沟通与交流技巧.ppt

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沟通的重要意义;什么是沟通？;沟通的三要素;;沟通的障碍;组织内的沟通方向;;;;;沟通的五大技能;提问;;;举例：开放式提问封闭式提问;提问技巧;倾听;倾听是沟通的基础;听;倾听的准则;听而不闻：如同耳边风

虚应故事：心不在焉

选择性地听：只听合自己口味的

专注地听：听是听了，与否听出了真意？;怎样聆听客户的话？;避开倾听障碍;表达;体现：内容+怎样说=意思;四种体现方式;以自我为中心：

袭击式;平和的发言方式：

退让式;敏感却有袭击性的：

消极攻打式;直接积极的方式：

自信式;对比四种发言方式;;体现的四要素

语速

音量

语气

态度

;形象与身体语言;信息的传递;瞬间中是什么原因影响他人对你的印象;;三种凝视人的方式;表情：面带微笑;电话沟通;做好准备

使用对的的称呼

积极提供协助信息，机智地回答问题

通过复述进行确认关键内容

使用“请”和“谢谢”等礼貌用语;

提问

倾听

体现

形象与身体语言

电话沟通要点;;;