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车辆采购服务售后服务方案

目录

TOC\h\z\u第一节故障响应服务 2

一、服务要求 2

二、故障应急处理方案 2

第二节售后服务方案 9

一、售后服务宗旨 9

二、售后服务原则 9

三、售后服务承诺 11

四、服务人员配置 15

五、保修服务内容 15

六、保修期内免责申明 15

七、延伸售后服务 16

八、配件供应 16

九、服务监督和投诉 17

第三节售后服务管理制度 17

一、售后服务管理目的 17

二、售后服务的标准及要求 18

三、售后服务保障措施 19

第四节售后服务人员管理 20

一、服务团队构建 20

二、服务人员配备 22

第五节售后服务体系 28

一、免费电话技术咨询 28

二、现场服务 28

三、合约定期 29

四、及时提供产品和技术的更新信息 29

五、标准化服务流程 29

六、售后服务条款 30

七、电子邮件热线服务 30

八、定期提供技术问答书刊 30

九、与采购单位保持经常性的联系 31

十、响应时间 31

第六节售后服务保障措施 32

一、质保期内售后服务措施 32

二、质保期后售后保障措施 32

第一节故障响应服务

一、服务要求

1.提供7x24小时的故障服务受理。

2.出现故障X小时内到达现场；一般故障X小时内处理完毕，其他故障在XX小时内排除。

3.备件服务

遇到重大故障时，提供系统所需更换的任何备件。

二、故障应急处理方案

1.目的

确保采购车辆发生突发事件或异常时，能迅速正确进行处理，减少不必要损失或将损失减到最低程度。

2.适用范围

适用于本项目所属内采购车辆突发事件或异常情况的处理。

3.职责

（1）当值人员应严守岗位，加强巡查，发现问题，马上通知维修人员和现场负责人。

（2）工程部负责故障现场应急技术处理及故障抢修工作，并尽快评估本次故障所影响的范围和损坏的程度，即时通知客服中心作好业户（客户）的解释工作。

（3）秩序维护部负责安全防范和抢救堵水的工作，维护现场秩序，防止发生意外事故。

（4）客服中心负责作好客户的解释和安抚工作，出具书面通知张贴在公告栏处，并电话通知受影响客户。

（5）其他人员随时听从应急小组领导的调遣，积极参加救护与抢险工作。

（6）各部门主要负责人负责组织培训《突发事件应急处理》程序，并负责故障现场的技术指导、督导工作。

（7）工程部经理负责故障现场的技术指导，指挥、督导处理故障，在最短时间内恢复设备设施的正常运行。

（8）依照应急工作处理分工，各部门迅速组织人员赶赴现场，各司其职，保障应急工作的顺利进行。

4.车辆故障应急处置措施

（1）车辆发生火灾时的应急处置

1）发动机着火，应迅速关闭发动机，用覆盖法灭火，用灭火器灭火；车辆燃油着火时，可用于灭火的是：沙土、棉衣、工作服等。

2）救火时的正确做法是

首先注意保护暴露在外面的皮肤，不要张嘴呼吸或高声呐喊；使用灭火器灭火时的正确做法是：人要站在上风处，尽量远离火源，灭火器瞄准火源。

3）当火势无法控制，驾驶员在逃离火灾时，应关闭点火开关、电源总开关，并设法关闭油箱开关。并电话汇报调度室启动应急预案。

（2）轮胎爆胎时的应急处置

行车中若是后轮胎爆裂时，驾驶人应保持镇定，双手紧握转向盘，极力控制车辆保持直线行驶，轻踏制动踏板，减速停车。若是前轮胎爆裂时，应双手紧握转向盘，松抬油门，极力控制车辆直线行驶，迅速抢挂低速挡；前轮爆裂已出现转向时，驾驶人不要过度矫正，应在控制住方向的情况下，轻踏制动踏板，使车辆缓慢减速。

（3）制动失效时的应急处置

1）首先车辆上下坡时，必须提前检查车辆制动系统（点下刹车），保证制动可靠后方可在坡道行驶；车辆上坡时应该选择合适的挡位，使发动机保持足够的动力平稳加油匀速上坡，下坡时严禁空档滑行，在陡坡处设置防撞缓冲装置。上下坡行驶中的速度不许超过15km/h。

2）制动突然失灵，应以控制方向为第一应急措施，再设法控制车速；避让障碍物时，要掌握“先避人，后避物”的原则。

3）如果在平常或下坡路段时制动失效,迅速抢挂低速挡，利用发动机的牵阻作用使车辆降低速度，待车速降下后，防爆车应关闭车辆起动开关，利用防爆车本身抱死系统使车辆驻车。如不能利用车辆本身的机构控制车速时,应果断地利用井下巷道两帮等条件给车辆增加阻力来降低车速；装载机可通过将铲斗放到地面上，增大阻力降低速度。

4）如果只是脚制动失灵时，可采取驻车制动（拉手刹）或抢档制动。

5）如果爬坡时不进反退，车辆下滑的速度越来越快，最终难以控制。应当果断挂入倒档，利用发动机控制车速，让车辆