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客人投诉分析及
一般处理程序;一、正确认识宾客投诉行为;1、投诉是基层管理工作质量和效果的晴雨表，是提高基层管理质量的推动力。;２、宾客直接向公司投诉，给公司提供了挽回自身声誉时机。;二、基层管理中的投诉类型;※就客人投诉内容不同，可分为：
１、对公司某工作人员效劳态度的投诉。;２、对公司某项效劳效率低下的投诉;３、对公司设施设备的投诉;４、对效劳方法欠妥的投诉;５、对公司违约行为的投诉;６、其他〔公司方面的原因〕;公司方面的原因：;客人方面的原因：;客人投诉时的表达方式一般分为：;三、投诉处理的原那么与程序;２、处理投诉要注意兼顾客人和公司双方的利益,客服在处理投诉时，身兼两种角色：首先，他是公司的代表，代表公司受理投诉。因此，他不可能不考虑公司的利益。但是，只要他受理了宾客的投诉，只要他仍然在此岗位工作，他也就同时成为了客人的代表，既是代表公司同时也是代表客人去调查事件的真相，给客人以合理的解释，为客人追讨损失赔偿。客人直
接向公司投诉，这种行为反映了客人相信公司能公正妥善解决当前问题。为回报客人的信任，以实际行动鼓励这种“要投诉就在公司投诉〞的行为，客服人员必须以不偏不倚的态度，公正地处理投诉。;察言观色;投诉的一般处理程序;二、聆听;三、保持平静;四、显示出判断力;五、充分意识客人的自尊心;六、确定处理投诉的大致时间;七、做好记录;八、为客人解决问题;九、告诉客人处理问题的方法;十、对处理问题的过程作追踪检查;十一、复查处理结果;十二、处理客人投诉局部技巧;;谢谢！
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