物业公司绩效考核指标.docx

?一、引言

绩效考核是企业管理中的重要环节，对于物业公司来说，建立科学合理的绩效考核指标体系，有助于提升服务质量、提高员工工作积极性、增强企业竞争力。本绩效考核指标体系旨在全面、客观地评价物业公司各部门及员工的工作表现，为公司的发展提供有力支持。

二、绩效考核原则

1.目标导向原则：绩效考核指标应紧密围绕公司的战略目标和年度经营计划，确保员工的工作方向与公司整体目标一致。

2.公平公正原则：考核过程和结果应客观、公正，不受主观因素影响，确保所有员工在相同的标准下接受评价。

3.全面性原则：考核指标应涵盖物业服务的各个方面，包括客户服务、工程维修、安全管理、环境维护等，全面评价员工的工作绩效。

4.动态调整原则：根据公司发展战略、市场环境变化以及实际工作情况，及时调整绩效考核指标和权重，确保指标体系的科学性和有效性。

三、绩效考核指标体系

（一）客户服务部绩效考核指标

1.客户满意度

-指标定义：通过问卷调查、电话回访等方式收集客户对物业服务的评价，计算客户满意的比例。

-计算公式：客户满意度=（非常满意客户数量+满意客户数量）÷总调查客户数量×100%

-目标值：不低于[X]%

-权重：[X]%

-考核周期：季度

2.客户投诉处理及时率

-指标定义：统计客户投诉从受理到处理完毕的时间，计算及时处理的投诉比例。

-计算公式：客户投诉处理及时率=及时处理的投诉数量÷总投诉数量×100%

-目标值：不低于[X]%

-权重：[X]%

-考核周期：月度

3.客户投诉解决率

-指标定义：统计客户投诉处理后客户对处理结果满意的比例。

-计算公式：客户投诉解决率=处理结果满意的投诉数量÷总投诉数量×100%

-目标值：不低于[X]%

-权重：[X]%

-考核周期：月度

4.物业费收缴率

-指标定义：统计实际收缴的物业费金额与应收缴物业费金额的比例。

-计算公式：物业费收缴率=实际收缴物业费金额÷应收缴物业费金额×100%

-目标值：不低于[X]%

-权重：[X]%

-考核周期：季度

（二）工程维修部绩效考核指标

1.维修及时率

-指标定义：统计各类维修任务从接到报修到完成维修的时间，计算及时维修的比例。

-计算公式：维修及时率=及时完成维修的任务数量÷总维修任务数量×100%

-目标值：不低于[X]%

-权重：[X]%

-考核周期：月度

2.维修质量合格率

-指标定义：通过回访客户等方式，检查维修后的效果，计算维修质量合格的比例。

-计算公式：维修质量合格率=维修质量合格的任务数量÷总维修任务数量×100%

-目标值：不低于[X]%

-权重：[X]%

-考核周期：月度

3.维修成本控制率

-指标定义：统计实际维修费用与预算维修费用的比例。

-计算公式：维修成本控制率=实际维修费用÷预算维修费用×100%

-目标值：不超过[X]%

-权重：[X]%

-考核周期：季度

4.设备设施完好率

-指标定义：对小区内的各类设备设施进行检查，计算完好设备设施的比例。

-计算公式：设备设施完好率=完好设备设施数量÷总设备设施数量×100%

-目标值：不低于[X]%

-权重：[X]%

-考核周期：季度

（三）安全管理部绩效考核指标

1.安全事故发生率

-指标定义：统计小区内发生的安全事故数量，包括火灾、盗窃、人身伤害等。

-计算公式：安全事故发生率=安全事故发生次数÷小区总人数×100%

-目标值：不超过[X]%

-权重：[X]%

-考核周期：年度

2.治安案件查处率

-指标定义：统计小区内发生的治安案件数量以及被查处的案件数量，计算查处比例。

-计算公式：治安案件查处率=查处的治安案件数量÷总治安案件数量×100%

-目标值：不低于[