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您能帮我核对一下吗？
某日，一位在某饭店长住的客人到该店前厅收银部支付
这段时间里用餐的费用。
当他看到账单上总金额时，马上火冒三丈，他说：你们真是
乱收费，我不可能有这么高的消费！收银员面带微笑地回
答说：对不起，您能让我核对一下原始单据吗？客人当然
不表示异议。收银员一面检查账单，一面对客人说：真是对
不起，您能帮我一起核对一下吗？
客人点头认可，于是和收银员一起就账单上的项目一一
核对。其间，那位收银员小姐顺势对几笔大的金额，如招待
访客、饮用名酒……作了口头提醒，以唤起客人的回忆。
等账目全部核对完毕，收银员小姐很有礼貌地说谢谢您
帮助我核对了账单，耽误了您的时间，劳驾了！
此时，客人知道自己错了，连声说：小姐，麻烦你了，
真不好意思！
-.可修编.
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点评：
前厅收银部是个非常敏感的部门，最容易引起客人发火。在通
常情况下，长住客人在酒店用餐后都喜欢用签单的方式来结账，简
单易行。
但是由于客人在用餐时容易忽视所点菜肴和
酒类的价格，所以等客人事后到付款时，看到账
单上汇总的金额，往往会大吃一惊，觉得自己并
没有花费那么多，就会责怪餐厅所报的账目（包
括价格）有差错，结果便把火气发泄到收银员身
上。
本例中的收银小姐用美好的语言使客人熄了火，一开始她就揣摩
客人的心理，避免用生硬的语言，像签单上面肯定有你的签字、
账单肯定不会错……之类的话，使客人不至于因下不来台而恼羞成
怒。本来酒店有规定，账单应由有异议的客人自己进行检查，而那
位收银员小姐在处理矛盾时，先向客人道歉，然后邀请客人与自己
一起核对账目，让客人通过核对去回忆每笔账的消费经过，这样做
非常有说服力，果然客人心服口服。语言礼貌是尊重的核心。说话
时要尊重客人，即使客人发了火，也不要忘记尊重客人即尊重自己
这一道理。
-.可修编.
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这是谁的责任？
佳节刚过，南方某宾馆的迎宾楼，失去了往
日的喧哗、繁躁，寂静的大厅，半天也看不到一
位来宾的身影。
客房管理员A紧锁着眉头，考虑着节后的工
作安排。突然她喜上眉梢，拿着筒与管理员B通
话：目前客源较少，何不趁此机会安排员工休息。
管理员B说：刚休了7天，再连着休，会不会太
接近，而以后的20几天没休息日，员工会不会太
辛苦。管理员A说：没关系，反正现在客源少，
闲着也是闲着。俩人商定后，就着手安排各楼层
员工轮休。应用于不到中旬，轮休的员工陆
-.可修编.
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续到岗，紧接着客源渐好，会议一个接着一个，
整个迎客楼又恢复了昔日的热闹，员工们为南来
北往的宾客提供着优质的服务。
紧的工作日以继夜地度过了十几天，管理员
A正为自己的英明决策感到沾沾自喜时。下午四
点服务员小突然胃痛；晚上交接班时，小的母亲
心绞痛住院；小黄的腿在装开水时不慎烫伤。面
对接二连三突然出现的问题，管理员A似乎有点
乱了方寸。怎么办？姜到底是老的辣，管理员A
以这个月的休息日已全部休息完毕为由，家中有
事，生病的员工，要休息就请假，而请一天的病
事假，所扣的工资，奖金是一笔可观的数目。面
对这样的决定，小黄请了病假，小、小只好克服
各自的困难，仍然坚持上班。
第二天中午，管理员B接到客人的口头投诉：
被投诉的是三楼的小及四楼的小，原因均是：面
无笑容，对客不热情。管理员B在与管理员A交
接班时，转达了客人对小、小的投诉，管理员A
听后，陷入沉思……
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