旅游服务标准化建设实施方案.pdf

旅游服务标准化创建

实施方案

由于“服务”本身具有无形性、非存储性等特点，因此服务

领域的标准化不像有形产品那样直接和简单，而是更多地、间接

地对提供服务的相关条件提出标准化要求，如对于服务提供者

(或供方)的资格或技能、服务设施与环境、服务提供过程及其结

果等。

服务标准化是通过对服务标准的制定和实施，以及对标准化

原则和方法的运用，以达到服务质量目标化，服务方法规化、服

务过程程序化，从而获得优质服务的过程。

因此，企业应着眼于整体的服务，采用系统的方法，科学归

纳服务流程、服务管理等各环节的具体要求，建立规统一、协调

配合、层次清晰、科学合理、全面完善、实用有效、个性化的服

务标准体系，从而优化企业整个服务流程，提高服务效率，从中

寻求服务质量的保证，并最终形成具有企业自身特色的管理模

式。

一、标准化创建目的

单一的标准是对企业管理中“点”的规，对某一项操作、某

一项管理、某一项工作形成的规要求。服务标准体系即是企业管

理中“面”的规，将每一个标准，按照体系构架起来，成为一个

系统资源，全面覆盖经营和管理、服务的每一个方面，并相互

联，使管理成为有机的联合体。

服务标准体系用标准来约束和规企业的整体运营情况，指导

企业的每一项运作都符合既定的标准和系统要求。建立服务标准

体系可以规企业的服务行为，增强企业对标准的认识，让服务工

作有一套完善的标准可以操作，从而规避经验式管理和人传人式

管理的种种不足和人力风险，提升服务质量，并为消费纠纷提供

评判依据。此外运行服务标准体系可以加速企业的职业化进程，

使企业对服务的感性认识与衡量上升到理性测量与量化的考核。

运行服务标准体系的最终目的是实现无缝隙覆盖，企业管理人员

可以从事务性工作中解脱出来，同时将更多的精力和时间放在理

性思考和谋划企业的长期发展规划上，逐步实现企业与国际接

轨，提高企业的市场竞争力，维护消费者和经营者的合法权益。

服务标准体系将成为：

➢管理人员的“管理手册”。

➢员工考核的“考核准则”。

➢员工服务的“作业指导书”。

➢企业培训员工的“教科书”。

➢顾客接受服务的“说明书”。

服务标准化的重点工作就是建立标准体系、扩大标准覆盖

围、完善标准容，真正建立起促进企业、行业发展的标准体系。

通过标准化工作的推行，使各项工作逐步形成“处处有流程、事

事有标准、物物有人管、岗岗有考核、日日有坚持、时时有创新”

的工作机制。

二、创建工作的目标

1、突出行业特色，建立标准体系

旅游服务标准化建设，旨在打造旅游服务品牌，提升服务水

平和能力，在标准化体系建设中我们力求把企业运营管理与服务

中的每个环节通过标准进行规。量体裁衣，精心打造，突出旅游

管理与服务的行业特色。

2、围绕企业管理中的人、事、物、财，全面覆盖

力求以经营管理中所涵及的人才、服务、资产、利润的各个

方面为主线，俗称“人事财物”，建立无缝覆盖的服务和管理标

准体系。

3、全员参与标准，全员意识标准，全员执行标准

标准的拟定需要各岗位人员的共同参与，并在参与中培养和

提高标准意识，在实际服务中予以有效落实，遵循“自下而上，

自上而下”的畅通机制。

4、创新服务意识，打造服务品牌

在创建服务标准体系的同时，不断探索新的服务机制，创新

服务意识，逐步建立符合企业实际的自有服务标准化支撑体系，

并形成拥有知识产权的一系列服务标准，打造服务标准化品牌。

三、创建工作的主要容

整个服务体系就是围绕实现企业的方针目标，依据公司所适

用的法律法规以及标准化管理的有关规定。因此，在整个服务标

准体系的上层即是公司的方针目标以及适用的法律、法规和标准

化管理规定，这些是指导性标准。服务标准体系的所有标准，都

是在这一层标准的指导下形成的。服务体系共分三个层次，四个

子体系。

方针贯彻的标准化法规和标准化规定目标

400标准化管理手册、文件

100通用基础标准体系

200服务保障标准体系