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真诚服务-构建和谐医患关系

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确立了“抓内涵强素质苦练硬功，创品牌树形象诚信为民”的

管理思路，将“病人满意”作为医疗服务的基本标准，以“改善服务”

为突破口，多管齐下，严格管理，强化公共服务职能，用我们的大爱

和真情让人民群众感受到了中医院是在真正为人民服务，从而增强了

医患互信，促进了医患和谐，切实维护了群众的利益。

一、强化宗旨教育

提升思想境界我们本着教育为先的原则，以“医院管理年”、

争先创优、“三好一满意医院”、社会主义荣辱观教育、“讲正气、树

新风”主题教育等系列活动为契机，采取多种形式，大力加强对职工

的世界观、人生观、价值观教育以及办院宗旨教育，增强职工的服务

意识和依法执业意识，巩固专业思想，构筑坚固的道德防线，全心全

意为患者服务、规范行医成为自觉行动。

二、加强医患沟通制度建设和沟通能力培养

为提高医务人员法律意识和质量意识，规范医疗行为，预防医疗

缺陷、差错和事故的发生，及时有效处理医疗纠纷，我院根据国家有

关法律规定，特重新制订并完善了《医患沟通制度》、《重大医疗纠纷

事件应急处置预案》，进一步明确了医院医患纠纷处置的组织机构及

其工作职责、强化医疗事故防范、完善医疗事故的处理，并组织开展

相关的宣传与培训工作。

建立与医疗质量安全管理相结合的投诉管理责任制度。建立健全

医疗安全预警制度，依据制度对每一件不良事件及时进行调查处理并

总结。建立健全医疗纠纷报告制度。严格按要求进行事件调查、讨论、

分析、处理。

为使医院医护人员对医患沟通、纠纷报告等制度有不断的新认

识，分别在2011年4月进行了《患者安全目标》、2011年12月进行

了《医患关系与沟通技巧》、2012年4月进行了《医患关系》培训。

通过对侵权责任法的深入学习，结合医院核心制度，临床严格落实特

殊检查、特殊治疗、特殊用药等告知制度。

三、广架沟通桥梁医患良性互动

我们将“病人满意”作为医疗服务工作的基本标准，从患者利益

出发，在畅通和拓宽患者投诉、反映意见渠道，促进医患沟通方面广

架桥梁，重征集，重反馈，重改进，做到件件有落实，事事有回音，

真正体现一诺千金，持续改进服务。

首先我们在院内显著位置设立意见箱、投诉箱，公布举报电话，

专人专部门接受投诉，执行首问首办负责制。

其次，医院定期组织召开病人座谈会、社会监督员座谈会，坚持

回访制；院领导每周坚持进行行政查房、业务查房和医德医风查房，

各临床科室定期召开工休座谈会。我们改进了病人意见卡的内容及发

放方式，由原来发给住院病人改为发给出院病人，让病人能够没有顾

虑地反映问题，并采取措施确保病人意见卡发放不遗漏；

再次，我们建立了医患沟通制度，并开办“加强医患沟通，构建

和谐医院”专题讲座，向职工讲解沟通服务技巧。

此外，我们适应新时代的新要求，主动走出去，利用新闻传媒的

广泛影响，由院领导通过电视、广播、报纸等直接与群众对话交流，

诚请社会监督。这些举措一方面使医院发现了问题，找准了薄弱环节，

有的放矢改进工作；另一方面让患者体会到医院的真决心，促进了医

患互动，增加了患者的信任和理解。

三、严格监督管理规范从医行为

医患和谐的高境界是什么？我们认为，是有一批群众信得过、社

会上有好口碑的医务工作者，形成一种浑然天成的和谐氛围，而这就

需要对职工的工作标准和作风提出严格要求。

我们先后出台一系列相关制定规章制度和考核标准，全方位严格

监督和考核，坚持只要违反规章制度、出现服务缺陷，病人不满意就

要处罚，以严明的纪律规范和约束工作人员的言行。对于各种渠道的

投诉、反映的意见和问题，均记录备案，每一件都落实到责任人或责

任科室，及时处理，在医院考核月报中公开点名曝光。对于提出意见

和不满意的病人，我们及时了解情况，通过打电话、登门拜访等形式，

首先表示歉意，然后回馈处理结果。严格的监管表明了医院坚决维护

群众利益的决心，得到了病人和社会的充分认可。同时，我们也在考

核月报中旗帜鲜明地表扬受到病人赞许的医德高尚、服务优良的医护

人员和科室，鼓舞士气，引导舆论。

四、真诚服务患者促进医患和谐

我们在全院掀起感动服务活动，要求职工“多一句问候、多一句

解释、多一点关爱、多一份换位思考”，增强服务意识，改善服务态

度，创新服务模式，拓宽服务领域，加强医患沟通，坚决将道德规范

内化为自身的律条，让优质的服务和对患者的人文