《网店客户服务 第2版》 课件 项目二 售前准备及咨询接待.pptx

项目二售前准备及咨询接待《网店客户服务》机械工业出版社主编:周艳红

项目导学网店售前客服利用网络接待客户，并通过一定的沟通技巧获取信息，为客户提供产品介绍、产品推荐，以及解决客户疑问等服务，促使客户做出购买决定，促成订单。售前客服接待的好坏不仅直接影响店铺的销量，还对品牌形象、店铺信誉等产生影响。通过本项目的学习，你会对第三方电子商务平台、天猫规则、天猫平台常见活动方式、售前客服必备知识、售前客服必须掌握的工具、售前接待流程和沟通技巧有一定的了解，在今后接待客户时知道如何应对。

项目目标?了解第三方电子商务平台的含义。?了解天猫规则，会规避交易风险。?熟悉千牛工作台营销模块相关内容。?掌握售前客服必备的专业知识。?熟练应用客服常见工具，提高接待效率。?学会更好地与客户沟通，更好地服务客户。?提升自我保护意识和风险防范能力，树立和践行绿色消费理念。?增强文明上网意识和社会责任感。?培养务实肯干、坚持不懈、精益求精的爱岗敬业精神。

目录熟知第三方平台规则01储备营销活动、付款及物流知识02运用客服常用工具03熟知售前接待流程04客户接待与沟通技巧05

任务一初识网店客服

情景导入张婷收到了广西五十二度电子商务有限公司的录用通知书，上班第一天就接受员工培训，培训老师布置的第一个任务是熟悉天猫规则，然后接受测试。于是张婷打开计算机，开始收集、查看天猫规则，希望能在测试中取得好成绩，给培训老师及公司留下好印象。

情景分析张婷可进入天猫官方网站查看天猫规则；要想在测试中取得好成绩，要重点关注与企业利益息息相关的“处罚方式”介绍，学习如何规避违规行为。

任务实施了解天猫规则的内容规避常见的违规行为

一、规则概述知识链接1．规则的含义规则是指运行、运作规律所遵循的法则。规则一般指由群众共同制定、公认或由代表人统一制定并通过的，由群体里的所有成员一起遵守的条例和章程。简言之，规则是指规定出来供大家共同遵守的制度或章程

一、规则概述知识链接2．规则的特点普遍性制约性可变性

二、电子商务网站规则知识链接微课

任务评价

任务二储备营销活动、付款及物流知识

第一天的培训结束后，广西五十二度电子商务有限公司客服主管给新入职员工布置了一个任务：思考客服必备的知识有哪些，为第二天的培训做好准备。情景导入

作为一名天猫客服，需要掌握的必备知识主要包括熟悉淘宝专业名词，掌握天猫店铺活动招商规则，了解物流及付款知识等。情景分析

一、学习淘宝专业名词三、了解物流及付款知识任务实施二、掌握天猫店铺活动招商规则

一、营销知识链接营销的目的主要是销售更多的产品。千牛工作台的营销模块一般分为营销活动、营销管理和营销场景三部分，如图2-9所示。

一、营销知识链接（一）营销活动营销活动主要针对行业大型、平台大型活动，如“国庆狂欢节”“618”“双11”等。营销活动类型主要包括大促爆发、常态营销、主题营销

一、营销知识链接（二）营销管理010203营销工具主要针对的是店铺可以自行设置的营销活动，如优惠券、赠品、顺手买一件等营销工具商家上传素材需确认签署“素材上传须知”营销素材商家可查看报名活动的相关信息及付费状态营销费用04商家在此可进行资损风险管理、店铺活动管理，查看营销效果数据优惠风险

一、营销知识链接（三）营销场景购物活动中经常出现的营销场景包括聚划算、天天特卖、百亿补贴、淘宝好价、淘金币等

二、物流知识知识链接1．配送费用配送费用一般由卖家决定是卖家承担（即包邮）还是买家支付。少数情况下买卖双方协商各自承担一定的配送费用。包邮是指卖家对所售商品承担首次发货的运费。包邮分为无条件包邮和设置一些条件的包邮，如1件包邮、2件包邮、满88元包邮等。例如，天猫超市设置了88元包邮，很多客户有意识地购买了一些原本没打算买的商品去凑单，从而增加了客单价。

二、物流知识知识链接2．发货时间一般情况下，天猫规定对于普通商品，买家付款后24小时内上传物流单号，48小时内发货。对于定制、预售及其他特色情形等另行约定发货时间。

二、物流知识知识链接3．配送方式平邮快递物流

三、付款知识知识链接官方平台的付款方式主要有三种，即支付宝账户余额、余额宝和花呗。

三、付款知识知识链接银行卡付款可以分为两类：网银付款、快捷支付。

三、付款知识知识链接货到付款是指配送人员把商品送到客户手上以后，客户检查过商品没任何问题再支付货款的交易方式

三、付款知识知识链接选择找“朋友代付”，输入朋友的支付宝账户/淘宝账户（昵称），单击“请他付款”，即可向朋友发送代付申请

任务评价

任务三运用客服常用工具