售后服务部绩效考核表.docx

?一、考核目的

为了加强售后服务部的管理，提高售后服务质量和效率，激励员工的工作积极性，特制定本绩效考核表，以便对售后服务部员工的工作表现进行全面、客观、公正的评价。

二、考核原则

1.客观公正原则：考核依据明确，考核过程公开，考核结果公平，确保考核不受主观因素干扰。

2.全面考核原则：从工作业绩、工作能力、工作态度等多个维度对员工进行全面考核，避免片面性。

3.激励改进原则：考核结果与员工的薪酬、晋升、奖励等挂钩，激励员工不断改进工作，提高绩效。

三、考核对象

售后服务部全体员工

四、考核周期

月度考核与年度考核相结合。月度考核于次月上旬进行，年度考核于次年1月上旬进行，年度考核结果为全年月度考核结果的平均值。

五、考核内容及评分标准

工作业绩（60分）

1.客户满意度（30分）

-通过客户满意度调查收集客户对售后服务的评价，客户满意度得分=非常满意客户数量×100%+满意客户数量×80%+一般客户数量×60%+不满意客户数量×40%+非常不满意客户数量×20%。

-目标值：客户满意度得分不低于90%。

-评分标准：

-客户满意度得分≥95%，得25-30分；

-90%≤客户满意度得分＜95%，得20-24分；

-85%≤客户满意度得分＜90%，得15-19分；

-80%≤客户满意度得分＜85%，得10-14分；

-客户满意度得分＜80%，得0-9分。

2.维修及时率（15分）

-维修及时率=及时维修的客户数量÷需要维修的客户数量×100%。

-及时维修定义：一般故障在接到客户维修通知后的[X]小时内完成维修，复杂故障在接到客户维修通知后的[X]个工作日内完成维修。

-目标值：维修及时率不低于95%。

-评分标准：

-维修及时率≥98%，得12-15分；

-95%≤维修及时率＜98%，得9-11分；

-90%≤维修及时率＜95%，得6-8分；

-85%≤维修及时率＜90%，得3-5分；

-维修及时率＜85%，得0-2分。

3.维修成功率（15分）

-维修成功率=成功修复的客户数量÷维修的客户数量×100%。

-目标值：维修成功率不低于90%。

-评分标准：

-维修成功率≥95%，得12-15分；

-90%≤维修成功率＜95%，得9-11分；

-85%≤维修成功率＜90%，得6-8分；

-80%≤维修成功率＜85%，得3-5分；

-维修成功率＜80%，得0-2分。

工作能力（25分）

1.专业知识与技能（10分）

-具备扎实的产品知识和维修技能，能够准确判断和解决客户提出的问题。

-评分标准：

-能够熟练运用专业知识和技能解决各种复杂问题，得8-10分；

-基本掌握专业知识和技能，能够解决常见问题，得5-7分；

-专业知识和技能掌握不足，需要较多指导才能解决问题，得3-4分；

-专业知识和技能欠缺，无法独立解决问题，得0-2分。

2.问题解决能力（10分）

-在面对客户问题和突发情况时，能够迅速分析问题，提出有效的解决方案，并及时跟进解决。

-评分标准：

-能够快速准确地解决各种复杂问题，解决过程高效且结果良好，得8-10分；

-能够解决常见问题，解决过程较顺利，得5-7分；

-解决问题能力一般，需要一定时间和指导才能解决问题，得3-4分；

-解决问题能力较差，无法有效解决问题，得0-2分。

3.沟通协调能力（5分）

-与客户、同事、上级等各方面保持良好的沟通，能够有效地协调资源解决问题。

-评分标准：

-沟通能力强，能够清晰