前厅服务员服务培训详解.pptVIP

（优选）前厅服务员服务培训;前厅服务员服务培训;员工行为规范;;员工行为规范的意义;

从形式上讲就是服务员每日重要所做的是接待顾客，清洁卫

生，美化环境等工作。

但从实质上讲服务是通过服务员的语言、动作、姿态表情、仪

容仪表、行为举止所体现对顾客的欢迎..尊重、友好和关注的。只

有优质的服务才能体现服务员的服务精神：顾客至上的服务意识；

热情周到的服务态度；丰富的服务知识；灵活的服务技巧；快捷的

服务效率；才是服务员工作的关键内容。;行为规范的内容;

员工的仪容仪表不仅代表了自身形像并且还

代表了整个企业的形像，因此员工应按照企业要

求规范自我仪容仪表，企业规定如下：;仪容仪表;仪容仪表;仪容仪表;行为举止

餐饮服务员在工作中的详细动作体现，员工的

举止与否文雅端庄，不仅反应了其个人的性格

修养和文化素质，并且反应了一种餐厅的管理

水平，员工的支体语言也是影响服务质量的一

个重要原因，因此，餐厅的服务员在工作中要

严格遵守如下行为规范：;言谈举止;言谈举止;;;

6、来宾未拜别，餐厅服务员不得离岗，不得提前撤台或清理现场，对老弱病残客人应在用餐上提供必要的以便。

7、递东西给客人时应用双手恭敬地奉上，绝不能漫不经心的一扔；从客人手中接东西也同样必须使用双手去接；

8、递茶，上菜，上饭，撤空盘时要轻拿轻放，动作要有条不乱，开门，关门不要用力过猛，要一直保持餐厅安静。;站姿的规范规定;走姿的规范规定;礼貌用语;基本礼貌用语分为：;1欢迎语：欢迎您来我们餐厅、欢迎光顾

2问候语：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛劳了。

3辞别语：再会、晚安、明天见、祝您旅途快乐、祝您一路平安、欢迎您下次再来。

4称呼语：小姐、夫人、太太、同志、那位先生、那位女士、大姐、阿姨、大叔。

5祝贺语：恭喜、祝您节日快乐、祝您圣诞快乐、祝您新年快乐、祝您生日快乐、祝您新婚快乐、恭喜发财。

6道歉语：对不起、请原谅、打扰您了、失礼了。

7道谢语：谢谢、非常感谢。

8应答语：是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不要不客气、没关系、这是我应当做的。;

9、征询语：你好,请问我有什么可以帮你？（我能为您做什么吗？）需要我帮您做什么吗？您尚有别的事吗/您喜欢（需要、可以。。。。）？请您。。。。好吗？

10、基本礼貌用语10字：您好、请、谢谢、对不起、再会。

11、常用礼貌用语词11个：请、您、谢谢、对不起、再会、请原谅、没关系、不要紧、别客气、你早、您好。

12、专业语：欢迎您来我们餐厅用餐、请稍等、请这边坐、您的菜上齐了请慢用、请问您喜欢吃点什么、请用餐、请坐、谢谢、再会。;服务员工作流程;餐前检查准备工作;服务流程;餐中细节服务;4、点完菜后要复查台号,内容包括就餐人数、所点菜品与否精确等。多检查一遍，会减少诸多不必要的麻烦。

5、如客人带有小孩，及时为客人搬来宝宝凳；点菜时，为客人简介一至两道适合小朋友的菜品。有时候照顾好顾客的孩子，比照顾好顾客均有用。

6、上菜前尽量先检查菜内与否有异物(如头发、玻璃、虫子、苍蝇等)，多把一道关卡，就减少一分投诉的也许。就酒店的利益损失，也许就可以在这一关弥补。

7、上菜时要清晰响亮报上菜名并请顾客慢用。这样做可以让客人清晰懂得自己吃的什么菜。由于不是一位客人点所有一桌菜，报菜名可以让其他客人理解并记住他喜欢吃的菜，这样会为餐厅积累下一批客人。;8、端菜上桌时，要提醒客人注意，防止将汤汁、酒倒在客人身上。

9、上菜要先划单再移位然后上菜，并考虑下一道菜的上菜位置

10、要及时撤下空盘，所剩不多的菜品换成小盘。这样，不仅上菜会很以便，还能保持桌面的整洁。

11、上带调料的菜品，要先上调料，后上菜肴。这样做的目的是告诉客人上来的调料是用在这道菜品上的。

12、客人用餐过程中，注意客人对环境、菜品、价格的见解并努力记下反应给经理。每天不停总结就能揣摩到顾客的心理。

13、随时保持桌面和工作台的清洁，把餐桌上撤下的盘子随时拿走，垃圾和美味放在一起实在是不协调。;

14、客人把筷子或其他餐具掉在地上时,要在第一时间为客人换上洁净餐具。服务员应当手急眼快，不要到处等着被规定。

15、随时留心客人的茶杯与否有水，酒杯内与否有酒。这样，酒店不仅可以提高酒水销售，还会防止客人干杯时杯子里没酒的尴尬。

16、如临时要离开岗位时（买单、催菜、送餐具、拿酒水饮料等），要交代其他同事代为照看自己的服务区域。客人需要的服务是随时随地的，有时就恰好是在离开的那小会儿。

17、营业中接到沽清告知时，要及时告知身边的其他同事。

18、在大厅值台或巡台