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工业产品售后服务总则

1范围

本文件给出了工业产品售后服务的基本原则、服务内容、服务实施及服务评价与改进。

本文件适用于非消费品工业产品生产或销售企业售后服务文件的编制、实施及售后服务活动。

注：消费品售后服务见GB/T18760。

2规范性引用文件

本文件没有规范性引用文件。

3术语和定义

下列术语和定义适用于本文件。

售后服务after-saleservice

产品售出后，为满足顾客的需求提供的一系列活动和措施。

[来源：GB/T34432-2017]

顾客customer

接受产品的组织或个人。

供方supplier

提供产品的组织或个人。

注：供方一般包括品牌方、供应商、电商平台和代理商。

工作单

产品售后服务提供过程中产生的工作记录。

4基本要求

供方应制定产品售后服务标准或文件，并随产品交付，作为售后服务活动的技术依据。售后服务

标准或文件不得低于相应国家标准或行业标准的要求。

供方应有负责售后服务的组织机构和相应的服务网络，并明确其职责。

供方应有实现售后服务承诺/保证的资源、手段和条件，能够保障技术咨询、备件（配件）供应及

维修服务的提供。

供方应及时建立产品故障、缺陷情况早期预警系统，必要时启动召回程序，以保证及时提供售后

服务。

供方应及建立产品使用功能的反馈系统，以监控产品在其寿命期内的质量特征。该系统应能连续

分析产品满足顾客对质量、安全性和可靠性要求的程度。

供方应建立产品售后服务档案，并实现电子化存储与管理。

供方宜建立智慧售后服务体系，如智慧化的产品全流程溯源系统、智能化的售后咨询系统等。

供方应建立覆盖售后服务全流程的信息保密制度。

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5服务内容及要求

物流配送与安装调试

5.1.1供方应为顾客提供必要的物流配送以及安装调试服务，确保产品可投入正常使用。

5.1.2供方可根据产品规格尺寸、数量，采取分批或分阶段供货，可与顾客约定物流配送方式包括：

——自有物流配送；

——客户自提；

——委托第三方物流配送。

5.1.3供方应提前与顾客沟通或约定安装调试方案，必要时进行安装前环境考察，确保一次或按期完

成率。

技术培训

供方应根据顾客需要或协议约定，为顾客及有关人员提供技术培训，以便其了解产品的性能和结构

特点，以及掌握正确、安全的使用操作方法。

维修保养

供方应根据产品特点和使用需求，提供维修服务以及必要的保养服务。

备件及零配件供应

5.4.1供方应在售后服务保证期限内，向顾客提供维护产品正常使用所必须的备件、零配件。

5.4.2供方不得因产品下线而停止使用期限内产品备件、零配件的供应。

技术支持

5.5.1供方应在售后服务保证期限内提供必要的技术支持服务。

5.5.2供方提供的技术支持服务一般应包括以下内容：

——指导产品使用以及产品维护；

——进行有关技术咨询；

——协助解决因保管、贮存、使用、维护不当所造成的问题；

——根据需要参与产品的定期检查。

质量问题及应急处置

5.6.1在规定的贮存期、保证期内，发生设计、制造质量问题时，由供方进行修理、更换、退货。

5.6.2供方在得到产品出现质量问题的信息后，应及时查明情况、迅速处理，并通知顾客，必要时启

动产品召回。

5.6.3为顾客生产、经营活动的关键性物料/产品，供方应提供应急售后服务方案，避免产品质量问题

可能导致的顾客生产、经营活动的暂停、中断等紧急情况。应急售后服务方案应至少包含：

——应急售后服务联系方式，如24小时应急售后服务电话；

——应提供满足应急售后服务的人力资源；

——应提供应急售后服务的服务流程，如上门维修、返修、换新等。

——投诉

投诉

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供方应公开投诉渠道，按GB/17242要求处理顾客投诉。

6服务实施