公司治理8结果的管理工作操作内容.docxVIP

公司治理8---结果的管理工作操作内容

一、提要

公司治理的结果旨在描述公司通过公司治理的领导、公司治理的战略管理、公司治理的营销管理、公司治理的资源管理、公司治理的过程控制管理、公司治理的考核改善管理的努力所取得的结果，包括产品和服务、顾客与市场、财务、资源、过程有效性和领导等方面的绩效，体现了为顾客、股东、员工、供方及合作伙伴与社会创造的价值，并为评价和改进产品、服务和经营质量提供信息。

公司应基于“水平-趋势-对比-整合”（Levels-Trends-Comparisons

-Integration，简称Le-T-C-I）四要素对结果实施管理：描述其至少近三年的关键绩效指标结果数据，以反映绩效的当前水平和趋势；与竞争对手（或提供类似产品和服务的对比公司）和标杆的数据进行对比，以反映公司在相关绩效方面的行业地位、竞争优势和存在的差距；并使所描述的结果指标与在“公司概述”和“过程管理”评分条款中确定的关键绩效要求及指标相呼应。

二、产品和服务结果

公司治理的产品和服务结果旨在描述公司通过公司治理的营销管理、公司治理的资源管理、公司治理的过程控制管理的努力所取得的主要产品和服务结果。主要产品和服务是指：当前以及未来占有公司总销售收入、利润较大份额的那些产品和服务，并与在公司概述、战略管理、营销管理、过程控制管理等内容中的相关描述保持一致：

1、主要产品和服务的关键绩效指标及其水平和趋势。其指标源自公司治理的营

销管理中了解、确定的顾客需求、期望和偏好，可包括：主要产品和服务的质量特性、可靠性、性价比、交付周期或准时交付、顾客服务或技术支持等方面的指标。

2、主要产品和服务的关键绩效指标与竞争对手对比的结果，与国内、国际同类

产品和服务的对比结果。

3、主要产品和服务的特色和创新成果，可包括：名牌产品、驰名商标、品牌价值、科技进步奖产品、专利产品、新产品或新服务，以及产品和服务在质量

安全、环保和资源节约等方面的特色等。

三、顾客与市场结果

㈠提要

公司治理的顾客与市场结果旨在描述公司通过公司治理的营销管理的努力所取得的顾客与市场结果。必要时，将结果按顾客群与市场区域加以细分。其中应包括适当的对比性数据。

以顾客为中心的结果

以顾客为中心的结果应与公司治理的营销管理中相关的关键绩效指标相对应，其数据（包括对比数据）可来源于公司、顾客和独立机构：

1、顾客满意的关键绩效指标及其当前水平和趋势，包括按照具体测评项目、顾客群及细分市场等而进行的细分数据。衡量顾客满意的关键绩效指标可包括：顾客满意度、顾客投诉及时响应率和有效解决率（或顾客投诉响应时间和有效解决时间）等。

2、顾客满意与竞争对手和本行业标杆对比的结果，必要时包括细分数据的对比，以利于寻找改进机会。

3、顾客忠诚的关键绩效指标及其当前水平和趋势。衡量顾客忠诚的关键绩效指标可包括：顾客忠诚度、留住顾客、获得积极推荐和与顾客建立关系的其它方面，如来自顾客和独立评价机构的评价、表彰和授奖。

㈢市场结果

1、市场方面的关键绩效指标以及当前水平和趋势，可包括：市场占有率、市场排名、业务增长率、新增市场区域及出口、电子商务销售收入等。

2、市场绩效与竞争对手和本行业标杆的对比结果，在国内外同行业中的水平，必要时包括细分市场的结果对比，以利于寻找改进机会。

四、财务结果

公司治理的财务结果旨在描述公司通过公司治理的领导、公司治理的战略管理、公司治理的营销管理、公司治理的资源管理、公司治理的过程控制管理、公司治理的考核改善管理的努力所取得的财务结果。

公司应描述其在财务方面的关键绩效指标及其当前水平和趋势，其中应包括适当的对比性数据。财务方面的关键绩效指标包括主营业务收入、投资收益、营业外收入、利润总额、总资产贡献率、资本保值增值率、资产负债率、流动资金周转率等综合指标，但也不限于所列举的这8项指标。公司应根据国家《会计准则》、《财务通则》和行业特点，选择最具代表性的指标来反映公司的财务绩效。当针对不同产品和服务类别或市场区域进行了单独的财务核算（包括内部模拟核算）时，公司可描述这些细分的财务结果。

五、资源结果

公司治理的资源结果旨在描述通过公司治理的资源管理的努力所取得的结

果。

（一）人力资源的结果应是公司治理的资源管理中各项活动相应的结果：

1、工作的公司和管理方面的关键绩效指标可包括：简化管理层级和岗位的数量、组建跨职能小组的数量、岗位轮换率、员工晋升率、员工流失率以及管理人员比例的变化等；

2、员工绩效管理的关键绩效指标可包括：全员劳动生产率、人均利税率、员工

薪酬增长率、对员工的各类表彰和奖励数量等；

3、员工学习与发展的关键绩效指标可包括：人均培训时间和经费投入、员工培训满意度，以及培训前后员工绩效对比、交叉培训以及职业发展等方面的指标；