发展的利好因素。但

对于单体零售药店机遇和挑战并存，连锁药店跑马圈地、药品价格下降、单店销

售额及利润下滑等因素正不断威胁单体零售药店的生存空间。

本文着眼于YX药店的服务营销策略，通过学习和运用服务营销相关理论知

识，首先分析了YX药店的营销环境，其次分析了YX药店的营销现状，再根据

服务营销组合工具分析了YX药店存在的营销问题，随后提出了适合YX药店的

服务营销策略，最后辅以相应保障措施帮助YX药店的服务营销策略顺利执行落

地。

YX药店是云南省当地龙头医药物流配送企业旗下的自营新特药店，通过调

研发现YX药店目前存在一些营销方面的问题，同时面临较大的行业竞争，需要

制定更加科学有效的营销策略。结合当前形势和药店自身实际情况，采取何种服

务营销策略来提升服务质量，以获得更强竞争力成为YX药店必须要思考和解决

的问题。本文运用PEST分析法、波特五力模型分析法以及SWOT分析法，从

宏观、行业竞争以及微观三个层面对YX药店当前的营销环境进行了全面、系统

分析，并对YX药店的目标市场和市场定位进行了规划，找出了YX药店存在的

服务营销问题，包括产品组合不再适应当前销售环境、药品价格缺乏竞争优势、

分销渠道匮乏、促销方式单一、员工激励不够、有形展示不足以及服务流程繁琐。

结合前述分析结果，得到了YX药店的服务营销策略：以慢特病药品为核心，

优化产品组合；制定差异化的价格策略，突出竞争优势；完善网络营销渠道，开

发潜力客户；采用多种促销组合，稳定忠实客户；重视员工培养，制定有效激励

策略；优化内外部设施建设，提高顾客购药舒适度；简化服务流程，提高购药便

捷性。

为了YX药店的服务营销策略能有效实施，制定了四方面保障措施，包括加

强供应链管理、加强制度管理、加强客户管理以及建设营销团队。希望本文提出

III

摘要

的服务营销策略可以真正运用到YX药店的销售运营中，帮助YX药店全面了解

自身运营现状，提高整体服务水平，提升药店核心竞争力。也期待后续能运用本

文分析思路对云南省医药有限公司其他自营药店进行分析研究，实现对企业的价

值贡献最大化。

关键词：新特药；零售药店；服务营销组合

IV

ABSTRACT

ABSTRACT

Peopleshealthisanimportantsymbolofsocialistmodernization,thecountryis

comprehensivelypromotingtheconstructionofhealthyChina,intheprocessof

buildingastrongpublichealthsystem,retaildrugstoresplayanimportantrole.

Residentsdemandforpharmaceuticalproductsincreases,theproportioncontrolof

hospitaldrugspromotestheoutflowofprescriptionstopharmacies,andthedouble

channelpharmaciesofchronicdiseaseenjoythesamereimbursementpolicyof

hospitals.Allthesearepositivefactorsforthedevelopmentofpharmaceuticalretail

industry.However,