2023年山东电信客服人员投诉处理技能大赛竞赛方案.pdf

2023年山东电信客服人员投诉处理技能大赛竞赛活

动方案

为落实集团“2+5”、五大业务生态圈战略要求，聚焦客户效劳

队伍培育，通过广泛培训和集中比武相结合的方式，不断提升客服人

员的职业技能和效劳水平，我们将启动2023年度10000号效劳技能

竞赛活动，整个竞赛活动分三个阶段贯穿全年，通过前两个阶段的预

备及选拨，于9月份进展10000号效劳技能决赛。竞赛活动内容如下：

一、竞赛原则：

坚持公正、公正、公开原则

二、竞赛目的：

使全体客服代表更进一步呈现工作品质、提高工作效率，通过竞

赛挖掘潜在优秀人才，找出员工之间的差距及问题，到达最终提升全

员整体水平的目的。

三、竞赛范围

本次竞赛人员范围为基层客服人员，主要包括10000号客服代表

〔包括话务大区、品牌专席、媒体客服〕及后台工单处理人员。四、

竞赛形式及内容

〔一〕竞赛命题

本次电信客服技能竞赛以移动/固网业务学问、电信法律法规、

学问库应用、营销技能等电信学问和各项专业技能为根底命题，实行

理论考试和实际操作相结合的形式。

〔二〕竞赛形式

竞赛分为全台海选〔个人预赛〕及现场决赛〔团体决赛〕两局部，

全台海选包括理论笔试和现场操作两局部，理论笔试成绩占50%，现

场操作成绩占50%〔理论笔试和现场操作总分值均为100分〕。竞赛

的个人名次按个人决赛成绩排出，假设个人决赛成绩消灭并列，则依

次比较现场操作成绩、理论笔试成绩打算名次。

团体决赛由通过全台海选成绩前18名客服代表组成六个参赛队，

参赛队队员个人决赛成绩相加，依据现场团体总成绩决出最终名次。

〔三〕竞赛内容

1、理论笔试：考试时间拟定为60分钟。考试学问点主要包括:

（1）专业技能：包括客户效劳标准及流程、营销技能、业务受

理、客户投诉处理、常用终端使用、岗位礼仪、行为标准等。

（2）业务学问：包括宽带业务、移动业务、增值业务、创业务、

固定通信业务及政企业务等。

（3）根底学问：包括互联网交互效劳、计算机应用、电信英语、

电信条例、企业文化、沟通技巧〔语音客服、互联网客服〕、相关

法律法规等内容。

2、现场操作：

主要考察参赛选手对综合根底技能和专业技能的综合应用力气，

包括模拟接听用户来电、模拟互联网在线效劳等。

五、竞赛各阶段安排

为协作竞赛活动的顺当进展，10000号成立竞赛领导小组和竞赛

办公室，组织领导本次竞赛活动。成员如下：

领导小组：组

长：王秀美

副组长：公茂华、张洪磊、赵强

成员：颜世杰、冯海涛、李芙菁

竞赛办公室：

主任：颜世杰、冯海涛、李芙菁

副主任：王薇、苏立慧、张国强、黄海燕

成员：李文君、王文英、宋庆皓、马真、邵彬、王志东、巩厚富、

活动第一阶段：集训期〔4月中旬〕，于4月初完成各业务学问

点的汇总整理工作下发全台进展学习，4月中旬以集中培训的形式组

织全员对各业务重点问题进展串讲，稳固加强业务学问为6月预赛海

选打好根底。

活动其次阶段：预赛海选期〔5月中旬〕，预赛由笔试与现场操

作组成，按总成绩取前18名，其中笔试成绩总分值为100分，占总

成绩的50%；现场操作成绩占总成绩的50%，以3-4月份接话量、营

销成绩、质检成绩、满足度平均成绩为主。由专职培训师组织进入决

赛的18名选手进展强化培训。

活动第三阶段：决赛期〔7月上旬〕，将海选出的18名选手分

为6组，决赛阶段主要考察选手岗位学问技能的综合运用力气，个人

形象与语言的呈现力气，现场竞技力气等。

决赛实行现场问答、现场打分的形式进展。实行现场答题〔必答

题、选答题、风险题〕、实战模拟等两种方式，由评委对每个环节比

赛进呈现场评分，同时增加观众投票环节，由现场观众依据每个参赛

小组现场表现进展投票，评比出大赛中最具风采的团队及个人。

为营造良好的竞赛气氛，决赛现场将安排个人及团队风采呈现，

包括演讲、表演等环节，并为参赛选手加油鼓劲。具体方式如下：

1、风采呈现：选手按抽签挨次上台，分别进展自我介绍或才艺

呈现，时间为3分钟。

2、现场答题：题型有必答题、选答题、实战模拟题和风险题。

（1）必答题：每位选手依据挨次独立