陈淑亚《从心出发，银行服务礼仪标准与创新》6课时.docx

课程名称：《从心出发，银行服务礼仪标准与创新》

讲师：陈淑亚6课时

课程背景：

银行工作的核心是拥有忠诚客户及完成销售任务。为了达到这个目标，所有员工在工作中要讲求办理业务的效率，要保证业务办理的准确性，还要判断客户的心理需求，做出使客户获得良好情绪体验的服务行为。我们确信：银行唯有服务无法复制，银行员工的个人发展与银行集体的发展来自于良好的服务。

课程目标：

加强服务意识，由服务规范到关注客户需求关注客户体验。

掌握基本的服务礼仪，提供工具与流程，确保落地实用。

掌握沟通技巧，为客户提供更加专业化的服务。

从心理引导到行为规范，让工作更轻松、高效。

提高银行服务，提升银行整体面貌，是客户情绪体验更加愉悦，同时客户忠诚度也更高。

培训对象：银行各岗位员工

授课方式：课程讲授、互动游戏、案例分析、场景模拟、分组演练、讨论分享、课堂作业。

课程大纲

银行礼仪概说——服务意识提升

积极心理建设与优质服务提升

职业形象塑造

基本服务礼仪规范

服务沟通技巧

各司其职——不同岗位的礼仪规范

银行服务创新

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