餐饮酒楼服务语言技巧大全 素材.ppt

----客人投诉及突发事件的处理;案例分析（1）;;;;投诉的种类;问题讨论：酒楼产生投诉的主要

原因有哪些？;处理疑难问题或突发事件的十大原则;案例分析（2）;;处理客人投诉的程序;案例分析（3）;;问题讨论：;;案例分析（5）;案例分析（6）;当时陈总正在办公室，该楼面经理是这样打电话的：

楼面经理：请问陈总在吗？有他的一位朋友找他。

陈总：我就是。

楼面经理：他的朋友用餐时不小心地把餐厅的东西

弄坏了，现在想见陈总。

陈总：哦，我知道了，告诉他我不在。另外，

损坏的东西要让他赔偿的。

楼面经理：好，谢谢。

放下电话后，楼面经理对站在身旁的客人礼貌地讲“很抱歉，陈总今天刚好有事出去了，我们到那边坐下再谈谈……”。

;案例分析（7）;案例分析（9）;案例分析（11）;案例分析（13）;案例分析（14）;案例分析（16）;案例分析（17--19）;案例分析（20--23）;案例分析（24--26）;案例分析（27--28）;案例分析（29--31）;案例分析（32--34）;案例分析（35--37）;案例分析（38--40）